遇到言而無信的商家 消費者該怎麼辦？

315 來源：央廣網 2017年03月01日 16:36 A-A+
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　　【導讀】消費者在齊家網組織的傢具團購會上，購買了兩套澳維絲衛浴的整體浴室櫃，到貨後發現只有一套能用，另一套瓷盆開裂嚴重。商家同意換貨但沒過多久就失聯，齊家網稱可為消費者換另一品牌同價産品，但又遲遲不發貨。等待一年後，商家又再次露面，但依舊只是口頭答應,沒有實際行動。《天天315》本期聚焦：遇到言而無信的商家，消費者該怎麼辦？

　　央廣網北京2月7日消息 據經濟之聲《天天315》報道，哈爾濱消費者白女士2013年年底在齊家網組織的傢具建材團購會上，預購了兩套澳維絲衛浴的陶瓷盆整體浴室櫃，付清訂金後她拿到齊家網的專用訂金單，據白女士介紹，這個訂金單上寫著：“齊家絕對保障，三個月無條件退訂、假一退一賠一，先行賠付，投訴處理”等內容，白女士説，這和她在齊家網上看到的團購會宣傳語是一樣的，這也是她來團購會上選購傢具的原因之一，當然最主要的原因還是價格便宜。拿到訂購單後，白女士和澳維絲衛浴經銷商約定好2014年新房交房後再確定付全款及提貨時間。2015年4月份白女士向商家付清全款，一個月後，商家將貨品送到她家，但沒安裝上就離開了，稱幾天后再派安裝師傅上門安裝，白女士就一直等著，也沒敢拆開包裝，幾天后安裝師傅上門了，拆開包裝後，白女士驚訝地發現，有一套浴衛櫃的陶瓷盆開裂嚴重。當時商家爽快答應為她更換新瓷盆，但哪料商家言而無信，一直拖延發貨時間，直到今天，白女士也沒看到新瓷盆的影子。

　　這是怎麼回事？據白女士介紹，商家同意換貨後，沒過多久就失聯了，白女士又聯絡齊家網，齊家網答覆已經和商家終止合作，但説會想辦法聯絡到商家幫助調解，可在這之後卻一直沒有回音。後來在白女士的再三催促下,在2016年5月齊家網終於給出答覆，稱可以為白女士更換另一品牌的同價産品，並告知産品型號，白女士上網查看圖片後，頓時火冒三丈。白女士提供了一段電話錄音資料。

　　白女士：“我們總額都超過他標價，那你們認為這樣合理嗎？”

　　齊家網：“女士是這樣的，我們這邊是第三方，我們這邊給您的一個最終的處理方案就是這樣的。”

　　白女士：“你們沒看著那款樣櫃，乾脆不能用，不是説我們事兒多，我們能用我們就用了。”

　　齊家網：“只能提供這一款，因為這個是我們最終的一個處理的結果。”

　　最終，白女士做出讓步，同意換貨，但是，這次，這個商家又以沒錢進貨為由，遲遲不發貨。

　　白女士：“他説你等著吧，現在進不了貨，一直等到年底，他説你乾脆找齊家吧，他説你們這個事兒可鬧死心了，趕緊去找齊家吧。我這又去找齊家，給我氣得都直哆嗦，我説我們都一忍再忍，給我們這套連用都不能用，我們這都認了，結果你們到現在貨都見不到影兒，還叫我們無限期的等。”

　　等待一年多後，去年年底，齊家網又告知白女士，他們聯絡到了澳維絲衛浴經銷商，並提供了聯絡方式，白女士今年1月1號和對方取得聯絡，商家答覆第二天就發貨，但是，對方又再次食言。

　　白女士向記者提供了陶瓷盆裂縫照片等證據資料，從照片中可以看到，瓷盆開裂嚴重，根本無法使用。記者向齊家網客服核實了訂單情況，核查到消費者所説情況屬實。在這之後，記者撥通了澳維絲衛浴經銷商陳女士的聯絡電話，陳女士解釋了失聯及一直沒發貨的原因，並答覆，這次肯定會發貨。

　　經銷商陳女士：“買回去正常陶瓷我們是不在保修範圍之內的，我不管它都可以，她就是説安裝的時候就那樣，我説那這樣我給你發個盆，後來就忘了，沒給她發。等著上班，南方的陶瓷廠你可以問問，真的都沒上班，上班我就給她發回來了。”

　　維權一年多，商家屢次食言，如果再次言而無信，消費者該怎麼維權？北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲和北京潮陽律師事務所律師裘葉稍後進行答疑解惑。

　　我們再來關注一則報道，也是和齊家網組織的家居建材團購活動有關。

　　年近50歲的瀋陽消費者李女士，2010年到2011年間，多次到瀋陽鐵西興順燈具城參加齊家網組織的團購活動，下了十多筆訂單，一共支付1000多元訂金給齊家網。因為之前有過多次成功團購的經歷，李女士下訂單的時候根本沒想過退單的問題，而且齊家網和廠家也都沒有規定提貨時間。李女士回憶説，“當時一個廠家的工作人員説，‘你隨要隨提，我們也不能黃了’。”

