北京三方聯手推動網購行業健康發展

　　由北京市商務委員會、北京市工商行政管理局支持，北京電子商務協會主辦的“誠信與責任——北京網絡零售企業消費者權益保護推進會”在京舉行。

　　中國消費網訊 隨著網購市場的快速發展，如何加強網購企業的信用體系建設，促進網購行業的健康發展成為網購行業面臨的一個緊迫問題。日前，由北京市商務委員會、北京市工商行政管理局支持，北京電子商務協會主辦的“誠信與責任——北京網絡零售企業消費者權益保護推進會”在京舉行。商務部、中消協、北京市商務委、北京市工商局等相關部門的領導參加了本次會議。

　　目前，我國電子商務處於高速發展階段。據艾瑞數據顯示，2010年我國網絡購物市場交易規模達4980億元，佔社會消費品零售總額的3.2%，與此同時，北京市工商局12315消費者投訴中心公佈的互聯網銷售投訴量也有所增加。建立政府對網上零售行業有效監管的制度與體系、強化行業自律、推廣網絡零售企業主動維護消費者合法權益的典型經驗，是營造誠信經營市場環境、促進網絡零售業快速發展的客觀要求。

　　為此，在北京市商務委支持、市工商局的具體指導下，北京電子商務協會連續兩年在行業內積極推進電子商務企業加入“12315消費爭議快速解決綠色通道”(簡稱12315綠色通道)。目前，以凡客誠品、噹噹網、京東商城、卓越亞馬遜、樂友孕嬰童、樂酷天網上商城為代表的一些網絡零售企業已經率先加入12315綠色通道，並採取各項有效措施，健全管理服務體系，積極維護消費者合法權益，為行業的健康發展樹立了標桿。北京市工商局12315消費者投訴中心主任韓淼表示，經過這套體系的實施運轉，提高了行政執法效率，對消費者權益保護起到了積極推動作用。京東商城CEO劉強東和凡客誠品CEO陳年表示，推進“12315綠色通道”對落實消費者權益保護制度和提高網絡零售企業服務質量效果明顯，目前形成的政府監管、行業規範、企業自律三位一體的北京電子商務誠信環境建設模式應大力推廣。

　　在本次會議上，凡客誠品在維護消費者合法權益方面的典型經驗得到了大家的高度評價。該公司自成立以來，以提供高性價比産品為己任，堅守真誠待客之道，堅持誠信經營的核心價值理念，在國內率先實行了“當面驗貨，無條件試穿”和“30天內無條件退換貨”等誠信服務和客戶體驗舉措，受到了消費者的廣泛好評，用戶滿意度達到了99%。作為12315綠色通道成員，凡客誠品嚴格按照綠色通道成員單位的投訴處理流程，接收、處理投訴和反饋信息，他們要求客服部門在接到投訴後4小時內與消費者取得聯絡，並確保所有投訴在24小時內給消費者提供一個滿意的解決方案，大大縮短了投訴的解決時間，有效保障了消費者合法權益。2010年，凡客誠品投訴處理完成率為100%，不僅樹立了凡客誠品的誠信形象，也有效維護了12315綠色通道的權威性。

　　與此同時，凡客誠品採取自建物流公司以及與第三方合作的方式強化物流配送工作，以確保送達的及時性。其旗下自建的物流公司如風達，目前已承擔超過一半的配送量，加上其在北京、上海、廣州、成都、西安、武漢六大城市佈局的6個倉儲中心，使消費者的收貨時間大大縮短，妥投率也達到了98.35%。一些服裝電子商務企業紛紛以凡客誠品的客戶服務標準為參照制定自身的客服政策。業界普遍認為，凡客誠品在網購領域的諸多創新舉措已經成為行業標準，而最大的受益者就是廣大的網購消費者。

　　在此次會議上，北京電子商務協會呼籲，各電子商務企業要積極加入到12315綠色通道體系中來，攜手致力12315綠色通道體系的建設和推廣，為提高行業整體運行水平、切實保護消費者權益、共同營造健康向上的中國網絡零售行業發展環境作出積極貢獻。