國際品牌，純外教教學，學員為何屢屢要退費

　　我三萬多塊錢跟交給他們了，跟我自己的學習有什麼太大的區別嗎，沒有

　　你現在這些所有都是BULLSHIT，知道什麼意思嗎？狗屎

　　師資雙重保證，美，加，澳三國外教，英孚的承諾究竟是真是假？

　　您覺得我們這兒能要那樣的師資嗎？

　　它如果沒有聘請資格，肯定是違規的。

　　《英孚教育，洋品牌的背後》，經濟與法正在播出。

　　觀眾朋友大家好，今天我們來關注英語培訓市場。大屏幕上是一張廣告宣傳單（指屏幕）宣傳單上寫著這樣一行字“開課14天之內可以無條件退還學費”，做出這個承諾的是一家頗有名氣的英語培訓機構，名叫英孚。14天無條件退費的承諾讓很多想要學習英語的人打消了最後的顧慮，選擇了這家英語培訓機構，結果不少學員卻發現，自己竟然被這個承諾給忽悠了。

　　解説：馮小姐是山西人，四年前來到上海，在一家外貿企業工作。因為工作出色，馮小姐多次獲得升職機會，但每一次，都因為英語交流能力差而錯失良機。2008年9月，　馮小姐偶然路過一家名為“英孚教育”的英語培訓中心，馬上被門口的廣告宣傳吸引了。
　　
    馮小姐：他們廣告宣傳很明確地寫著一條，就是説14以內，可以全額退款。

　　解説：因為擔心自己不能堅持，馮小姐一直對花錢上培訓班這種學習方式有顧慮，看到英孚“14天內無條件退”的宣傳，馮小姐動心了。

　　馮小姐：還有外教也是很吸引我的地方，一對一的那種，我想如果能跟老外一對一地交流，這樣肯定提高很快。我就覺得這個機構能達到我心裏想要的要求了。

　　解説：馮小姐很快報了名，可當她滿懷期待地去上課的時候，卻發現，她報了級別最低的課程，也完全跟不上。馮小姐找到課程顧問，提出自己現在的英語程度需要有老師專門輔導，要求他們兌現報名時的承諾，多安排小班授課。可課程顧問卻説，馮小姐聽不懂老師講課，只能通過多花時間參與英孚的網絡課程來解決。

　　馮小姐：他就告訴你什麼東西不會，來了你就到網上去，在網上面比如説查找資料啊

　　或者去看，有網上課程什麼的

　　解説：開課後第7天，馮小姐向她的課程顧問提出了退費要求。

　　馮：那個老師他就當時跟我説，你再上上看，再上一段時間可能會適應

　　解説：在老師的勸説下，馮小姐並沒有太堅持，之後，馮小姐母親重病，她需要離開上海，回山西老家待一段時間，這樣一來，更不可能在英孚學習了，於是，馮小姐再次向英孚提出退費，沒想到這一次，英孚的老師給出了這樣的答覆。

　　馮：我再次提出退費的時候，當時的老師就把合同的這一條擺在我面前，跟我説，14天，超過14天校方是不予退款的

　　解説：在馮小姐與英孚簽定的培訓協議中，開頭有個雙重放心保證：一是“開課14天之內可以無條件提出退學，其交納的學費將全額退還”，二是“未達到預定的學習目標，可以退還課程費用”，除此之外，馮小姐並沒有發現合同裏還有其他與退款相關的條款，更沒有看到“超過14不予退款”的字樣。可英孚的老師告訴她，在這份協議的第8條還寫著 “學員僅可依照雙重放心保證中的相應條款提出退學及退款”，這一條款就意味著超過14天就不能退款了。

　　主持人2：馮小姐説，當時簽合同時密密麻麻一大張，英孚工作人員也沒有就合同內容向她做出提示和説明，馮小姐怎麼也沒想到，合同裏還埋著這樣的玄機，四年以來，馮小姐不知找了英孚多少次，對方始終以過了十四天為由不予退款。