　　因為心裏有了底，李女士在2012年房子沒能如期裝修的時候，也沒著急。2014年10月，李女士準備裝修了，可是她按照訂金單上的廠家電話打過去時發現，大多都打不通了。

　　李女士拿著訂金單找到齊家網工作人員，工作人員表示當初一些廠家已經換了，一些品牌也沒有了。既然沒有提貨，李女士要求退還訂金。“齊家網的工作人員每次答覆都不一樣，剛開始説訂金在廠家那兒，後來説辦理訂單的人換了，找不到賬。”

　　等了5個多月，李女士也沒拿到錢。

　　李女士説，當初參加團購雖然有折扣，但更多的是覺得這樣購物不用東奔西走，很方便。而且之前團購沒遇到類似問題，也是很信任齊家網，沒想到廠家説沒就沒了。後來李女士也將問題反映給當地媒體，當地媒體記者當時和齊家網溝通時得到的答覆是，訂單的退訂有效期是3個月，超過3個月後，如果是繼續合作的廠家，齊家網會為消費者聯絡廠家退訂金，但如果是取消合作半年以上的廠家，齊家網與廠家之間的賬已經結清，齊家網就無法幫消費者退訂金了。後來，齊家網客服主管張女士聯絡當地媒體説，會為李女士聯絡廠家，但要按當下的價格提貨，如果廠家確實不再生産，齊家網也沒有辦法。

　　在由第三方組織的團購會或展會上買到有瑕疵或是有質量問題的産品後，商家失聯，或者還沒發貨，就聯絡不到商家了，第三方組織者是否應該負連帶責任？北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲和北京潮陽律師事務所律師裘葉一起對這些問題進行了探討。

　　經濟之聲：“在由第三方組織的團購會或展會上買到有瑕疵或是有質量問題的産品後，商家失聯，或者遇到言而無信的商家，沒人提供售後服務該怎麼辦？第三方組織者是否應該負連帶責任？”

　　蘆雲：“通過網絡交易平臺購買商品，首先消費者可向消費者銷售者、服務者追償，當然了平臺不能提供商家有效信息，比如：有效聯絡方式，地址等信息的，消費者可以向網絡交易平臺去主張賠償，如果説，網絡交易平臺的承諾高於法律或者有利於消費者的，平臺就應該按承諾去履行承諾。”

　　裘葉：“我補充一下，如果是展銷會，消費者權益保護法第43條其實規定的很明確，如果消費者在展銷會租賃櫃臺購買商品和服務，它首先可以找銷售商要求賠償。

　　其次，如果展銷會結束了或者租賃櫃臺滿了，他同時也可以考慮向展會的舉辦者或者櫃臺的租住者要求賠償，展會的舉辦者賠償以後，他還可以向與他簽約的銷售者再次追償。也就是説，其實消費者有兩個選擇，第一可以向提供商品或者服務的銷售商要求賠償；第二個選擇就是如果找不到銷售商或者整個展會結束了，他也可以直接找展會的舉辦者，這樣也能保障消費者的權益。”

　　經濟之聲：“第一個案例，商家答覆一直沒發貨，是因為忘記了，然後又説陶瓷這樣的易碎品是不保修的，不在保修範圍內的，商家的答覆是否合理，法律上對此是如何規定的？”

　　蘆雲：“這個答覆可能是有待商榷的。首先她遲遲沒有發貨，包括後來幾次説再給發貨，但是依然沒有發，拖了一年多的時間，這毫無疑問已經構成了嚴重的違約，至少在合同的履行上已經是一個違約責任。第二，她的這種説辭是不成立的，因為經營者有義務幫助消費者把消費者購買的産品完好無損的運到消費者手中。這裡邊可能涉及到一些易損的或者易腐蝕的物品，在這樣的情況下，商家有義務進行適當的包裝和運輸，在必要的情況下甚至還要上保險，從而保證這個貨物或者商品能夠完好無損的運到消費者手中。在消費者簽收之後，如果消費者人為的對商品造成了損害，這一責任當然應該由消費者承擔，但是簽收之前發生的損壞都應當由經營者來承擔。不僅如此，根據我們國家部分商品的三包規定，在簽收之後的一定時間內，商家依然要承擔三包責任。”

　　經濟之聲：“白女士維權一年多，商家屢次食言，如果再次言而無信，消費者該怎麼維權？”

　　裘葉：“按照《消法》的規定，你可以直接找商家繼續溝通、協商，然後要求他發貨。第二，我建議消費者可以直接找齊家網，因為它是這個團購會的組織者，按照《消法》的規定，消費者也可以向展銷會的舉辦者主張權利。如果這個商家再次食言，我建議消費者還是找齊家網，這樣可能比較簡單。”

