基金公司未雨綢繆擴充客服

　　“牛市靠營銷，弱市練客服。”這句話曾是業界的共識，但在今年的市場裏，基金公司兩手都在抓：一邊賣力發行新基金做大老基金，一邊加強客服部門實力。今年以來，有不少基金公司增聘客服人員，擴大客服部門，在股市行情火熱時就練起了內功。

　　上周，南方基金遠在合肥的呼叫理財中心迎來了數十名金融、經濟等專業的人才，擴充到原有客服隊伍中。事實上，包括嘉實、金鷹等基金公司在內，今年以來已有數十家公司在行情走好時擴編客服部門。其中，嘉實基金更在原有一般客服人員基礎上，增加了針對VIP客戶的高級客服和從事客服關係研究的高級市場研究經理，旨在增加客服人員同時細化客戶服務。

　　“早在前兩年，基金公司在客戶服務方面的種種問題就開始暴露，不過，2007年大家忙於新基金髮行與持續營銷，很少有公司把精力花在這個問題上。2008年雖然想對客服部門進行擴充與完善，又遭遇市場急跌規模縮水的衝擊，基金公司不得不節衣縮食，顧不上擴充客服部門。”一家基金公司市場部人士表示。“或許今年是深耕客服部門的好時機，投資者對基金的興趣再度重燃，基金公司也有可擴充的人員指標。”

　　“現在行情起伏很大，一有波動，就有持有人打電話進來。”一家基金公司客服人員對記者表示，相對過去簡單的凈值查詢和業務諮詢，當前投資者更關注基金産品以及基金公司的未來策略等問題。“雖然日常業務諮詢早下降了，但加上其他諮詢電話，市場轉暖之後，客戶電話諮詢量呈上升之勢。”該客服人員表示。

　　一位基金公司市場總監認為，雖然有不少基金公司選擇在今年增加客服人員，不過相比整個基金業數億的持有人來説，當前基金客服人員依舊十分缺乏。由於基金專業性很強，基金客服人員相比一般客服人員需要掌握更多專業知識，要對基金交易全流程、基金數據解讀、甚至部分行業研究報告都有了解，培養成熟的基金客服需要更長的時間與精力。他認為，更為嚴峻的問題在於，多數基金公司客服擴容都是在“不得不”的前提下進行，一旦未來市場真正走出大行情，客服部門壓力依舊很大。

責編：張福偉