　　解説：2012年8月8日，我們和馮小姐一起來到英孚。

　　暗訪：

　　英孚負責人：我現在告訴你，一，你現在這個東西過了四年，二，你現在拿不出任何憑證，白紙黑字的東西，我沒辦法去扳倒他，沒辦法跟上面去打特殊性的報告，沒有根本就沒人理會。

　　記者：上面是哪個上面，我們再去上面反映反映。

　　英孚負責人：這種事情反映到我這就到頭了。

　　記者：那應該找哪退款呢？

　　英孚負責人：你要對我給你的方案你都覺得不認可，你可能只能走民事訴訟。

　　解説：　英孚不給馮小姐退款，理由是超出了十四天，違反了合同約定。而上海的小費和馮小姐一樣，對英孚的課程不滿意提出了退費，而且是在英孚要求的十四天之內。然而，英孚面對小費又會是什麼態度呢？

　　費：一開始去諮詢，他就跟我談人生、談理想，談我們這個公司有哪幾個外企聯合的就是和他們有聯絡的，可以通過他們這個平臺把我介紹到他們外企去。

　　解説：小費説，他去英孚諮詢的時候，在熱情的課程顧問勸説之下，當時就拍板，花3萬多塊錢報了名。可是在回去的路上，小費突然覺得，自己剛才似乎太衝動了。晚上，小費就上英孚的網絡課程做題，這題一做，小費更加後悔。

　　費：我做完了題然後就感覺一看，怎麼和初一的那個第一課一模一樣呢，反正是差不多做了一下，初一的那我還過來學的什麼。

　　解説：當天晚上，小費就十分懊悔，但想到他與英孚簽訂的協議上，有“14天內無條件退款”內容，小費多少放心了一些，報名後第三天，小費來到英孚要求退款，沒想到，他的曾經像人生導師一樣熱情的課程顧問態度完全變了。

　　費：她説無條件不等於沒理由，讓我必須找出理由。

　　解説：我們見到小費的時候，是他報名後的第十天，這天，我們和他一起見到了他的課程顧問。

　　英孚工作人員：今天怎麼説呢？

　　費：我來退款。

　　英孚工作人員：來退款，退款理由是什麼。

　　費：這個不需要理由嘛。

　　英孚工作人員：需要理由必須要理由的。

　　記者：但是你合同上不是寫的無條件退款。

　　英孚工作人員：無條件但是要有理由。

　　記者：無條件您的理解是什麼？有理由不是一種條件嗎。

　　英孚工作人員：條件跟理由在英文的翻譯上面也是兩個意思，理由是reason條件是condition，所以這都是兩個意思我們説的無條件，但並沒有代表沒有理由。

　　記者：那麼你給我們解釋一下你們需要什麼樣的理由你們可以退款？

　　英孚工作人員：什麼樣的理由？反正你們現在就是想退？

　　記者：肯定是要退。

　　英孚工作人員：但是現在我沒有辦法，為什麼呢，你這種情況根本不符合十四天的這種情況，因為你提出退款的時候，你根本沒有參與到我們的教學活動，你首先沒有體驗我們face to face，沒有做個人nice psp，然後你就説我們的課程不適合你，所以我就跟你説呀，你現在這些全部全部，ok你全部bull shit，你現在所有的理由，所有的理由全部都是bull shit，bull shit知道什麼意思嗎？就是狗屎，你所有説這些話都是狗屎，都是扯淡。

　　解説：“無條件不等於沒理由”，如果説這個解釋讓人費解，那麼，花了15000多塊錢在上海報名參加英孚教育的小方，當他提出退費時是交費之後第13天，英孚工作人員的態度更加生硬。

