網上購票失誤買錯 該不該有反悔的權利？

315 來源：央廣網 2017年03月01日 13:21 A-A+
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　　【導讀】消費者在美團網上購買迪士尼門票時失誤買錯，第一時間聯絡美團網，客服稱消費者要為自己犯的錯負責，只要付了錢就不能退。消費者認為網購有七天無理由退換貨的權利，這樣做不講理。還有消費者網上購買機票，選錯日期，價值700元的機票，只退100元稅費。《天天315》本期聚焦：消費者網上購票一時糊塗，該不該有反悔的權利？

　　央廣網北京2月16日消息 據經濟之聲《天天315》報道，在消費過程中，如果遇到不良商家，我們可以積極維權，爭取減免損失。但如果由於消費者自身原因導致出現問題，産生的糾紛該如何解決？還能要求商家退款或者換貨嗎？

　　上海的楊先生幾天前想在美團網上購買兩張迪士尼的門票，當他搜索的時候，顯示出來的門票選項共有14個，其中就有一個叫樂拍通一卡通的選項，價格與門票價格一致。由於是第一次購買，楊先生錯以為這個樂拍通一卡通就是門票，於是就購買了。第二天，他才發現原來這不是門票，只是在迪士尼樂園裏付費拍照的通票。於是楊先生立刻撥打了美團網客服，退款的請求卻遭到了拒絕。

　　楊先生説：“發現自己買錯了之後我就打客服，他們説幫我處理，一開始也沒説完全不能退，就是去聯絡商家，讓我等三天，三天之後也沒有聯絡我。第二天我就打電話去問，他們當時又有個客服對我説，這肯定不能退。”

　　美團網客服拒絕楊先生退票也是有依據的，因為票務頁面上標明了“一經售出概不退換”的提醒。另外，客服説，楊先生買的票是迪士尼方面直銷的，要想退的話，還得跟迪士尼方面聯絡。

　　美團網客服：“一旦購買成功就沒有辦法辦理退款了，所以就不能給您退了，這個訂單都是迪士尼這個系統直接出票的，如果要退款，需要跟他們這邊溝通一下。”

　　楊先生又聯絡到迪士尼客服，迪士尼票務方面説，這個事還是要找美團，因為畢竟是在美團網上交的錢。當他再次聯絡美團網時，客服表示，楊先生應該對自己犯的錯誤負責。這樣的態度讓楊先生不能接受。

　　除了購買景點門票，消費者在購買機票或者火車票時也容易發生錯誤。尤其是機票，一旦出票，想要退換就非常麻煩。劉女士在淘寶網上購買了一張機票，當時她想買2月10日的，但錯買成了2月12日的。在訂單生成後，劉女士立刻意識到了自己的錯誤，於是她馬上聯絡淘寶旺旺客服，但客服人員當時並沒有立刻給她回復。劉女士警惕地查看了機票購買規則，顯示的是出票後不能退錢。她認為，雖然訂單生成了，但這個時間並沒有出票，所以應該接受退換。

　　劉女士説：“我當時就心想，完了，怎麼買了12日的，我要的不是這個時間點的。我就馬上看了一下規則，因為我做過兩年的售後，規則是出票成功後不得改簽、不得退票。我就想還沒有出票成功，就馬上去聯絡客服。我是通過淘寶網上下的訂單，我做的第一件事就是用旺旺聯絡它的客服要求退票退款。我聯絡它，它沒回我，我就馬上打電話，第一次是正在忙，第二次是接通了就馬上告訴我不能退票，第一，沒有給客戶緩衝時間，説這個訂單是自動跳轉，我接受這個理由。但為什麼在旺旺上面聯絡客服，你們沒有理我，就只是一個自動回復的機器聯絡我。自動回復的機器解決的售前的，而不是解決售後的。”

　　機票的代理商並不接受劉女士的申訴。價值700多元的機票，代理商只答應退給劉女士100元的稅費。劉女士對此很不滿。

　　經過協商，出於用戶體驗的考慮，網絡平臺將700多元的機票錢全部退回給了劉女士。但是，“飛豬旅行”總裁助理王欣向消費者提示，在網上購買機票，一般訂單生成前總共有6次核實的過程，消費者在購買時還是要多加注意，避免發生不必要的損失。

　　飛豬王欣：“這個消費者主要有兩點質疑，第一，她認為在她預定的時候，平臺的信息提醒不夠全面。第二，當她反應過來自己選錯了日期之後，想要再去更改的時候，她覺得會有一定的時間差。我也跟我們的客服了解了一下情況，我們自己在飛豬平臺預定的時候，一共有四次信息提醒，提醒預定的時間、退改簽的規則等。第一次是在預定選擇頁面的時候就會有哪家航空公司的選擇；第二，在填寫預定信息的時候，也會有提示退改簽的規則，這個訂單也提醒了她，不退不改。第三次是在預定成功付款之前，會詳細地跳出來顯示預定航班的具體日期，預定人姓名等；第四次是在預定成功之後也會有提醒，説這個航班不退不改。這完全是和航空公司的退改簽規則一致的。她説的航班預定時間信息也有兩次確認，第一次確認是在她選擇時間的時候；第二次確認也是在付款之前會專門再跳出來一個對話框，告訴她選擇的時間，具體的身份信息。所以總共加起來一共有6次提醒，這基本上已經做到了，而且都是在很明顯的位置。

