我國銀行業切實履行服務經濟社會發展和社會公眾的神聖職責

　　不斷創新服務理念 穩步提升服務水平 我國銀行業切實履行服務經濟社會發展和社會公眾的神聖職責

　　記者 戴磊

　　2010年面對複雜多變的經濟金融形勢，中國銀行業牢牢把握服務實體經濟的主線，完善信貸政策，把握好信貸投向和投量，積極扶持國家重點項目、基礎設施建設和民生工程，大力支持中小企業和“三農”發展，全力滿足社會居民保障房建設融資需求。

　　銀行用穩健經營贏得了客戶的“安心”；用關注消費者需求使客戶感覺“貼心”；通過全面履行社會責任，向社會提供“愛心”。

　　日前，本報記者應邀參加了由中國銀行業協會主辦的中國銀行業服務改進情況發佈會，在發佈會上看到了《2010年度中國銀行業服務改進情況報告》和《中國銀行業個人服務項目知識大全百姓讀本》，還獲悉中國銀行業協會正在籌備金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會。這將進一步推動我國銀行業切實履行服務經濟社會發展和社會公眾的神聖職責，應該説是中國銀行業具有一定歷史意義的進步。

　　2010年，中國銀行業在堅持“以客戶為中心”服務宗旨的同時，率先在服務理念上有了重大突破，正式向全社會發出“公平對待消費者”的承諾。在新的理念指引下，銀行業想客戶所想、急客戶所急，從完善制度入手，改進服務渠道、優化服務流程、創新服務手段，致力於開展文明規範服務，打造“最受信賴的友好型銀行”，使銀行業服務水平和服務質量邁上了一個新臺階。記者欣喜地看到，作為現代經濟核心的服務業，銀行業已主動承擔起了服務經濟社會發展和服務社會大眾的神聖職責。2010年面對複雜多變的經濟金融形勢，中國銀行業牢牢把握服務實體經濟的主線，完善信貸政策，把握好信貸投向和投量，積極扶持國家重點項目、基礎設施建設和民生工程，大力支持中小企業和“三農”發展，全力滿足社會居民保障房建設融資需求。創新低碳金融，開展綠色信貸，倡導“赤道銀行”。為抗擊自然災害搭建“帳篷銀行”，開通“綠色通道”，募集救災捐款，投身公益事業，踐行社會責任。銀行在滿足廣大民眾多元化服務需求的同時，還特別關注每一個金融消費者個體，為他們提供人性化、個性化的金融服務，看似微小繁瑣，卻貼近百姓生活，獲得了百姓的認可和信賴。

　　每一個行業自律公約和規範的出臺、每一項業務共識的達成，都是銀行業對社會公眾期望的落實；“千佳”文明規範服務示範單位的創建評選，是以點帶面，全面推動文明規範服務工作的引擎；“公眾教育服務”理念在全行業推廣，是尊重消費者，提高社會公眾金融風險識別能力和防範能力的責任表現；世博、亞運“零故障、零差錯、零投訴”的優質服務，是銀行服務接受實踐檢驗，向社會公眾交出的滿意答卷。《2010年度中國銀行業服務改進情況報告》內容翔實，亮點多多，感人至深，正是銀行業不斷檢視自身，全面改進，繼而再度前行的行動見證。而《中國銀行業個人服務項目知識大全百姓讀本》更是為百姓著想、給百姓所用、讓百姓了解掌握金融知識、防範金融風險、服務自家生活、提高生活品質的好讀本。記者注意到，其中的理財服務、免費服務和省錢竅門等內容實實在在，實為百姓喜聞樂見。即將成立的金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會，則將進一步整合行業資源，積極引導全行業主動承擔起公眾教育服務的社會責任，全面開展金融消費者教育服務、金融消費者訴求研究等工作，切實履行好金融消費者合法權益保護的職責，是銀行業傾聽消費者、保護消費者權益的真誠表現。

　　在發佈會上，一位銀行客戶代表用“安心”、“貼心”和“愛心”來形容對銀行服務的感受：銀行用穩健經營贏得了客戶的“安心”；用關注消費者需求使客戶感覺“貼心”；通過全面履行社會責任，向社會提供“愛心”。這既是金融消費者對銀行服務改進成果的肯定，也是社會對銀行進一步改進服務的期待。

　　中國銀行業一路改革至今，體制機制改革已經取得了歷史性突破。在進一步完善公司治理、加強風險管理的同時，如何提升服務軟實力，防範聲譽風險，樹立良好的社會形象，已成為中國銀行業十分關注的發展主題。相信在新時代、新階段，為了不斷滿足人民群眾日益增長的金融消費需求，中國銀行業會不斷推出新理念、新服務，全面助推小康社會建設。