| [內容速覽]近一段時間以來，許多地方的銀行營業廳都出現了排隊現象。有的人甚至為了交一筆水電費就要苦苦等上一兩個小時。究竟什麼原因造成了這種現象？ |
CCTV.com消息（焦點訪談5月29日播出）：點擊看視頻〉〉〉
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銀行前的長隊
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專家指出，銀行服務的多樣化也是排隊難的原因之一
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銀行方面正採取措施緩解問題
近一段時間以來，許多地方的銀行營業廳都出現了排隊現象。有的人甚至為了交一筆水電費就要苦苦等上一兩個小時。究竟什麼原因造成了這種現象？銀行方面又採取了哪些應對措施？
上海市統計局城調隊對100個銀行網點的調查表明，銀行客戶平均等候時間為52分鐘。據中國人民銀行有關負責人分析，造成排隊現象的主要原因有幾個：第一、基金、保險産品等理財産品熱賣，個人對支付的需求不斷增加；第二、銀行的網點設置、服務效率和質量還無法滿足大量客戶的需要。
為解決這一困難，5月20日中國人民銀行出臺了《關於改進個人支付結算服務的通知》，提出“在ATM自動取款機上每日提取現金最高限額由原來的5000元提高到兩萬元”等七項措施。目前一些銀行已提高了ATM機每日提款上限，其他銀行也正在系統設備調試中。據了解，本月底以前大部分銀行的ATM機都將陸續提高單日取款限額。
針對銀行公私業務窗口分開、服務窗口不足的現象，一些銀行已採取了解決措施。目前建設銀行已經開展了綜合櫃員制，要求每一個窗口工作人員，無論對公還是對私業務都能處理。這樣能在一定程度減少顧客排隊等候的時間。
針對不能在同一家銀行完成交水電、煤氣費的問題，央行在七項措施中提出充分利用小額支付系統，實現跨行資金轉賬、代理收付和通存通兌，將極大方便客戶。不過，目前這一業務還沒有在全國範圍內實現。在已經實行試點的江蘇省，去年銀行本票業務量金額近23358億元。今後，各地將大力推廣這樣的銀行本票、個人支票的業務。
詳細內容：
演播室主持人 張羽：觀眾朋友您好，歡迎您收看今天的《焦點訪談》。
現在大家在大屏幕上所看到的畫面，是記者幾天前一大早在北京一家銀行的網點門口所拍到的，這裡排起長對並不是因為當天銀行有什麼特殊的業務，在這裡經常會出現這樣的場景。近一段時間銀行裏排長隊的現象引起了社會廣泛的關注。近日，中國人民銀行出臺了《關於改進個人支付結算服務的通知》，提出了改進服務的七項具體措施。那麼，這些措施實施之後究竟會給百姓帶來哪些方便呢？
毛初明 記者：這裡是工商銀行北京公主墳支行，現在是早上8點半，距銀行開業的時間還有半個小時，雖然天還在下著雨，可是我們看到在銀行的門口已經排起了很長的隊伍。
為什麼要提前這麼早來排隊？
銀行客戶：因為它這兒排隊的時間太長了，每次都要等兩、三個小時，不得不提前來了。
記者：那提前來能很快辦理你需要的業務嗎？
銀行客戶：一般情況下也要等一個小時吧。
銀行客戶：有時候不到八點的時候就已經排到了七、八個人了，有的老頭老太太拿著個小馬扎坐在那兒。
記者仔細看了一下，排隊的不下二三十人，這些人當中大部分都是些中老年人，他們告訴記者，在銀行正式營業前就來排隊的目的是為了能儘早把事兒辦完，否則的話等一兩個小時也是常事。
記者：排過多長時間隊？
銀行客戶：三個小時也排過。
銀行客戶：最快也得一個半小時以後。
