消費者在某APP購火車票 被強制搭售保險

315 來源：央廣網 2017年03月01日 13:21 A-A+
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　　【導讀】消費者在某訂票APP上購買火車票被強制搭售保險，權益受侵犯。北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲、中國消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江做客《天天315》週末會客廳，共同聚焦節日消費的那些“煩心事兒”。

　　央廣網北京2月12日消息 據經濟之聲《天天315》報道，昨天，我們剛剛送走了正月十五元宵佳節。在我國傳統的年俗裏，過了元宵節才算真正過完春節。春節是一個闔家團圓的日子，家家戶戶幾代同堂,聚在一起娛樂、進餐、購物、出遊。因此，春節也是一年中的消費高峰。但是，消費增多往往伴隨著消費糾紛的增多。有些消費糾紛或許並不是多大的事兒，但卻會影響人們過年的心情。而有些消費糾紛，往往會給人們造成很大的經濟損失和心理傷害。

　　記者從各地消協組織和工商部門12315投訴平臺了解到，2017年春節期間消費者投訴熱點主要集中在購物平臺不發貨、旅遊平臺消費糾紛、購物中心消費和娛樂場所服務等方面。其中，我們從深圳市消委會了解到，今年有一個新的變化：網絡遊戲消費投訴成了熱點，其中網絡遊戲類投訴99宗，反映的問題主要有：“QQ三國”、“穿越火線”、“英雄聯盟”等網絡遊戲用戶被封號、密碼被盜、虛擬物品丟失；另外，微信被凍結不能發紅包、微信紅包消失等也是消費者投訴的熱點。

　　北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲、中國消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對此進行了分析與解讀。

　　經濟之聲：二位怎麼看這些投訴熱點，尤其是微信紅包這樣一些新的變化？

　　陳音江：“最近這些年互聯網發展的很快，除了給我們帶來了一些方便和實惠，還帶來了很多新的服務項目，例如網絡遊戲以及微信紅包等。目前監管的措施正在構建，投訴確實會明顯增多，而且解決起來也比較困難。第二，消費者這種新型的遊戲不太了解，一般都是由企業來制定規則，出了問題之後，你不能及時進行面對面的溝通，只能和它在線進行溝通，溝通起來也不是很方便。第三，現在互聯網的創新一味的去擴大範圍或者增加項目，但是很多售後服務體系的建設沒有跟上。另外還有部分企業故意趁著政策還不完備或監管還沒有到位時，渾水摸魚，謀取一些不當利益。”

　　蘆雲：“互聯網包括我們的移動終端不外乎有幾種特點：第一，它需要有強大的技術支持。第二，在技術支持的背景下，其實消費者信息的獲取量是受到限制的，比説微信不能發紅包，我們只知道不能操作了，但是不知道到底是什麼原因，它不同於現場購物。在這種情況下，我們的開發商應該首先技術這個問題解決了，在技術上保證消費者或者玩家的虛擬財産。第二，如果在實際操作過程中發現了問題，要有及時的補救措施，及時幫助消費者挽回損失。”

　　來看這樣一個案例：消費者在某訂票APP上購買火車票被強制搭售保險，權益受侵犯。

　　有媒體報道，春節前，北京的張先生在某訂票APP上購買火車票時，由於自己沒注意，去程和返程的火車票都被默認捆綁了20元/份的意外保險。張先生告訴記者説：“付完錢我才知道，原來多掏了40元的保險錢。票是好不容易才搶到的，肯定不能退，保險也就沒法退。雖然40元錢不多，但這錢並不是我自願花的。”

　　記者嘗試通過同程旅遊網官方微信公眾號預訂北京至上海的火車票時發現，頁面上確實有個“行程保險”選項。記者點擊進去之後發現，系統已默認勾選了交通意外險40元/份。也就是説，如果記者不主動將勾選的保險取消的話，系統就會自動扣費。