　　經濟之聲：“在第二個案例中，齊家網給當地媒體的答覆是，訂單的退訂有效期是三個月，超過三個月以後，如果廠家繼續合作，齊家網會為消費者提供廠家定金，對於取消合作半年以上的廠家來説，齊家網和廠家之間的賬已經結清了，在這種情況下，齊家網就沒有辦法幫助消費者退定金了。我們的白女士如果再去找齊家網，齊家網會幫助他們解決這個問題嗎？”

　　裘葉：“首先，它給媒體的答覆有沒有明確告知給消費者或者與消費者之間有明確的約定？第二，它提到齊家網會和廠家聯絡，如果是到期以後還繼續合作，我就幫你聯絡，如果不合作，我就沒有辦幫你退定金了。但是這是齊家網和廠家之間的合約，而且消費者可能完全不知道期限，所以它拿這個理由來推塞消費者是不合理的。而且從公平的角度來説，消費者在齊家網上付了定金，買一個貨物，然後這個貨物沒有到手，定金又退不回來了，齊家網又憑什麼收消費者的定金？所以它説不能幫消費者退定金這個理由是站不住腳的。”

　　經濟之聲：“這樣一些團購平臺要怎麼做才能提供更好更完善的服務？”

　　蘆雲：“我認為這涉及到另外一個話題。就是網絡平臺消費者通過網絡平臺去購買商品或者接受服務，平臺需要承擔什麼樣的責任？我們消法第44條也明確規定，在這樣的情況下，如果是通過網絡平臺去購買商品或接受服務，首先消費者可以向銷售者和服務者要求賠償，但是如果這個平臺不能夠提供銷售者或者服務者的真實姓名、地址和有效的聯絡方式，在這種情況下，消費者就可以直接向網絡交易平臺要求賠償。

　　此外，這個平臺如果向消費者作出了更有利於消費者的承諾，比如我們消法規定欺詐是“欺一賠三”，而它自身承諾“欺一賠十”，那它就應當履行承諾。在這個案例中，這個女士為什麼會選擇它？也是因為它提出了很高的承諾，既然你承諾了，首先你要守住法律的底線，在此基礎上，你要履行你更高的承諾，這叫“一諾千金”。

　　最後，如果網絡平臺的提供者明知經營者利用平臺侵犯消費者的合法權益，這時候平臺所需要承擔的責任就與銷售者的責任是同等的連帶的責任，所以法律對於平臺提供者的責任規定的是非常嚴苛的，這也是有原因的。因為在非現場購物的情況下，消費者和經營者之間的信息不對稱情況是非常嚴重的，所以消法不僅賦予了消費者七天無理由退貨的權利，也賦予了網絡交易平臺更重的責任和義務。這種責任義務不僅是法律所規定的，也是平臺應當積極履行的。而且在平臺提供服務的過程中，它們有很多條款其實是霸王條款，也就是嚴重剝奪了消費者的權利或者免除了自己的義務。我們應當勇於向霸王條款説“不”，或者有關的國家機關應當對霸王條款進行規範。

　　平臺如何能提供更好的服務？現在這些團購平臺確實為大家的生活帶來了很多便利，但是為什麼現在很多人在選擇網絡購物時會很小心、很謹慎？就是因為在網絡購物的過程中容易出現糾紛，質量、、價格包括售後等方面都會出現各種各樣的問題，這其實會損害消費者的信心。平臺應當對在平臺上提供服務的經營者進行相應的規範。消費者和平臺之間有著密切的合作關係，所以二者之間應當有一個交易的規則，而這個規則是不能對抗消費者的。老話説得好，“得消費者得天下”，只有你的服務和産品能夠贏得消費者的信心，讓他們敢於消費，你這個平臺才能紅火，否則只會咎由自取。”

　　經濟之聲：“齊家網在回答李女士的需求時提到，在目前的情況下，他們會為李女士聯絡廠家，但是要按照現在的價格提貨，如果廠家確實不再生産了，齊家網對此也無能為力。這個説法到底能不能站的住腳？”

　　裘葉：“首先，這屬於合同履行過程中出現的一些意外情況。因為現在我們沒有看到當時李女士和齊家網或者供貨商簽訂的合約，不知道合約中有沒有對於提供貨物的時間做出約定。如果我當時約定2012年我就可以交貨，因為2012年裝修嘛。我就可以交貨了，如果説是這麼個約定，而由於李女士的原因，她在2012年沒能按時提貨，在這種情況下，現在廠家提出來因為過了兩年，它的生産成本有所增加，貨物的價格出現變更可能會有一些合理的依據。但是如果當時合同的約定明確是以消費者的要求期限來提供，廠家就不能擅自漲價，這是沒有依據的，所以具體情況還是取決於雙方的合同約定。”