其實，銀行排長隊已經不是個別現象，一段時間以來，各大城市銀行排長隊的現象成為了社會各界廣泛關注的焦點話題。那麼，究竟是什麼原因造成了銀行排長隊的現象呢？
謝眾 中國人民銀行支付結算司副司長：原因應該是幾個方面，一個方面就是説個人投資理財産品不斷推出，基金、保險産品熱賣，證券投資不斷增長，個人對支付的需求不斷增加。第二個方面就是説銀行相應的服務和網點的設置和勞動組合還不夠優化，員工的素質還有待於進一步提高，服務的效率和質量還跟不上需要。
據上海市統計局對100個銀行網點的調查表明，銀行客戶平均等候時間為52分鐘，而據記者的調查，在一些銀行網點辦理業務排上兩、三個小時並不罕見。其實銀行作為企業，解決服務對象的困難，為客戶提供優質便捷的服務是他們應盡的責任和義務。為此，5月20日，中國人民銀行出臺了《關於改進個人支付結算服務的通知》，《通知》具體提出了七項措施，這七項措施是：優化個人銀行賬戶服務，推廣非現金支付工具，充分利用小額支付系統實現跨行資金轉賬、代理收付和通存通兌，整合網點櫃台資源，加強對櫃員的培訓，切實提高櫃臺業務辦理效率。其中，能讓廣大客戶在短時間內直接感受到的就是，ATM自動取款機每日提取現金最高限額由原來的5000元提高到了2萬元。22日下午，記者來到了中國建設銀行北京興融支行，這裡的ATM機每日最高提款限額已經改為了兩萬元。
記者：今天在你們銀行ATM機上有沒有客戶取過兩萬塊錢？
黃敬 中國建設銀行北京興融支行副行長：有，九點一開門就有客戶過來取了，而且是沒問題，成功了。
記者：每一張銀行卡都能取嗎？什麼樣的銀行卡可以在這上面取兩萬塊錢？
黃敬：就是我們所有建行的借記卡在這個自助設備上都可以取兩萬。
據建行工作人員介紹，目前由於ATM機的出鈔口大小不同，所以單筆最高去款金額仍是2000元，也就是説，如果取2萬元要分十次提取。今後，銀行在這方面將繼續改進，方便客戶。目前，一些銀行已經實現了ATM機每日最高提款限額兩萬元，其它銀行也正在系統設備調試過程當中，據了解，在本月底內，大部分銀行的ATM機將陸續提高單日取款限額。
銀行客戶：挺好的，我就是前天想取六千塊錢，因為是晚上，然後在銀行（ATM機）上只能取五千，我就想又拖到明天到網點去取了，現在這樣就方便多了。
ATM自動櫃員機能向持卡人提供存取款、查詢餘額、更改密碼等功能，隨著提款金額的增加，ATM自動櫃員機將會給更多的人提供方便。但是很多老年人告訴記者，他們不習慣用卡，也不會用ATM機，只能到銀行的窗口排隊。而每次去銀行都是有的窗口排長隊，有的窗口根本沒有人。
銀行客戶：比如有十個窗口只開三個到四個，剩下四五個沒開。
銀行客戶：個人業務的窗口只有三、四個，旁邊的都是綜合窗口，特別多也不排隊。
採訪時，很多人表示他們對此很不理解，説有的窗口沒人，有的窗口排隊，説明銀行內部管理有問題。目前，在絕大部分銀行當中實行的是對公對私業務分開辦理，有的銀行對公窗口較多，而事實上辦理對私業務的人數要高於辦公業務的人數，窗口數量設置不合理，加上有些負責對公業務的工作人員未必掌握對私業務，兩種窗口不能互通。為此，中國人民銀行在七項措施中要求各商業銀行合理配置資源，目前，建行已經開展了綜合櫃員制，每一個窗口的工作人員無論是對公還是對私業務都能處理。
黃敬：客戶比較多的時候，我們對公櫃臺也會做個人業務，這樣來分流客戶的等候。
通過合理配置資源實行彈性櫃臺和彈性櫃員制，這樣就能在一定程度上減少客戶排隊等候的時間。其實還有更讓客戶頭疼的事，交水、電、煤氣費這樣的每個人生活中都會遇到的小事也不能在一家銀行同時完成，而要到不同的銀行去繳納，這樣就增加了排隊等候的幾率。