　　小方：那我明天過去可以嗎？

　　英孚工作人員：那我們明天沒時間了。

　　小方：如果你覺得不可以的話大不了我到時候在你們大堂裏鬧。

　　英孚工作人員：ok隨便你吧那就，我不怕，我這麼大的機構我怕你鬧嗎，我告訴你，你玩，我陪你玩到底。

　　解説：記者採訪的這幾位學員退款都遇到了英孚設置的重重障礙，但是在報名之前，他們又是如何承諾的呢？

　　英孚工作人員：這是我們的合同，你看這兩個條款。

　　記者：哦，14天內無條件退還學費，這個就意味著哪怕。

　　英孚工作人員：哪怕你對這裡的一草一木看不慣都可以，就是英孚對自己課程的保證。

　　英孚退費的問題到底有多大，我們採訪中的幾位學員是不是特例呢？記者在網上發現了兩個名為“英孚－－－退款長征路”的QQ群，經過了解，這個QQ群建立了不到一年時間，人數已經達到了近兩百人，都是遇到了退款障礙的英孚學員，據這些人反映，他們之所以會提出退款，一個最重要的原因是，他們在接受英語培訓的過程當中，發現對方存在著普遍的誇大宣傳、師資造假以及教學質量的種種問題。那麼，事情果真如此嗎？英孚的教育質量究竟如何？我們找到了一位有英語專業八級證書的人士，以學員的身份去英孚進行了體驗。

　　解説：2012年8月12日，我們來到北京英孚位於中關村的學校，以學員的身份報名學英語。

　　同期：暗訪——記者進入英孚學校的畫面。

　　解説：英孚為我們安排了一位課程顧問，簡單的交談之後，課程顧問提出要先做個英語水平測試。

　　同期：暗訪——課程顧問：就是在網絡上做做題，之後就能更了解你的英語水平。

　　解説：20分鐘後，我們完成測試，英孚給出的評定級別為5級，按照英孚的課程分級，5級處於中級的第一個階段，課程銷售勸説我們一次性購買至少三個級別也就是21000多元錢的課程，最終，我們以嘗試為由，只購買了一個級別的課程。

　　同期：暗訪——課程顧問向記者再三保證師資力量，要記者放心等。

　　解説：按照英孚的課程設置，每一個級別都要從網絡課程開始上起，每次上課都必須先通過相應的網絡課程，然後才能預約面授課。之後，我們花了整整一天時間完成了第一節的網絡課程，才獲得了上面授課的資格，在網上預約了一節第二天的面授課。那麼，面授課內容到底怎麼樣呢？

　　同期：暗訪——簡短開課同期。

　　解説：按照英孚的説法，面授課程的主要目的是訓練學員跟外教直接用英語交流的能力，然而整個的授課過程卻大大出乎了我們的預料，在長達40分鐘的課程當中，外教一共也沒説幾句話。

　　同期：上課的視頻剪輯——能看出沒怎麼説話。

　　解説：在這節40分鐘的面授課上，這位外教老師總共説了十幾句話，其他的，都是在讓學員自己交流。我們聯絡了從事英語教學30餘年的英語教育專家、翻譯家王文學教授，對這節課的課程視頻進行了觀摩。

　　同期：英語教育專家 王學文教授　
　　一個是老師説話少，這個印像是挺明顯的。再一個，總的來講訓練內容還是比較簡單的，內容太簡單。

　　解説：對於這節課的內容，王教授也給出了大致的評價。

　　同期：英語教育專家 王學文教授　

　　相當於我拿大學給你比吧。這大概是大學一年級，我覺得他一年級學這些。這是句型練習，這邊是一個簡單的閱讀材料。這個閱讀材料都是很淺顯的。

　　就是你的同事，你的同事根本就不應該上五級

　　解説：那麼，英孚為什麼要將這位專業等級為八級的學員評定在較低的級別呢？

　　同期：暗訪——一個級別7100多，2個級別多少錢，3個級別多少錢。

　　解説：按照英孚教育收費的原則，對學生的收費是以級別為單位，級別越低，後面可學習的級別越多，收費也就相應越多。

　　解説：而整個上課過程中的一個細節讓我們對英孚的教學有了更深的感受。在上第一堂課時，外教首先對我們這位學員的英語水平給出了很高的評價。

　　同期：暗訪 外教——我覺得你的發音什麼的都非常好，你可以上更高的級別呀。

　　解説：然而，讓人難以理解的是，在每節課後老師要給學生做的反饋評價上，這名外教給這位學員的反饋評價卻又非常低，我們又找到了這名外教。

　　同期：暗訪　問外教：課程反饋為什麼給我那麼低的分？你不是説我非常好嗎？

　　答：我忘了。

　　解説：據英孚的規定，老師對學生的反饋打分是在課後72小時之內，而僅在這72小時之內，這位外教就忘了學員的水平。而在英孚全程的宣傳上，外教小班授課、教師跟蹤反饋、全程追蹤學生的學習水平和進展正是英孚所聲稱的賣點之一。

