打破定見的中國式服務

　　馬可佳

　　善講故事的莊子曾經講過一個故事，叫做庖丁解牛，其中一段內容是“始臣之解牛之時，所見無非全牛者﹔三年之後，未嘗見全牛也﹔方今之時，臣以神遇而不以目視，官知止而神欲行。依乎天理，批大卻，導大窾，因其固然。技經肯綮之未嘗，而況大軱乎！良庖歲更刀，割也﹔族庖月更刀，折也。今臣之刀十九年矣，所解數千牛矣，而刀刃若新發于硎。彼節者有閒，而刀刃者無厚，以無厚入有閒，恢恢乎其于遊刃必有餘地矣，是以十九年而刀刃若新發于硎”。

　　這或可代表工作的三個境界，第一層：一般人做事情的態度，可能是把工作當工作時，相當於最原始的第一個境界。第二層：但如果注意到了依不同部位特性程度、而且善用刀割東西力學點時，則可以進入第二個層次，所謂良庖一年換一次刀即可。只是，這個層次還停留在物理層次。第三層：最後，如果對一隻牛所看到的細節，能分辨不同溫度的差異，而且能看穿筯、骨、節支和肉之間的空隙，而以實的刀刃精確地分解虛的空隙時，那麼刀子即使用了十九年都和新刀一樣。

　　如果把這些標準放在餐飲行業，可以看到，成都小吃麻辣燙、連鎖品牌快餐和海底撈的不同服務相當於工作的三個境界。

　　普通的小吃，僅僅滿足客戶填飽肚子的需求。提供的服務也僅僅是提供食物和收拾碗筷而已。這就好像庖丁解牛的最初境界。連鎖快餐在提供食物的基礎上還提供了就餐環境和品牌化管理。可以説達到第二個層次，所謂良庖一年換一次刀即可。而海底撈的服務則是一種發自內心的個性化隨機服務，顧客在這裡消費的不是餐飲，而是服務人員的人情味和責任心。

　　海底撈的火鍋企業，顛覆了人們對“服務”的既有認識。等位的時候可以選擇做美甲，擦皮鞋，玩跳棋，上網……入座以後，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做遊戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，並告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物，如果客人要求，員工會唱上一曲，以博顧客開心一笑……

　　沒有“餐飲服務”的定見：什麼能做，什麼不能做。只要顧客有需求，海底撈就做。這相當於庖丁解牛的第三層境界。因地制宜，因需制宜。做出中國式特有的服務。

　　這是海底撈中國式服務的聰明之處，也是不少中國企業的短缺之處。在中國當前各行業競爭激烈的前提下，個性化、充滿人情味和差異化的服務正是企業博取出位的最佳渠道。

　　人在不同的成長階段有不同的需求。企業也有自己的生命週期：創業期、成長期、成熟期和衰退期。與人在不同階段有不同的需求一樣，在企業發展的各個階段，也需要不同的管理模式、經營理念，這是企業走向成熟的必要條件。而在當前社會中，許多企業還停留在管理初期，除了應付基本需要以外，並沒有按照自身的發展階段、自身的需求對管理模式做相應的調整。

　　俗話説，民以食為天，餐飲業一直是一個朝陽産業，是中國增長最迅速的行業之一，也是競爭最為激烈的紅海。普遍來講，中國餐飲業很難做大做強，更難走出國門，成為世界級知名企業。這其中，自然有標準化的問題，但制約我們長大變強的關鍵還是思維模式。

　　一位管理學者總結麥當勞的成功之道是，顧客價值。麥當勞曾提出QSCV管理理念， Q代表産品質量“Quality”，S代表服務“Service”，C代表清潔“Cleanness”，V代表價值“Value”。這就是他們知道向顧客提供適當的産品和服務，並不斷滿足不時變化的顧客需要，通過創造最大化的價值來實現公司的持續發展。

　　而中國餐飲企業多如牛毛，能夠脫穎而出的，必是服務上擁有獨到之處的企業。俏江南、海底撈，都是餐飲服務中的佼佼者。差異和個性化的服務，其關鍵是要把握餐飲業的本質，抓住關鍵的價值要素，在紅海中運用藍海思維去鎖定目標客戶，通過持續創造價值，營造更大的利潤空間。這不僅是餐飲業走出國門的關鍵，也是中國企業提高國際競爭力、轉變經營思路必須作出的選擇。

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