解説：國際品牌，純外教教學，學員為何屢屢要退費。

　　同期：我三萬多塊錢跟交給他們了，跟我自己的學習有什麼太大的區別嗎，沒有。

　　同期：你現在這些所有都是BULLSHIT，知道什麼意思嗎？狗屎。

　　解説：節目播出，英孚道歉，中國區總裁做出承諾。

　　同期：向學員道歉。

　　解説：《英孚教育，洋品牌的背後》，經濟與法正在播出。

　　主持人1：觀眾朋友，大家好。歡迎收看經濟與法。昨天的節目裏，我們報道了一家號稱是全球最大的私人英語教育機構——英孚教育在經營中存在的問題，其中退款問題是昨天的節目中大家最為關注的部分。英孚一直宣稱，學員可以在14天之內無條件退款，而眾多英孚學員的遭遇表明，英孚的這個承諾不靠譜。

　　解説：小費今年剛剛大學畢業，為了提升英語水平，2012年X月X日，小費花費了XX元錢在上海英孚XX校區報名學英語。就在報名的當天，小費上到英孚的網絡課程做題，這一做題，小費就有些後悔了。

　　費：我做完了題，然後就感覺一看，怎麼和初一的那個第一課一模一樣呢？反正是差不多，做了一下，初一的那我還過來學的什麼？

　　解説：報名後第三天，小費來到英孚要求退款，沒想到卻遭到了英孚的拒絕。記者見到小費的時候，是他報名後的第十天，這天，記者以小費家人的身份和他一起見到了他的課程顧問。

　　同期：暗訪——bullshit

　　解説：記者採訪的這幾位學員退款都遇到了英孚設置的重重障礙，但是在報名之前，他們又是如何承諾的呢？

　　英孚工作人員：這是我們的合同，你看這兩個條款。

　　記者：哦，14天內無條件退還學費，這個就意味著哪怕。

　　英孚工作人員：哪怕你對這裡的一草一木看不慣都可以，就是英孚對自己課程的保證。

　　解説：在整個採訪過程中，記者發現，大部分學員之所以要求退款，最主要的一個原因都是對英孚的教學質量不滿意。對於英孚的教學質量，我們也進行了調查，而在調查中我們發現，英孚的教學質量跟他對外宣稱的有很大區別，在英孚鋪天蓋地的廣告宣傳和其各校區工作人員的介紹中，都一直聲稱，自己的外籍老師全部來自於英語母語國家，教授給學生的是純正英語。

　　同期：MOVO37　 0：10－0：45萬暗訪 英孚大望路課程銷售——我們這只有3個，全部老師都是來自於英國、美國、加拿大的。。。。。。您覺得我們這兒能要那樣的師資嗎？

　　解説：然而，記者從國家外國專家局在華外國專家的登記備案信息中查詢到，僅在2012年1月份，北京地區的英孚教育為89名外籍教師申請辦理了外國專家證，而在這89名外教中，除了來自美國、英國和加拿大等國的外教之外，就有兩名西班牙籍和兩名菲律賓籍。英孚對此的解釋是這樣的。

　　同期：暗訪——英孚課程顧問：是出生在西班牙，但去過很多地方，英語很純正。

　　解説：然而，我們在英孚北京中關村店體驗時，卻碰到了一位帶有濃重口音的老師。

　　同期：暗訪時的上課視頻——外教説著有口音的英語

　　解説：進一步調查時記者發現，在英孚教育總部所在地上海，它的兩個實際註冊機構竟然根本沒有取得聘請外教的資格。在外國專家局2011年度聘請外國文教專家資格單位年檢名冊中，記者看到了英孚在北京學校的名字，卻始終沒有找到英孚在上海的兩個註冊實體“英域成語言培訓（上海）有限公司”和“上海英培商務諮詢有限公司”的名字。

