兩次危機公關 英特爾為何迥然有別

　　王如晨

　　英特爾-T的新年過得不舒服，它的産品又“掉鏈子”了。幾天前它宣佈，剛推出不久的一款重要芯片組出現端口設計缺陷。

　　由於年前發佈不久的第二代酷睿電腦採用了這款産品，消息導致聯想、戴爾、華碩、三星等PC廠家忙於向消費者解釋、退貨，惠普還為此倉促取消了第二天的發佈會。

　　英特爾承諾，將花費7億美元消除缺陷。但垂直一體的商業模式可能讓它的損失更大。因為當芯片組更換時，捆綁它的最新處理器平臺也將受影響。資本市場顯然已做出響應，消息公佈時，英特爾股票被迫停止交易。它也無奈宣佈，産品出貨時間集中在去年第四季，該季利潤率將從67.5%下調4個百分點，預計事件將導致2011年首的營收減少3億美元。這意味著，巨頭的腰包至少為此少去10億美元。

　　不過，巨頭響應速度夠快，這是少見一幕。按其説法，已售産品雖有問題，但接口故障出現幾率3年僅5%左右。那為何第一時間公佈“家醜”呢？純粹為消費者負責嗎？

　　恐怕不是。大概17年前的一次危機，讓它有了“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的忌憚。那次危機背後，可有互聯網的力量，英特爾已經領教過。

　　那是1994年年中，弗吉尼亞林奇堡學院數學家奈斯利與部分英特爾工程師發現了奔騰處理器有浮點錯誤。起初，時任總裁葛魯夫不當回事，因為錯誤發生幾率僅為1/90億，普通用戶很可能27000年才遇到。同期，英特爾繼續銷售問題産品，並延續到年末，長達兩季。

　　在這一過程中，英特爾向代理商、品牌廠家發去“勘誤表”，列舉了許多缺陷，但卻要求，後者必須簽署保密協議。

　　英特爾似乎搞定了當年佔據話語權的平面媒體。即便到了1994年底的拉斯維加斯comdex展，葛魯夫在主題發言中也沒提這事，談到奔騰時還很驕傲，現場175家媒體代表無人質疑。

　　但掩蓋行動最終引發一場災難。讓它直接感受到巨大危機衝擊的，正是萌生中的互聯網熱潮，後者給巨頭上了一次教育課。

　　最初，當奈斯利率先發現奔騰缺陷後，他對部分個人、專家、機構發出了一些電郵，幾天后迅速傳遍許多技術論壇，包括圍繞英特爾處理器而建立的許多論壇。

　　那時新聞組、聊天室、電郵正大行其道，6%至8%的美國家庭已經使用互聯網，人們開始沉浸在信息傳播的海洋裏。儘管平面媒體遭遇封口，但互聯網上的質疑持續不斷，之後吸引了電視媒介的曝光，當CNN大規模介入後，掩蓋真相半年之久的英特爾，終於身陷公眾怒火。葛魯夫回憶説，電視記者一度擁堵在公司總部大門口。

　　1994年12月12日，已經涉獵互聯網業務的PC業巨頭IBM，給了英特爾最後一棒：在沒有與英特爾做任何溝通的情況下，它在互聯網上宣佈，將停止投放奔騰PC産品。

　　那時IBM的影響力如日中天，它的舉動意味著，英特爾如果繼續執拗地掩蓋缺陷，拒不答應召回産品，將遭遇市場阻擊。處理器巨頭還算識相，繼續拖延一週後，葛魯夫宣佈，將為所有用戶更換産品。

　　看看這個折騰半年的危機讓它損失多少：英特爾直接報廢的CPU總價約4.75億美元，這相當於公司半年的研發預算數字，或者奔騰處理器5年的廣告支出。

　　後來，哈佛商學院案例作者通過電郵就此事詢問葛魯夫，問他是否會慎重應對、管理互聯網。葛魯夫説，英特爾必須在這一領域發揮積極作用，他還將全球企業分為兩大類：使用電郵的與不使用電郵的。並且強調，不使用電郵的，“要麼採用這種方式，要麼關門大吉”。

　　10多年來，英特爾確實快速踐行著互聯網哲學，如今甚至在消費電子領域建立起互聯網商業模式。葛魯夫本人還在《只有偏執狂才能生存》中謳歌了互聯網的未來。