　　在去哪兒網，記者查詢了北京至南昌的火車票，發現其中搭售了20元和30元兩種保險，默認勾選的是30元/份的保險。如果選擇不購買，則顯示"出票慢"的提示。在藝龍旅行網，記者在填寫乘客信息時，可以看到購買保險一欄中顯示，默認勾選的是20元/份的保險，並提示"優先極速處理訂單，無需排隊"。同樣的情況也發生在攜程網，網站默認勾選的是30元/份的保險。

　　經濟之聲：好像訂票網站搭售保險的行為已經成為了一種普遍的行為了，這樣是合法的嗎？

　　蘆雲：“早些年我們在購買飛機票的時候，也會碰到這種強制搭售保險的行為，之後這個條文就被寫到了《消費者權益保護法》裏，你不得借助技術手段強制交易，什麼叫借助技術手段？就是如果你不點開這個頁面或者你不勾選，你就很難進行下一步的操作。在訂火車票時，我很少在平臺上訂，但是我會在12306網站上訂，那是很規範的。訂單的最後一個頁面會出現一個提示框，説你是否要購買承運險，然後你可以選購買或不購買，它不會出現默認或者默認勾選的情況，但是這些平臺的做法是值得商榷的。首先，你的説明義務是否到位？涉及到消費者人身或財産權利的具體內容是不是以顯著的方式提醒了消費者？第二，在勾選的時候不能有默認的情況，因為可能很多消費者在選擇的時候就疏忽了。如果直接默認是20或30塊錢，這種行為也涉及強制交易。”

　　經濟之聲：訂票網站現在有一個新的服務叫“雲搶票”。比如我要買春節期間的火車票，比如今天早上8點放票，但是我早上8點要登錄12306時，可能票瞬間就沒了，我也搶不到，後面什麼時候會有餘票放出來，我也不知道。但是“雲搶票”説，你在我這做一個預約，先把錢付了，服務器就會幫你實時刷新。12306什麼時候放出票了，我第一時間就幫你搶到。然後在這個服務中，如果你選了保險，你就可以插隊或者優先選擇，這樣的服務涉嫌侵犯消費者權益嗎？

　　蘆雲：“這樣是不妥的，因為它相當於把保險的錢款當作一個優先搶票的依據。對於消費者個人來説，可能他可以提前獲取到這張票，但是它破壞了整個購票的秩序並且侵害了其他消費者的購買權。此外對於購買者本人來講，這20塊錢的保險可能已經不完全是保險的性質了，所以這種行為應該及時得到規範。”

　　陳音江：“第一，它有推高價錢的可能。第二，你花錢插隊，對你個人來説是有利的，但是你可能侵犯了更多人的公共利益。因為火車票不像普通的商品，它是一種公共利益的商品，所以我也是不贊成這種行為的。”

　　經濟之聲：關於消費者選擇權的權益保障，《消費者權益保護法》是如何規定的？給大家提示一下，生活中哪些情況下消費者享有主動選擇權？

　　陳音江：“《消法》的第9條明確規定，消費者享有自主選擇商品和服務的權利，它主要包括四個方面：第一，消費者可以自主選擇商品和服務的經營者，也就是説我可以選擇從網上購買，也可以選擇實體店；我可以選擇大的商場，我也可以選擇農貿市場。第二，消費者可以自主選擇商品的品種和服務的方式。第三，消費者有自由選擇購買商品或者服務的權利。第四，消費者有對商品進行比較、鑒定和鑒別的權利。”

　　經濟之聲：記者注意到，針對網站搭售保險的行為，保監會1月13日發佈的《關於人身意外傷害保險的消費提示》稱，根據《保險法》第十一條規定，訂立保險合同，應當協商一致，遵循公平原則確定各方的權利和義務，除法律、行政法規規定必須保險的以外，保險合同自願訂立。一旦消費者遭遇強制銷售意外險的時候，應該怎麼及時向對方主張權益？

　　蘆雲：“首先，消費者可以撥打銀行業或者保險業的監管部門的電話進行投訴；第二也可以向工商部門投訴，針對企業違法經營的行為，工商部門是有相應的行政執法權的。”