銀行服務“不給力” 誤導用戶最受詬病

　　有被誤導經歷的受訪用戶中，41.90%表示其在購買理財産品時易受誤導；31.38%表示在辦理存取款等常規業務時易受誤導

　　■本報記者 呂 東

　　2010年，與銀行融資同為市場關注重點的非銀行服務莫屬。部分銀行排隊時間過長等傳統問題仍未解決的同時，銀行收費項目激增、銷售理財産誤導宣傳等現象也再一次考驗了用戶對於銀行服務的滿意度。

　　據銀率網發佈相關調查顯示，2010年銀行用戶對銀行服務集體打分偏低，這不但暴露了銀行服務中仍存在著諸多問題，也凸顯出現目前銀行在服務方面與百姓需求仍存在較大差距。

　　對銀行服務打分一般

　　日前，銀率發佈了2010年度“360銀行評測”報告，對2010年國內零售銀行業各種業務、服務等進行綜合評測。調查評測歷時兩個多月，採集消費者對銀行服務及金融産品需求的第一手數據，並且重點總結了銀行服務中暴露出來的問題，提出銀行急需適應用戶的新的意見和需求，“軟實力”在後危機時代亟待提升。

　　本次調查報告發佈的結果顯示，用戶對銀行服務集體打分偏低，表明目前國內銀行的整體用戶滿意度處於略高於“一般”評價，尚未達到“比較滿意”的程度，仍有較大的提升空間。

　　在銀行綜合滿意度的評測結果上，招商銀行的用戶綜合滿意度最高，成為2010年最給力的國內銀行。與去年滿意度評測的結果相比，排名前10的銀行變化不大。值得注意的是，農業銀行的用戶滿意度上升較快，由去年的第15位上升至今年的第10位，表明伴隨著改制上市的進程，農業銀行的服務水平提升較為明顯。

　　在銀行整體服務水平排名靠前的銀行中，大型商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行均有上榜，這表明銀行服務的好壞更多的還是與銀行自身的軟硬體建設水平有關，與銀行規模大小關係不是最緊密的。中小規模的銀行在競爭的壓力下，努力通過改善服務水平，提升用戶感受的措施明顯起到了積極的作用，也為“大銀行們”敲響了警鐘。

　　理財産品滿意度提升

　　去年，黃金價格的飛漲，讓投資者更加熱衷銀行推出的黃金理財産品。與2009年的數據相比，銀行理財産品和黃金業務的用戶滿意度有明顯上升。這其中，有超過四分之一的受訪者考慮在未來六個月內到銀行購買黃金産品，這也再次從側面反映出普通人群更為看好黃金投資的前景。

　　銀率網相關人士表示，黃金業務的用戶滿意度上升較快，主要得益於黃金基礎市場的表現較好，而銀行理財産品的用戶滿意度上升較快，主要得益於自銀監會禁止銀行理財資金投資二級市場股票等權益類資産以來，銀行理財産品重新回歸穩健特色，零負收益等對用戶滿意度影響較大的現象較去年之前有急劇下降。

　　誤導用戶最受詬病

　　排隊時間長、服務窗口少等“傳統問題”依舊是用戶最為關注的問題，另外，跨行提款手續費高和營業網點少、存取款不方便也被過半的被訪用戶認為是銀行服務中亟待解決的問題。從銀行評測報告其他項的統計中可以看到，客戶服務熱線接通時間過長，服務時間設計不合理(中午、週末、假期不方便辦理業務)，以及對新業務使用方法、收費信息的披露程度不足等也是用戶抱怨較多的焦點。

　　在本次評測報告中，受到被訪用戶詬病最多，也是用戶反映最強烈的問題就是銀行誤導用戶現象的頻率上升。

　　報告顯示，有31.57%的用戶表示其在銀行有過被誤導的經歷，較2009年的22.20%有明顯上升。從容易發生誤導現象的産品/服務來看，有被誤導經歷的受訪用戶中，41.90%的用戶表示其在購買理財産品時容易受到誤導，31.38%的用戶表示其在辦理存取款等常規業務時容易受到誤導；從誤導現象發生的具體表現來看，發生最為頻繁的是誤導用戶購買不合適的保險産品，其次是銀行理財産品和基金産品。反應最突出的誤導現象是誇大産品收益(24.11%)，其次是忽略、隱瞞産品風險(23.47%)、誤導客戶買保險(16.96%)。

　　收費項目被誇大

　　2010年，各家銀行紛紛提高服務收費標準，擴大收費項目一直受到市場各方的詬病。而在此次銀行評測報告中，消費者反應最為強烈的三個問題就包括：銷售過程中的誤導現象、費用收取及使用過程中的安全性。

　　對此，中國銀行業協會專職副會長楊再平對《證券日報》記者表示，銀行收服務收費項目並沒有外界認為的那麼多，數量被放大了。“據我們合併同類項後計算，目前銀行服務收費約一千多種，其中，三百種面向個人用戶，而這當中又有80種是免費的。”他強調。

　　楊再平同時認為，銀行今後在服務中還應該在成本承受的服務項目中，為低收入階層、為普通的老百姓，提供更多的免費和低收費的服務。銀行商業化的運作和社會責任這兩方面在零售銀行這個領域更應該體現，把這兩者高度的統一起來。“人民群眾日益增長的對銀行服務的需求，與滿足這種需求總是有差距的，我們要不斷跟上來。”他指出。