訂購陽光房約定玻璃品牌遭替換 消費者要求“假一賠三”

315 來源：央廣網 2017年03月01日 13:13 A-A+
掃一掃 手機閱讀

我要分享

QQ空間新浪微博騰訊微博QQ微信

原標題：

　　【導讀】昆明的消費者去年國慶期間在得勝傢具城明波店購買的陽光房出現質量問題，多次和商場溝通未果，問題至今沒解決。商場的態度始終是：我們只能這樣，不然你就走法律途徑。《天天315》本期聚焦：傢具城裏買的陽光房，出現質量問題誰來管？

　　央廣網北京2月15日消息 據經濟之聲《天天315》報道，如果在購物的時候，買到冒名頂替的假貨，您認為應該怎麼辦呢？按照相關法律的規定，消費者可以要求假一賠三。可是，如果商品價格比較高，三倍之後商家覺得難以承擔，賠償數額該怎麼定嗎？是否應由商家和消費者協商確定？

　　去年，雲南昆明的辛先生需要訂購陽光房，於是他找到雲南有名的家居建材賣場得勝家居集團裏的一家店--寶利朗專賣店，花費四萬五千元訂購了一套陽光房。辛先生認為，在大賣場訂購大品牌，應該是讓人放心的。

　　辛先生説：“11月7日，我在雲南一家很大的連鎖超市購買了一個陽光房，我要的是一個廣東的品牌，它叫寶利朗。定了以後商家都很客氣，我們也簽訂了合同，對品牌、規格，還有尺寸、玻璃的産地、品種都有界定。過了大概五六天，因為我們這是訂做的陽光房，他就上門來給我們出圖紙，圖紙出了我們也認可了。之後就到了他另外的一個店裏去選擇樓宇玻璃，樓宇玻璃有三個型號，有深的，淺一點的，更淺一點的，讓我們選擇，我們也選好了。我們覺得這個老闆做事兒各方面都挺好的。在微信上的一些溝通和交流，大家都挺客氣，做得都挺好。按照合同，他應該是2016年11月30日，大概兩個月不到一點就應該完工，把我們這個陽光房做好。然後我就交了全款，滿心歡喜地就等著了。”

　　工人要求在晚上給辛先生送貨，辛先生感覺晚上不能好好驗貨，但是工人強調，小貨車白天不讓送貨，辛先生勉強接受。但是在驗貨時，辛先生發現貨品沒有使用正規包裝。現場的工人一再保證，沒有問題，還説他們在確認沒有問題後，才會給客戶送貨。辛先生也就半信半疑地收了貨。

　　辛先生説：“我又催了一下，他説因為貨是從廣東發過來的，物流要一些時間，要我們安心等一下。貨送來已經超過日期了，但是我們覺得好只要你把活兒做好也無所謂。他是那天晚上9點-10點來送貨的，是他的工人過來送的。我就有點疑問，説為什麼要選擇晚上來送貨？因為這個東西畢竟好幾萬，萬一有什麼瑕疵或者什麼的，怎麼説呢？他説因為陽光房的配件比較大、比較多，昆明是二級省會城市，對小貨車等白天的運行有限制，只能是9點以後送，我一聽覺得也説得通。然後我就下來接貨，我看到它沒有什麼寶利朗品牌的包裝，按説用集裝箱或者什麼送過來的話應該有一些保護。他們品牌按照常理的話應該有一些LOGO或者一些東西，但是我都沒發現。他就是用一些簡單的有點厚的白色塑料薄膜一樣的東西，把鋁合金那些纏起來。就這個問題，當時我就問了。他的工人説沒事兒，那些包裝材料都在倉庫了，因為不好拉，他們就卸下來了，他們也要檢查，檢查沒有問題了才給客戶送過來。”

　　可是，等到工人已經把陽光房安裝得差不多了，辛先生發現，陽光房使用的玻璃品牌不是他和商家之前約定好的那個。經過各種驗證，商家承認使用的不是辛先生約定的品牌，而是用雲南本地的品牌代替了，這樣可以降低成本。這讓辛先生不能接受。

　　辛先生表示：“他説是為了節約成本，可能覺得最後會沒有什麼利潤，或者估計會虧錢，然後他就這麼幹了。用了昆明的玻璃，他確實不對，他沒有跟我説。我説，我們簽合同的時候對這個材料品質什麼都約定過的。另外，如果確實當時簽合同的時候你説可能要用昆明産的玻璃，這樣能便宜一點或者怎麼樣，問我願不願意，這OK的，減一點錢或者是怎麼樣。如果我堅持要用廣東的玻璃，要加一點錢，都OK的。我可以加一點錢或者我不選擇你，咱們生意不做都行，或者在還沒有安裝的時候跟我説一下，我都能夠讓他返回，都能夠取消這個單子。但我等了那麼長時間，你都裝了，裝了兩次還是這麼幹，我就有點接受不了。”