　　同期：國家外國專家局　科教文衛專家司 熊德義　處長

　　10：14我們外國專家管理是按照屬地管理的原則，所以不同的地區，它必須在各地各自辦法聘請資格。

　　記者：那就是説哪怕它北京有了，如果上海從事這個教學培訓的話，也還有上海頒發的。

　　答：對。按照屬地管理的原則，到當地，到屬地去申請專門的聘請資格。它如果沒有聘請資格，肯定是違規的。

　　解説：我們昨天的節目播出後，引起了眾多媒體的強烈關注，央視網、新浪網、搜狐網、騰訊網都在首頁關注了此事，人民網、新華網、北京青年報等媒體也都予以了關注。對於英孚存在的問題，許多的觀眾朋友也通過網絡和微博發表了他們的看法。

　　央視網友豆豆説：“英孚”涉嫌虛假宣傳，著實過分，看出了社會培訓機構的管理真空和經營者的道德缺失！

　　搜狐網友涉江芙蓉説：不良教育培訓機構，擾亂的不僅是市場，貽害的更是人的靈魂。

　　騰訓網友我要Q説：整治英孚這樣的機構，不是一家媒體能做到的，呼喚監管。

　　搜狐網友真雷人説：英孚的案例説明，洋品牌進入中國，監管不能成為真空，一草一木都得受到審核。

　　新浪網友十指流雲説：教育打假，著名的”英孚”也落馬。真希望國家加大力度，還教育一片凈土。

　　解説：節目播出後有不少觀眾給我們打來投訴電話，投訴他們在各種語言培訓中遭遇的退款難問題，那這些消費者與這些語言培訓機構簽訂的培訓合同在法律上如何界定，消費者又如何維權。

　　同期：教育法專家 在這個合同中，英輔承諾提出來説，14天之內無條件退款，作為英輔來説，就是應該給予配合，積極的給予退款，如果説在執行的過程當中的採取這種方式拖延、推諉，甚至是用各種方式來刁難學員的話，我們在法律上認為這是一個違約行為。（學員）可以向工商部門或者是消費者管理的這些部門進行投訴，來要求行政部門來給予0必要的行政監管，或者是行政處罰。第二個方式就是作為學員來説，他可以拿著英輔的承諾，那麼向法院提起民事訴訟，通過司法的監督和救濟和維護自己的權利。

　　解説：在英孚向學員作出的“雙重保證”中，除了承諾14天內，無條件退款外，還有一條，是承諾“沒有達到預期學習目標，可以退款”，可是，如何界定學員是否達到“預期學習目標”，標準是什麼，合同中並沒有約定。

　　政法大學王敬波教授：這個條款的內容是不太清晰的，在解釋當中，可能有多種解釋，那麼在具體的執行當中，可能很多的因素都是由英輔自己來控制的，包括學習目標是什麼，有沒有達到，這些可能整個都在英輔的控制範圍之內，所以從整體的合同，無論是從條款上，還是在具體的執行當中，英輔都將自己置於一個非常有利的地位，實際上也違反了《合同法》當中規定的平等的原則。

　　中國行為法學會副秘書長 陳經天：那如果説這種評價目標是英輔自己定的，評價的主體是英輔自己，那這個約定相當於就是一種玩一種文字遊戲，相當於是愚弄消費者，那事實上相當於是一種欺詐行為。

　　解説：英孚在合同中規定，學員“僅”可根據這兩個承諾的條件退費，但事實上，“14天內無條件退款”他們很難做到，而“沒有達到預期學習目標”退款，標準又十分模糊，也就是説，按照這份合同，學員其實很難真正得到退費。專家認為，這是一份典型的格式合同，學員能否退費，不能僅僅以它為依據。

　　教育法專家：在對這樣的格式條款進行解釋的時候，尤其是在對這樣一個條款的內容相對比較模糊的條款進行解釋的時候呢，、首先對格式條款要按照通常的標準來進行理解。如果雙方發生異議的話，我們要將這種理解向不利的，處在不利地位的那一方傾斜，因為他沒有參與這個格式條款的議定，所以在（英孚與學員協議）理解上，要向傾向於學員的方向來進行理解。

　　同期：行為法專家 陳經天
　　如果他是民辦教育機構，那他的退費就得按照各地的民辦教育機構的退費的管理規定來執行什麼情況下可以退費，能退多少，得按那個規定來。那如果是工商局登記的這個經營性培訓機構，那這種退費雖然法律並沒有規定它什麼情況下可以退，什麼情況下不可以退，但事實上我們看，可以參照這個相關的規定來辦理，如果嚴重偏離了，嚴重違背了侵犯了消費者合法權益的，這些條款，那我們看它是不公平的。

