興業銀行上海分行提升金融服務水平 孵化世博服務成果

    提升金融服務水平，孵化世博服務成果

    ----興業銀行上海分行世博金融服務情況總結

    為保證切實做好世博會期間各項服務工作，興業銀行上海分行迅速部署，以詳實的工作計劃和具體的實施舉措，切實提高服務水平，並在世博後階段認真開展總結活動，提煉有效工作機制，孵化世博服務成果，形成金融服務長效提升機制。

    一、世博金融服務情況回顧

    （一）強化組織領導、全行高度重視

    該分行自迎世博金融服務準備工作啟動便成立世博金融服務工作領導小組，由分行行長任組長、分行分管行領導任副組長，綜合部、會計結算部、零售事業部、信息科技部負責人為主要成員，並制定了《“迎世博，星光服務閃耀興業”興業銀行上海分行迎世博600天行動計劃》、《興業銀行上海分行迎世博金融服務準備工作推進計劃》等工作計劃，明確推進工作要求，按分管條線落實工作安排，對服務工作進行全面部署。還多次召開專題研討會，對窗口服務、支付環境、信息安全、輿情監測、安全保衛等重點環節進行詳細安排。

    （二）優化資源配置，提升窗口服務

    1、優化窗口服務環境

    加強營業環境管理，進一步完善各功能區規劃和服務設施的配置；營業廳內外環境整潔，世博宣傳物品擺放有序，所有業務標識和引導標識均做到中英對照，統一、醒目；對服務時間進行合理規劃，網點中午對外營業，世博園區及其周邊的營業網點根據實際情況適時安排延時服務，增加節假日營業網點數量並準確公示營業時間，週末不營業的網點建立世博值班制度，公示服務電話以便處理應急事件；進一步優化客戶分流引導流程，業務高峰時段設立彈性窗口和世博綠色通道。

    2、完善外幣兌換服務

    對外幣兌換服務進行提前部署，09年11月電子海報系統的投入運行為客戶提供實時外匯牌價，09年12月重新修訂中英對照的憑證填寫指南和境外個人客戶須知；增加可兌換的外幣種類和現鈔儲備；對外幣兌換業務流程進行優化，設立外幣兌換專用窗口。

    3、做好金融無障礙服務

    下轄各營業網點因地制宜，完善網點和在行式自助機具的無障礙服務設施，並做好其日常清理維護工作；暫無無障礙設施的網點統一在醒目位置公佈無障礙服務電話，並安排專人接聽，為殘障人士順利辦理業務提供便利；在無障礙語言服務方面，一線服務員工中累計153人獲得“世博雙語證書”，作為英語服務專員為國內外賓客提供雙語服務，同時建立了五合一”多層次無障礙語言服務體系：對外賓或特殊客戶，網點英語、手語服務專員首先提供現場服務；分行專業後臺人員為較為複雜的業務提供專業支持；總行客服中心提供中英雙語的電話銀行服務；如客戶需了解世博會相關信息，網點員工將引導客戶撥打世博服務熱線；整齊擺放在網點的《銀行多語種服務用語》手冊和世博多語種服務志願者聯絡卡能為來自12個國家的賓客提供多語種外語服務。世博會期間該分行已為來自英、美、德、法、沙特、日、韓、吉爾吉斯斯坦等多國外賓提供便捷服務。

    （三）完善支付環境、保障交易安全

    1、有序開展支付結算環境建設

    世博期間加強鈔券整點清分，投放鈔券質量和整潔度符合人行標準；加強頭寸管理，嚴格執行大額資金調撥預報制度，加強資金監控，合理存放備付資金，設置頭寸緊急調撥渠道，確保相關清算高效有序，切實防範流動性風險；嚴格遵守支付清算系統運行時間，按有關制度做好大、小額支付系統查詢查復和支付業務退回申請和應答，做好小額支付系統借記業務回執和止付申請、應答，及時辦理客戶資金入帳；建立突發事件報告制度。

    2、改善用卡環境，實現用卡安全

    世博前夕開通ATM外卡收單業務，首批覆蓋商業中心與世博周邊地區；制定並完善724小時運行管理機制，在世博期間自助機具開通率達99.2%，完好率99.7%；積極拓展POS商戶和銀行卡客戶，5-9月共拓展POS商戶392家，安裝POS機具686台，完成各類銀行卡發卡84956張。

    加強機具安全管理，在定期巡檢基礎上，增加不定期巡檢，並加大對監控錄像回看頻率；對2000多家POS商戶進行風險排查，杜絕利用POS機進行套現，並形成長效機制；世博期間未發生利用該分行機具實施的銀行卡犯罪。

    （四）加強科技管理、保障系統安全

    1、全力確保系統穩定運行

    根據“確保系統安全穩定運行是信息科技工作的首要任務”的指導思想，通過完善監控平臺和監控手段，加強對機房環境、電力、消防，以及重要信息系統的實時監測力度；對核心繫統CPU使用率、業務量、交易異常率等指標進行實時監控；加強對金卡跨行交易系統、ATM系統、中央登記結算公司聯網PROP清算系統等重要信息系統的交易成功率進行監控，確保第一時間響應、第一時間處理；在世博前；完成下轄網點重要設備和線路累計131台設備，68條專用線路，230多條安全策略的改造升級，有效保障了世博期間網絡與設備安全。