　　辛先生説，他因為跟得勝以及商戶沒有能夠談妥退貨以及賠償的事情，就撥打了雲南當地的12315熱線，當地工商管理部門介入之後，商場對商戶進行了處罰，但是處罰數額令辛先生很吃驚。

　　辛先生回憶稱：“1月12日我第一次投訴，投訴以後工商管理部們就把這個單子委託到得勝來處理。得勝的售後説他們去了解調查這個事情，他們也調查了，那個商家也承認他用了非廣東的玻璃，是昆明産的，確實他錯了。他們商場內部對他進行了懲罰，我問懲罰多少錢？怎麼懲罰？他説罰了他400塊錢。我這個單子4.5萬，罰了他400快，就想讓他給我換一下玻璃就解決了，這個違法成本是不是太低了？我們的權益受到這麼大的傷害，兩者是不是太不匹配了？”

　　而對辛先生的賠償要求，幾經商談也沒能達成一致。辛先生提出，既然出售假貨，應該按照法律規定假一賠三，數額達到13萬之多。而商戶認為數額巨大，不能承受，願意賠償辛先生一萬元。

　　辛先生説：“他反饋給工商的是，賠個五六千塊錢就想結束。私下他讓得勝跟我聯絡，那次打電話沒有證據，就打電話講的，我也不知道可信不可信，他願意賠1萬多塊錢。”

　　昨天，昆明得勝方面與《天天315》欄目組聯絡，承諾節目開播之前接受電話採訪。今天上午10點30分，得勝商城總經理張女士接受了記者的採訪，表示只要證據確鑿，肯定會給予賠償。

　　張女士：“這個問題我們也在核查當中。因為他是在1月份到我們商城來消費的。發生這個事情後，我們也跟這個專賣店接待他的導購員進行了大概的了解，也請了相關部門上門對他提出的一些問題進行了檢測。我們商場的態度就是説，對於給他造成不便，首先要給他進行一個道歉。另外，他反饋的一些問題，大部分原因是我們的服務的過程當中，可能給他造成了一些不太滿意的地方，最終導致現在的這個結果，但也不儘然完全是他反映的那個問題。”

　　記者：“對於處理辦法，辛先生這邊提出的是‘假一賠三’。因為他的這個陽光房的額度是4.5萬塊錢左右，如果是三倍的賠償，大概要到13萬，這樣數額確實比較大，商場以及這個商戶對這個問題是一個什麼樣的觀點呢？”

　　張女士：“首先，13萬是總額的三倍，據我們上門檢測、了解，包括通過工商部門的介入，因為我們要保證這件事情的公平和公正，全程也有相關部門的一些參與，我們看了以後，的確是他所購買的這個商品，我們的顧客在玻璃方面有爭議，玻璃不是他們想購買的這個商品。我們也在進行積極的取證當中，一是要確保是不是質量有問題，另外這個産品是不是這個工廠的商品，我們現在還有待取證，因為我們跟這個工廠也在積極聯絡，讓他們指派技術人員到我們商場來，一起到顧客家去看他的這個商品是不是屬於工廠的産品。如果確認拉過去的商品不是消費者到商場裏面所購買的這個品牌，那別説13萬，130萬我們商場也得賠。就算這個商戶有什麼困難，有什麼問題，根據先行賠付的原則，我們得勝商場可以進行先行賠付。”

　　從今天這期案例上來説，得勝傢具城方面確實也有了一個回應，而且回應的説法是一旦確實是查證有問題，那麼該賠多少他們一定會賠，就算商戶賠不了，他們商場也是可以先行賠付的。現在需要來理清的就是，這是到底是不是一個假冒貨品的問題。對待這個問題我們到底應該怎麼看？中國青年報經濟部主任潘園、北京潮陽律師事務所胡鋼共同就今天的案例做出分析點評。