　　主持人4：那麼，面對我們昨天的節目中所曝光的問題，英孚教育又是什麼樣的態度呢？

　　解説：今天上午，我們跟隨幾位學員來到了英孚北京東直門校區。

　　解説：東直門英孚的總監就這些學員的退款要求接受了記者採訪。

　　同期：我們會按照總部部署，事後一個個跟學員聯絡。

　　解説：英孚總部負責人於今天下午趕到了北京，接受了記者採訪，對節目中曝光的內容進行了表態。

　　顯然這對於英孚來講，是個非常難堪的時刻。我們對所看到的內容感到非常糟糕，一些工作人員對待顧客非常不好，所以我們的態度首先是為之震驚。這並不是英孚所代表的立場，而且我們也覺得很羞愧。我們既不希望也不會訓練我們的工作人員，變成這樣很顯然想要糾正這些問題。我們需要做更多的工作，並且我們也很期望告訴你們

　　同期：英孚ceo比爾費什

　　首先，關於退款的問題很顯然我們的政策沒有被遵守。合同聲明也沒有被遵循，這確實很糟糕。我們不會支持這種現象，我們會糾正它的。而且會跟我們的員工強調我們確實感到很羞愧。對於那些遭到不公正待遇的學員，我們感到十分的抱歉。對於我們少數員工犯的錯誤，我將負起全部責任，我們相信這是個別現象但是的確我們所看到的絕對不能接受。以14天保證為例，為了糾正那些過錯我們做了兩點：第一點是我們需要確保在節目中出現的問題不再發生，只要是被保證了14天內退款就一定拿得到錢，這才是我們所堅持的，而且我們會確保一定做到。第二點我們要做的，會更加保障顧客的利益。那就是將14天延長到20天，我們這麼做是真的想説我們相信自己這也是為什麼當初會有這項政策我們不會容忍。自己的員工使用任何手段存在任何欺騙，如果一旦發生我們會把這個人踢出隊伍並且我們會繼續用更好禮貌對待我們的客戶。所以我們再一次對那些少數員工所犯下的錯誤鄭重道歉。

　　解説：而對於第二條“沒有達到學習目標即可退款”的承諾，他也做出了解釋。

　　這的確成為了一部分消費者不滿的來源，我們會重新審查並且努力將它變得更好。我們會讓他變得更透明對學生來説更公平。學生的滿意程度才是我們所關心的。這也是我們希望給人留下的印象。

　　解説：對於節目中提到的英孚外教資質問題，英孚中國區CEO也表示要對英孚所有外教資質進行全國範圍內的檢查。

　　同期：老師的資質對英孚來説，一直以來都是特別重要，特別核心。因為如果我們沒有好的老師，我們就不可能建更多的學校，也不可能有滿意的學生。我們一直努力提高教師資質。在整個英孚教育中所擁有的重要性。節目中的説法是質疑我們，到底有沒有那些資質我們現在正在查證以便找到證據向廣大學員和社會大眾證實。我們遵循了自己的政策，也許我們需要就查找、證實，教師資質問題做出更多的工作。我們將會持續這個檢查確保我們遵守檢查結果。如果有外教育不遵守，我們一定會解決這個問題並且確保所有的外教都有雙重資質。就像我們保證的那樣我們相信這樣做是正確的。

　　解説：而對於英孚在廣告宣傳中出現的一些失實，他也做出了回應。

　　這是一個很嚴肅的問題我們需要做查證。需要復核我們所有的市場資料和所有的銷售人員資料讓我們的員工清楚。當他們和學生談話時，必須明白我們有什麼沒有什麼。

　　如果是我們的政策導致了這些不滿，我向大眾和我們的客戶保證，我們將比以往更加嚴肅認真地對待和處理這件事。

　　解説：在對民辦教育市場的調查釆訪中我們還發現，不少機構存在使用名和註冊名不一致的問題，比如英孚教育在各個城市給學員出具的發票章上，出現的單位名稱都不一樣，在北京的發票章上是“北京市某某區英輔語言培訓中心”，在上海是“上海市英培商務諮詢有限公司”和“英域成英語培訓（上海）有限公司”，那麼，這些各地名頭不一的機構和英孚教育有什麼關係？如果是同一個機構，又為什麼會有如此多的身份呢？