　　這個消費者説自己以前是天貓的客服，所以她之前在操作的時候還是按照天貓實物商品的退換邏輯進行的。比如她買了一件衣服，覺得商家如果沒有發貨，這中間是可退可改的；對於機票這類，從付款到出票的時間非常短，我們的平臺在她購買的時候也説得比較清楚，付完款之後信息是不可以更改的。另外，這個消費者在付完款之後如果發現自己的訂單有信息馬上需要修改，她可以致電我們的平臺。首先她是通過商家，商家可能沒有及時回復，她就致電平臺，平臺去幫她協調商家，來幫她退款。這個消費者有一個特殊點在於，她先打給天貓，天貓説這屬於飛豬，她再打給飛豬，這中間就會有時間差，這個時間差可能耽誤了退改。所以她退改的700多元費用我們平臺幫她承擔了，並不是商家幫她承擔的，這主要是給她進行一個體驗的補償，但並不是説這件事情我們這邊哪個地方有做錯或者怎樣。”

　　北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉以及中國青年報經濟部主任潘園共同就今天的話題進行分析探討。

　　經濟之聲：“首先，就看第一個案例，楊先生在購買的時候不僅買錯了，而且也沒有注意到不能夠退款的提示。但是在購買的時候，網頁上面有相關的提示內容。在這樣的情況之下，美團網該不該為此承擔相應的責任？”

　　潘圓：“商家實際都附加了條件，而消費者可能出於各種各樣的原因沒有注意到這個提示，或者雖然注意到了，但自己産生了失誤。這就涉及到對這個事情如何判定的問題，不管是這個景點的門票還是機票都存在這樣一個問題，即商家有給你一個約定，他用一個明顯的方式讓消費者看到，消費者也看到了，雙方相當於有這樣一個協議的達成。消費者如果要推翻這個協議，實際在某種程度上屬於一個毀約的行為，肯定要承擔相應的賠償責任，即承擔相應的損失。但問題在於，對這種規定大家也有一些爭議。因為實際像機票，特別是打折票都附加了很多條件，比如低價票很多是不能退的，這在業內已經形成了一種規定。但實際就這個規定來講，法律界也有不同的看法。”

　　胡曉：“首先看美團網這邊有沒有責任，從責任角度來講，有過錯才承擔相應的責任。但這件事確實是楊先生自己在操作時有失誤，我認為這個責任主要還是在楊先生個人，去追究美團網的責任不太合理。但美團網是不是就完全不處理後續的事情了？我認為也不是。比如這個門票還沒有使用，為什麼不能退？迪士尼本身的退票政策是怎麼規定的？第二，美團網作為和迪士尼長期合作的商家，它有沒有為自己這個網站的用戶爭取到更加優惠的政策呢？到現在為止，沒有看到美團網的表態。可能楊先生特別不能接受的地方在於，可能自己確實有錯，哪怕自己承擔一些責任，但在比如退票的手續費方面美團能不能幫協調一下。我們沒有看到美團網在這方面的任何努力，這種態度其實對消費者不太尊重。”

　　經濟之聲：“在第二個案例中，飛豬旅行網總裁助理王欣在採訪當中説到，平臺已經在消費者操作購買流程當中盡到了充分的提醒義務，提醒了6次。在這樣的情況之下，從法律上來説，平臺方是不是就不用對消費者的失誤負責任了？”

　　胡曉：“我個人認為，飛豬確實進行了多次的提示，比如説最後訂單生成之前提醒信息的核實。從法律的角度來講，平臺確實不應該承擔責任。飛豬的態度非常好，一是給消費者退賠了700元；二是在整個操作過程中進行了多次提醒，但消費者還是買錯了。這個時候消費者和平臺方的利益就無法平衡了，從合同角度來講也是不公平的。所以我個人認為，消費者還是要有一個自負其責的概念，在消費之前，要有對自己的行為承擔相應責任的準備，該看清楚的確實要認認真真看，否則可能要為自己的失誤買單。另外，平臺方是否能夠把流程梳理得更加合理，盡可能地去減少糾紛的發生，這其實也是一個成本上的控制。此外，給消費者提個醒，我們現在購買機票和預訂酒店，包括海外的一些酒店，我看到有很多旅遊平臺已經推出了保險，這個保險的費用很低，消費者可以利用保險的方式轉嫁一些潛在的風險和損失。”