　　經濟之聲：現在來看，如果消費者給我們反映的情況屬實，用其他的品牌頂替已經與消費者協商確認的品牌以降低成本，這個做法是不是可以被認定為是欺詐？

　　胡鋼：“確實，如果有相應的證據支撐，那麼本案恐怕就屬於一個比較典型的，我們俗稱的‘挂羊頭賣狗肉’的行為，經營者恐怕有一種虛假宣傳，違反了《反不正當競爭法》的相關規定，有可能還冒用了他人的廠名或者是包裝裝璜，特別是有可能還涉嫌侵犯他人的註冊商標專用權等，也就是應該由工商機關依據相關的法律對他進行相應的處罰。對於民事責任這一塊，比較主要的就是《消費者權益保護法》第55條所規定的，消費者碰到這種消費欺詐，可以按照《消費者權益保護法》所謂的‘退一賠三’，最低賠500元。”

　　經濟之聲：無論是消費者還是商場，在一個問題上基本上是一致的，即這個陽光房的框架部分，品牌沒有問題，問題出現在了玻璃的部分，可能是冒用了其他品牌的産品。如果是這種情況，可以認定為是欺詐銷售嗎？

　　胡鋼：“按照最高人民法院的司法解釋，民事欺詐主要是兩種類型：第一種是虛假告知，即説謊；第二種叫做隱瞞真相。即所謂欺詐可以解釋為瞞和騙，本案中，告訴消費者是甲品牌的商品，實際提供的是乙品牌的商品，而兩個品牌之間顯然有産品質量和價款的區別。在此背景下，顯然屬於一種虛假宣傳的情況，一種隱瞞的或者直接是虛假告知的情況，構成了一種消費欺詐，這應該是比較清楚的。

　　另外，本案中，整個商品裏只是其中一部分比如玻璃有問題，其他可能還暫時沒發現問題，那麼如果按照‘退一賠三’，按照什麼基數呢？主流學界的看法是，整套商品看它是否是不可分割，是一體化購買的，如果單獨列明了各個分項，各個分項在相關的單證中有單獨的價款、件數等，有可能能夠視為可分割的。本案中如果相關的單證或者單據、發票裏只是説了一個陽光房，沒有對其他具體的部件單獨標價，那麼應該視為一個整體，裏面只要有一個螺絲釘是假冒的，也應該按照整套産品的價格作為基數進行計算。”

　　經濟之聲：現在矛盾的焦點在於，其實商戶本身已經基本上承認這個玻璃上出現了問題，如果暫時先按照整套的價格來計算，如果陽光房是4.5萬，三倍的賠償就差不多是13萬，數量還是很大。商戶和得勝商城方面都認為這個數額過高，尤其是商戶方面認為難以承受，對此怎麼看？

　　潘圓：“如果最終的調查結果確實是這個商家涉嫌欺詐，那麼就應該嚴格地按照法律來執行。我們可以關注到新消法和舊消法的變化就是提高了賠償的額度，實際上就帶有懲罰性質。過去雙倍賠償，現在如果認定是造假欺詐，是三倍賠償。這並不因為額度高就發生變化，法律是剛性的規定。之所以商家和這個平臺會有這樣的一個想法，確實比較大額的標的會給他比較大的壓力，但是他在做涉嫌欺詐的行為的時候就應該很好地了解法律上的這種風險。而消法之所以要提高賠償的額度，甚至很詳細地規定，如果罰款三倍以後還達不到500元的，要以500元來定，這就設定了一個底線，實際就是要通過這种經濟上的處罰來提示商家引以為戒。所以從這個角度上來講，如果認定是欺詐，不管額度多少，都應該按消法來執行。”

　　經濟之聲：從法律上來説，確實是假一賠三，這個額度如果在消費者自願的情況之下，是不是雙方可以再商量商量？

　　胡鋼：“法律規定的退一賠三是一個最底線，即消費者按照法律規定，至少能夠獲得退一賠三的補償。如果商家願意退一賠十，消費者恐怕也是歡迎的。當然，消費者也有這種權利，比如看到對方某種原因，體諒對方的某種難處，比如只要退一賠一，也是可以的。但如果消費者沒有特殊的要求或者經營者沒有額外的承諾，那麼底線就是退一賠三，最低500元。”

　　經濟之聲：“商戶最終的意願是想賠1萬塊錢，然後把玻璃重新換掉，但是辛先生不同意，辛先生是不是可以同意這樣的賠償？”

　　胡鋼：“當然，消費者有這種權利，因為對於這種消費糾紛，我們提倡進行雙方直接的和解或者第三方介入的調解，但是這個調解和和解的最基本原則是你情我願，並且要強調消費糾紛中消費者始終所處的弱者地位，對消費者特別保護的原則應該貫穿于整個消費領域。”