　　同期：中國政法大學教育法研究中心 王敬波教授
　　民辦教育現在有兩種情況，一種是公益性的。那麼按照《民辦教育促進法》的規定，這一類公益性在教育部門的監管的範圍之內，那麼另外一種是經營性的。經營性的培訓機構由工商部門按照企業的方式來進行管理的。

　　解説：而據記者調查，北京的英孚教育正是在教育部門申請了辦學許可證的民辦教育機構，在北京的朝陽區、海淀區、東城區和西城區分別成立了四個“英輔語言培訓中心”。記者採訪了北京市相關教委了解到，實際上，2012年3月份，在教育部門對民辦教育機構的年檢中，北京幾個區縣的英輔語言培訓中心因為幾項違規，已經分別被當地的教育部門暫緩了辦學許可證的年檢，責令整改，而使用名稱與註冊名稱不符正是其中一項違規行為。

　　同期：北京市西城區教委民辦教育管理科 科長 趙穎 00：10：20
　　必須是一樣的。他註冊的是輔導的輔，那個輔，現在對外宣傳的是英孚的那個孚，就是要求不一樣，所以我們要求民辦學校在宣傳的時候必須是真實準確的，你必須要按照我給你審批的名字進行宣傳，但是不能就叫英孚，它現在宣傳的這個名稱。

　　主持人5：英孚教育做為一個在全國有著上百家學校的培訓機構，為什麼會存在著這麼多管理混亂甚至違規操作的問題呢？誰來對這個極為混亂的巿場進行規範呢？

　　同期：中國行為法協會副秘書長 陳驚天
　　37：30那我們看英孚這個主體，他教育下面承載的主體有兩種性質剛才説了，就是存在著民辦教育機構和經營性的培訓機構這兩種區別，37：30關鍵在這一塊兒來講，咱們國家對經營性的教育培訓機構的相關管理規定，還是有很多欠缺和不完善地方。

　　解説：對於民辦教育，我國2002年頒布實施了《中華人民共和國民辦教育促進法》，但這部法律中規定，此法適用於取得了辦學許可證的民辦教育機構，對這類機構的審批、監督和管理明確由教育部門和勞動部門進行，並受教育促進法的約束。而在工商行政管理部門登記註冊的經營性的民辦培訓機構則不在這個法律的約束範圍之內，對這類機構的具體管理辦法由國務院另行規定。

　　同期：中國政法大學教育法研究中心 王敬波教授

　　但是由於目前這個辦法還沒有制訂出來。那麼在管理當中呢，對經營性的培訓機構的管理體制不是非常一致的。由於工商部門對教育行業沒有直接管轄權，所以就造成實踐當中呢，有的是民辦教育機構，有的是經營性的公司，在管理體制上也不是非常清晰，所以目前就需要我們儘快的制訂這樣一個對經營性培訓機構，如何進行管理的一個具體的規定。那麼以便來統一對經營性培訓機構的管理體制。這樣可以加強政府對經營性培訓機構的監管力度。從而保護受教育者和這些學員的利益。

　　主持人6：《經濟與法》欄目最近幾天持續關注了民辦教育培訓市場，在調查中記者發現，這樣一個以教育的名義，本該給社會傳導積極正向理念的行業，卻存在著大量的誇大宣傳、欺詐學員以及牟取暴利的現象。出現這些問題的原因，除了一些機構利欲熏心之外，更多的是因為這些民辦經營性培訓機構正好處於監管的空白區。這些培訓機構表面上可以以學校的面目出現博取學生和家長的信任，背地裏又用唯利是圖的心態經營企業，這種過度商業化的教育産業嚴重背離了教育的本質，讓學習這個高尚而美好的行為變成一塊被商家搶食的肥肉。希望有關部門能夠儘快出臺對這個市場的管理規則，正本清源，讓教育回歸本質。