　　主持人4：作為一個英語培訓機構，英孚一直重點推介的就是自己所擁有的雄厚的外籍教師的師資力量，在其官網和各種宣傳冊頁上，英孚都對所聘用的外教具備的資質進行了詳細的描述：所有教師都是來自英語母語國家的專職英語外教，並且100％具備雙重認證，包括劍橋教師專業資格和國際英語教師資格認證，也就是TEFL認證，並且在上崗前會對外籍教師進行嚴格的專業教師培訓。那麼，事實真的如此嗎？

　　解説：在英孚鋪天蓋地的廣告宣傳和其各校區工作人員的介紹中，都一直聲稱，自己的外籍老師全部來自於英語母語國家，教授給學生的是純正英語。

　　同期：MOVO37　 0：10－0：45萬暗訪 英孚大望路課程銷售——我們這只有3個，全部老師都是來自於英國、美國、加拿大的......您覺得我們這兒能要那樣的師資嗎？

　　解説：然而，記者找到了一位2009年在英孚北京校區擔任過外教的澳大利亞籍人士，他給出了與英孚截然不同的説法。

　　同期：原英孚外教

　　問題是好多教英語的老師，他們的母語並不是英語，他們都有口音，有些來自意大利，有些來自保加利亞，有些來自俄羅斯，他們都有口音，學生很難理解他們，可是他們卻在教英語，這確實很糟糕。

　　解説：那麼，事實到底是什麼？英孚的外教到底是不是真的像它宣稱的那樣，全部來自於英語母語國家呢？記者從國家外國專家局在華外國專家的登記備案信息中查詢到，僅在2012年1月份，北京地區的英孚教育為89名外籍教師申請辦理了外國專家證，而在這89名外教中，除了來自美國、英國和加拿大等國的外教之外，就有兩名西班牙籍和兩名菲律賓籍。英孚對此的解釋是這樣的。

　　同期：暗訪——英孚課程顧問：是出生在西班牙，但去過很多地方，英語很純正。

　　解説：然而，我們在英孚北京中關村店體驗時，卻碰到了一位帶有濃重口音的老師。

　　同期：暗訪時的上課視頻——外教説著有口音的英語

　　解説：我們也把這段上課視頻拿給了外語專家進行了鑒定。

　　同期：英語教育專家 王學文　教授　

　　她是有口音的，她的口音最突出的特點，一聽她就不是英美人。因為他那個發音，輕　　
　　輔音，很多國家的人輕輔音比較多。

　　記者：那像這種有口音的英語對於我們這些學員來説的話，會造成什麼樣的影響呢？

　　答：對於初級階段的學員，剛開始學英語的時候，會影響他的發音，會影響他的語音。

　　答：語言培訓是這樣，越是在低階段，他那個語言要求越高一些。

　　解説：對於英孚外教的來源，其所宣稱的和實際情況有著如此的差距。那麼，它聲稱的100％外教都擁有雙重資格認證又是真是假呢？

　　同期：原英孚外教

　　這完全不是真的。不是所有老師都有資質的。他們是聲稱他們需要具備資質，但當去面試的時候，他們卻完全沒有問資質的事，他們只是看你是不是能説英語，就這樣，沒有人提到資質的事。

　　解説：這位外教説，他當時進入英孚任教的程序非常簡單，沒有經歷過多的選拔和審核，沒有人要求審看資質，被錄用後也沒有接受過培訓，唯一的程序就是一個面試。

　　同期：原英孚外教

　　答：我的全部經過就是跟一位女士聊了大約十分鐘，而且她完全沒有問跟教學有關的事，只是問你喜不喜歡中國，什麼時候來中國的，在中國會待多長時間，他們完全沒有問我為什麼想教英語，在哪教過英語，他們只確定你會説英語就好。

