話費返還成投訴熱點 莫讓蠅頭微利大過誠信

　　話費返還再成投訴熱點。若不想“蠅頭微利大過誠信”，運營商應建立多種渠道、方便快捷的話費查詢方式，讓用戶可以隨時了解自己的話費，這是消除用戶疑慮、避免話費糾紛的保障

　　■本報記者 高驥遠

　　在電信市場，話費問題一向都會引起消費者的關注。媒體報道，近日從重慶市消委獲悉，今年下半年，因承諾返還話費卻沒兌現而産生的糾紛已成為全市手機消費投訴的新熱點。為此，消委特地發出消費警示，提醒消費者注意，購買承諾話費的手機時，一定要注意每月承諾返還的話費是否按時足額返還。

　　話費返還緣何飽受用戶詬病？

　　據《重慶商報》報道，２０１０年１２月１６日，九龍坡區楊家坪工商所接到一位朱先生的申訴。申訴稱，朱先生於２０１０年１０月１日在楊家坪某營業廳看到該營業廳正在開展“買手機贈話費”活動，他覺得該手機樣式不錯，功能也很齊全，且使用的是３Ｇ網絡，於是便花２３８０元購買了一部該型號的手機，並現場獲贈１８００元的優惠禮包卡，承諾每月向朱先生返還１５０元。

　　但令朱先生難受的是，通過１００８６查詢，他發現從２０１０年１０月至今，賣方並未按照約定按月返還１５０元話費。他多次找到手機銷售商要求解決，但銷售商一會兒説負責人不在，一會兒又讓其找售後服務部或生産商，直到申訴時仍未得到解決。接到申訴後，經工商所多次協調，朱先生才獲得了銷售商返還的３００元話費。

　　實際上，儘管電信資費一降再降，但消費者對電信資費和收費方面的感知度卻似乎沒有任何提升。恰恰相反，相關投訴依然居通信投訴的首位，老百姓依然覺得電信資費貴、不透明。

　　媒體報道，追究起來，發生手機話費返還糾紛的主要原因有兩個，一是手機運營商和銷售商因為疏忽而造成了話費返還不到位；二是消費者沒能看清手機話費返還的附加條件。例如，有銷售商規定只有手機卡跟手機捆綁使用，才能獲得話費返還。但消費者不知情，將手機卡換到其他手機上使用，因此産生了糾紛。

　　用戶應多留條心

　　蠅頭微利如何大過誠信？表面看來，運營商的種種舉措，都是隨用戶利益而動，購機話費返還、資費持續下調，讓用戶享受更優惠的服務，精心設置種種選擇及購機合同，滿足不同用戶的個性化需求。那麼，對於如此週到細緻的服務，用戶為何不但不買賬，反而怨聲一片呢？

　　一般而言，運營商制定的套餐資費政策在讓用戶享受優惠的同時，通常設有最低消費額，所贈送的話費一般也是在用戶維持最低消費的前提下進行分月返還，這樣顯然會對用戶消費造成一定的限制。

　　業內人士認為，事實上，各種“優惠條件”背後隱藏的，是各大運營商之間你死我活的用戶爭奪戰，“購機返還話費”也是如此。這種競爭模式本質上還是２Ｇ時代贏得用戶便贏得市場的思維模式的延續。

　　與此同時，手機機卡捆綁銷售在維權上有一定難度，如果手機出現質量問題，如果應該給予退貨，那麼綁定的手機卡怎麼辦，“返還話費”類的活動能否延續？另一方面，消費者衝著“返還話費”類的活動買下了機卡綁定的手機，在因故享受不到活動優惠時，手機怎麼辦？這些糾紛令不少消費者頭疼，工商部門處理起來也非常棘手。

　　為了減少類似的糾紛，業內人士建議，消費者在面對機卡捆綁銷售活動時，一定要對活動內容了解透徹，與手機經銷商形成書面協議，而手機經銷商也必須準確地向消費者告知活動內容，並履行好身份核查義務再進行銷售。

　　多渠道保障用戶明白消費

　　據《重慶晨報》報道，因最近此類投訴糾紛頻發，消委提醒廣大消費者，在辦理此類業務時要注意，無論是買手機贈話費，還是承諾話費贈手機，一般都有限定條件，一定要看清楚、弄明白後再買，避免掉入消費陷阱，從而産生糾紛。

　　消費者購買承諾話費的手機後，一定要每月查詢返還的話費是否及時到賬。遇到未到賬的情況，應及時跟銷售商和運營商溝通。如溝通無果，可向所在地工商部門和消委投訴。

　　消委提醒各大手機經銷商及運營商，在消費者辦理此類業務後，應該按雙方約定提供服務或按承諾履行。未能履行約定或拒絕履行約定的，將承擔相應的法律責任。

　　同時，運營商應建立多種渠道、方便快捷的話費查詢方式，讓用戶可以隨時了解自己的話費，這是消除用戶疑慮、避免話費糾紛的保障。