打造“家中的銀行” 工行電子銀行業務實現快速發展

　　記者 戴磊

　　2010年是中國工商銀行推出電子銀行業務的第10個年頭。到2010年11月末，該行電子銀行交易額超過200萬億元，同比增長39.7%。在電子銀行的客戶數量上，工行2010年也實現了快速增長：個人網銀客戶總量達到9400萬戶，企業網銀客戶總量達到240萬戶。

　　一個值得注意的數字是：目前，工行每天辦理的業務中，58.2%是通過電子銀行辦理的。也就是説，每天通過電子銀行辦理的業務量已經超過了工行全部營業網點辦理的業務規模，電子銀行已經成為工行交易和服務的主渠道，等於在虛擬渠道上再造了一個工行。

　　工行電子銀行部總經理蔡東告訴記者，電子銀行業務的快速發展不僅改變了工行以傳統櫃面服務方式為主的經營模式，分流了大量的櫃面業務和服務壓力，緩解了工行業務量快速增長與物理網點資源相對不足的矛盾，促進了業務的發展和效益的提升，而且借助電子銀行還催生了許多新的産品和服務模式，進一步促進了工行業務結構、産品結構和收益結構的轉變。同時，電子銀行自身也成長為工行新的業務和盈利增長點，創造了可觀的經營效益。

　　蔡東給記者算了這樣一筆賬：通過傳統的物理渠道辦理業務，工行的成本是3.06元；通過電子銀行，成本是0.49元，每一筆就能節約2.57元。若以每筆電子銀行與櫃面業務成本的差額計算，全年下來，電子銀行為工行節約經營成本近210億元，大大降低了經營成本，提高了盈利水平。

　　蔡東説，目前，工行已經建立起了由網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行組成的完善的電子化渠道服務體系，並逐步構建起完整的電子銀行産品、市場、服務和風險管理體系，形成了一條獨具特色的“鼠標+水泥”的創新型發展道路。電子銀行也順應了網絡時代的工作生活方式，吸引了一大批成長性良好的新生代客戶，促進了工行客戶結構的改善。

　　在2010年，工行的電子銀行還實現了“走出去”的跨越，在15個國家的分支機構投産了業務，客戶數增長迅速。據介紹，由於各國監管要求不同，工行在當地的業務特色也不同，所以海外的電子銀行業務都經過重新定制，並非國內業務的簡單移植。工行網銀已經有了英語、日語、德語等8個版本。今後，工行還將推出跨國服務的電話銀行中心，以便更好地服務銀行“走出去”戰略。

　　據蔡東介紹，工行電子銀行在不斷推出新産品的同時，特別強調客戶體驗和後續服務。在未來，工行將實施電子銀行滲透提升戰略。目前，電子銀行業務主要集中在負債和中間業務領域，今後將向資産業務領域延伸，力爭實現這三塊業務的融合。根據工行的規劃，該行將利用3年時間，實現業務量佔比超過70％，把工行從“您身邊的銀行”變成“您家中的銀行”。

　　蔡東表示，憑藉電子銀行無紙化、低成本、高效率的優勢，現代金融服務正在朝著電子化、節能環保的綠色金融服務方向轉變，發展電子銀行對於提升工行的競爭發展能力，加快轉變發展方式具有十分重要的意義。今後，電子銀行將成為工行創新發展的重要支點和增長引擎，努力為提升經營效益和服務水平作出更大貢獻。