銀行客戶：有些費用一個銀行不能全交，這個銀行排完隊，然後又到那個銀行排隊。
記者：要跑很多家？
銀行客戶：對。
相信這樣的事兒很多人都遇到過，而這次中國人民銀行在七項措施中提出的充分利用小額支付系統，實現跨行資金轉賬、代理收付和通存通兌將極大的方便客戶。
呂江紅 中國工商銀行北京金融街支行主任：您看這是老百姓日常需要交的各項費用，燃氣費、水費、電費、電話費，還有交通罰款，這些單子老百姓可能要跑到很多家銀行去繳納，無疑會給網點帶來壓力。老百姓也必須得到各個網點去排隊，也給老百姓增加了成本。人民銀行推出的七項措施裏面其中有一條是小額支付系統，這個系統開通以後會把各家銀行聯網，在這個平臺的支持下，老百姓就可以選擇身邊任意一家離他比較方便的銀行，一次性把這些費用全都交清。
除此之外，小額支付系統的建立還能給老百姓帶來更多的方便。
王菁 中國工商銀行北京金融街支行客戶經理：一般來講我們買房子都是開發商要給我們指定銀行作為貸款行，而我們發工資銀行往往是另一家銀行，這樣客戶每個月要到開工資的銀行排隊取出現金，到另一家銀行，也就是還貸款的銀行再去排隊來做貸款還款，這樣就是至少要有兩次的排隊過程，通過人行的小額支付平臺，客戶可以委託開戶行，由開戶行每月將他的工資直接打到他的還款賬號上。
據了解，在各銀行系統升級對接後，假以時日，跨行繳費和通存通兌將讓客戶切實體會到它帶來的便捷。除了日常習慣用的現金、信用卡外，還有很多便捷的非現金交易方式，比如電話銀行、網上銀行、支票、本票等等，這些當中有很多我們並不熟悉。就拿銀行本票來説，它實際上就是銀行內部簽發的大額鈔票，只需本人從付款行簽發一張銀行本票，交到收款行存入即可完成。這對於購房、買車等需要提取大額現金存取支付的人來説，無疑減少了來回存取款的麻煩和時間的成本，降低了現金搬家的風險。在已經實行試點的江蘇省，去年江蘇銀行本票業務量將近250萬筆，金額達到了23358億元。今後，各地將大力推廣這樣的銀行本票個人支票的業務。雖然銀行客戶盼望著銀行排長隊的問題儘快解決，但是中國人民銀行表示，這一現象要徹底改善還需要一定的時間。
謝眾：技術條件的落實，包括系統的調整等等，恐怕需要一些時間，而且可能不是一下在全國所有的銀行、所有的網點都能夠實現，它可能有個逐步實施和逐步擴大覆蓋面的過程。現在各行網上支付、電話支付和移動支付業務量增長都比較迅猛。為了適應客戶的這方面的需要，要求各行不斷繼續完善和加強這方面的産品和工具的創新，使人們能夠做到足不出戶就可以完成各項支付和金融服務。當然了，這裡頭也需要公眾個人有一定的金融知識和掌握一定的計算機的一些使用的知識。
演播室主持人 張羽：就在銀行排隊問題成為廣為關注話題的時候，幾天前，某地的某銀行網點出臺了這樣一個項目，交50塊錢押金費就可以免排隊，在強烈地質疑聲中，這家銀行當天就叫停了這項收費。從這家銀行解決排隊難的特殊措施來看，解決排隊難不只是解決排隊的問題，更重要的觀念的轉變。中國人民銀行出臺了七項措施正是出於這種考慮，作為企業的商業銀行應該主動的、動態的去根據客戶的需要提供科學、週到的服務，這樣廣大老百姓滿意會更有利於銀行自身的發展。
好，今天的節目就到這裡，再見！
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責編：嚴晉
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