    2、強化內外部保障聯動機制

    召開運營商、設備供應商、服務提供商、外包服務商動員大會，並簽訂服務承諾函；對設備維保情況進行梳理，重點做好世博會期間即將過保設備和應用系統的續保工作；做好世博會期間基礎設施安防及後勤保障工作；加強系統健康性檢查，提高業務系統可用性，確保系統安全。

    3、優化系統確保支付便捷

    對金卡系統進行深入分析和挖掘，通過對系統資源及交易故障的統計分析，提出改進意見，論證並實施，取得初步成果。首先，對數據庫鎖資源進行了配置優化；同時通過調整系統定時任務等措施對系統進行了優化，避免清算、數據備份等操作對實時交易的影響；第三，加強與銀聯技術人員溝通，獲取交易信息，優化他行卡表，從而提高了系統的交易成功率。在分析過程中，把對交易質量分析統計的頻率縮短到每週一次，以便更快發現問題。

    （五）重視意見反饋，加強輿情監測

    1、建立有效的客戶投訴防範機制

    成立世博客戶投訴處理工作領導小組，負責梳理相應的工作機制和流程，監測客戶投訴動態響應與及時處理能力，並建立有效的客戶投訴防範機制；加強與總行與和外部投訴受理部門的溝通協調，暢通與營業網點的客戶意見反饋處理流程，認真落實客戶提出的各類建議、疑問，形成有效的投訴預防機制，大大提高世博期間客戶滿意度；重視世博期間新業務、新産品推出前客戶潛在投訴風險的預評估，特別是針對信用卡、理財、代銷基金和保險産品等重點業務領域的意見反饋，做好盡職調查和客戶評估，有效進行事前防控，減少事後投訴發生。

    2、加強輿情監測，構建和諧世博

    制定《興業銀行上海分行輿情監測和應對工作管理制度》，明確以“分級管理、分工負責、加強監測、預防為主、快速響應、分類處置”為輿情處置原則；加強新聞宣傳工作集中統一管理，強化新聞宣傳紀律，優化新聞採訪和信息發制度；針對世博期間媒體聚焦銀行服務等熱點情況，緊緊圍繞世博金融服務，深度挖掘經營管理中的特點與亮點，通過多渠道聯絡本市主流媒體，提供正面積極報道，正確引導輿論，營造和諧世博氛圍。

    （六）強化安全保衛、杜絕安全隱患

    1、加強安全保衛工作

    成立世博安全保衛工作領導小組，並多次召開專題會議，傳達世博安保信息，部署世博安保工作。該分行世博期間開展了三次較為全面的安全專項檢查，發現問題迅速整改；組織開展反恐、防暴、防火應急演練，使員工熟練掌握營業網點各項安全保障設施和應急防範程序；分解任務，明確重點，細化措施，落實責任，實施有效的安全管控，各項安全事項做到有人查、有人管、有人負責；嚴格執行營業網點負責人巡檢制度，加強重點崗位和重點區域安全隱患的排查；進一步加強現金領解、尾箱寄庫、上門收款、機具加鈔等方面的安保管理，切實落實防盜竊、防搶劫、防突發事件工作；嚴肅保安人員工作紀律、加強執守，密切關注客戶動態和異常情況。

    2、建立行政值班制度，提升應急處理能力

    世博期間建立行政值班制度，自2010年4月20日至世博會閉幕期間，由分行領導帶隊，各部門主要負責人共同參與24小時行政值班，並對外公佈值班電話；成立世博服務應急小組，對各類應急預案進行疏理，對突發事件進行科學分類，分別應對，並指導各機構有序開展預案演練，通過定期演習、不斷總結建立應急處理長效機制，以滿足處理特殊業務和緊急業務的需求，保障網點正常營業。

    二、世博服務中的典型事跡

    （一）提高員工職業素養，促進青年崗位成才

    世博期間，該分行通過開展服務禮儀、業務技能、業務知識、職業心態等類型培訓，不斷提升員工自身素養和職業能力，並鼓勵員工參與各類職業能力測試，針對《銀行櫃員》職業技能鑒定考試，組織專項培訓，截至2010年8月末，參加《銀行櫃員》四級/中級職業技能鑒定考試成績合格的共有263人，整體合格率躍升至92.6%，在同業內遙遙領先。

    （二）積極開展主題活動，營造良好世博氛圍

    該分行與世博同步開展的“精彩世博•雙S（即smile&say）行動”，將“真誠微笑”與“良好溝通”確定為提升服務、奉獻世博的活動主題，以“提升服務，促進交流，激勵員工、崗位成才，展示風采、樹立品牌，攜手世博、共創精彩”為活動總體目標，自2010年5月1日啟動以來已累計開展職業能力培訓、服務風采展示、世博主題活動等三大類十二期二十次主題活動，累計參與人數達632人次，“雙S行動”以其豐富的內容、有序的組織、深遠的影響成為員工自我激勵、崗位成才、展示風采的良好平臺。

    三、提煉有效工作機制，孵化世博服務成果

    該分行在持續做好世博服務的同時積極開展階段總結，對各類世博服務方案與舉措進行梳理，對其中切實提升服務的措施予以保留，並形成長效工作機制。通過開展“我與世博”徵文活動，世博服務“金點子”徵集等活動促進世博服務經驗交流，樹立服務品牌，建設服務文化。該分行將以提煉世博有效工作機制為新的起點，加大力度建設銀行服務文化，全行上下全力協作共同推動服務水平的不斷提升。