　　問：當你開始在英孚教課之前，你有經過什麼培訓嗎？

　　答：完全沒有，他們沒有培訓我，我做的就是出現，學生來了，進入教室，開始上課，就這樣，沒有培訓，沒有資質，就是出現，上課而已。

　　解説：那麼，事情真的像這位外教所説的那樣嗎？英孚的外教到底有沒有他們對外聲稱的雙重資格認證呢？我們了解到，英孚所説的兩個證書，一個是TEFL認證，是國際認可的通用英語教師資格證書之一，也是我國相關部門規定的聘請外語教師的參考認證之一。而另一個英孚稱之為劍橋教師資格認證，簡稱TKT，英孚聲稱這是自己對外教提出的更高的要求。然而，我們從英孚工作人員那兒卻聽到了這樣的説法。

　　同期：暗訪——課程顧問：老師都有TKT的證書，這個證書很水，我都有。

　　解説：那麼，英孚所標明的另一個證書TEFL認證，他的外教又到底有沒有呢？在跟英孚的人交談時，對方對這個證書始終語焉不詳。

　　同期：課程顧問——都有TEFL嗎？應該有，但也不一定。

　　解説：我們最後提出，要求以學員的身份查看教過課的兩個外教的TEFL。

　　同期：暗訪——課程顧問：這個東西有，但真看不了。

　　解説：經過多次交涉，英孚終於答應出示相應老師的TEFL證書，幾天后，英孚中關村店的工作人員在電腦上給我們展示了4位外教的證書。

　　同期：不能拍照。

　　解説：然而，在這位英孚工作人員一閃而過的展示中我們發現，四個證書的所有者裏，只有兩個人是給我們上過課的外教，並且，4個證書中只有兩個是TEFL證書，另外兩個證書分別是其他兩種無法辨認的證書。當我們要求要查看其它幾位教過課的外教的TEFL時，英孚拒絕了我們。

　　同期：是隱私，保密的。

　　主持人5：按照國家有關的規定，對聘用外教有著明確的規定和嚴格的要求，一個是聘用單位必須獲得有關部門審批的“聘請外國專家單位資格認可”，二是聘請的外教必須具有幾個基本條件。而就在記者在對英孚的調查過程中，除了他所聘用的外教資質問題，還發現了一個意想不到的問題：在英孚教育總部所在地上海，它的兩個實際註冊機構竟然根本沒有取得聘請外教的資格。

　　解説：國家外國專家局是主管引進智力工作的專門機構，按照其有關規定，國內所有聘用外國專家的機構，都必須向外專局提起申請，獲得“聘請外國專家資格認可”之後才能聘用外籍專家，對外籍教師是同樣的管理規定。

　　同期：國家外國專家局　科教文衛專家司 熊德義　處長

　　這個資格應該説很重要，它是辦理外國專家許可，邀請函電，邀請外國專家居留許可的基本證明文件。

　　解説：可就在外國專家局2011年度聘請外國文教專家資格單位年檢名冊中，記者看到了英孚在北京學校的名字，卻始終沒有找到英孚在上海的兩個註冊實體“英域成語言培訓（上海）有限公司”和“上海英培商務諮詢有限公司”的名字。

　　同期：國家外國專家局　科教文衛專家司 熊德義　處長

　　10：14我們外國專家管理是按照屬地管理的原則，所以不同的地區，它必須在各地各自辦法聘請資格。

　　記者：那就是説哪怕它北京有了，如果上海從事這個教學培訓的話，也還有上海頒發的。

　　答：對。按照屬地管理的原則，到當地，到屬地去申請專門的聘請資格。它如果沒有聘請資格，肯定是違規的。

　　主持人6：誠實守信、合法經營是每一個企業應該遵守的基本原則，對於教育産業，我們的要求恐怕會更髙一些，畢竟教育除了傳授知識還承擔著社會教化的功能，金錢決不能成為教育培訓機構唯一追求的目標，英孚學員合理的退費要求能不能得到滿足，英孚辦學的違規的地方能不能及時得到糾正，經濟與法欄目將持續關注。感謝收看，再見。