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幾年前，説到上訪，瀋陽在全國都是出了名的。2008年在全國兩會期間，瀋陽市進京的上訪人數為330人次，這在全國省會城市中進京上訪量是最多的。但在今年，同樣是全國兩會期間，瀋陽進京上訪的人數為零。在數字變化的背後，究竟發生了什麼？當地政府又是如何面對群眾們的上訪問題呢？
採訪人物
齊春華 西四樓業主
任一波 西四樓業主
黎沈香 遼寧萬泰集團董事長
陳國強 中共瀋陽市委副秘書長 瀋陽市信訪局局長
崔革新 瀋陽市信訪局副局長
顧鐵光 瀋陽市皇姑區房産局
曹桂珍 退休職工
王慶芬 退休職工
喬佐文 瀋陽市勞動保障局駐信訪大廳辦公室主任
于 濤 瀋陽市建委駐工地代表
衛常文 瀋陽市第一人民醫院基建負責人
梁 威 瀋陽市信訪大廳信訪穩定風險評估辦公室主任
肖文祥 瀋陽市民
白曉光 瀋陽市和平區市府路社區主任
鄭曉琳 瀋陽市信訪大廳市民訴求專線
高誠惠 瀋陽市信訪大廳市民訴求專線主任
張 軍 瀋陽市信訪局副局長
蘇文紅 瀋陽市農委駐信訪大廳辦公室主任
【第一部分】
記者：你們是幾點來的？
瀋陽市民：八點就在這兒排著。
記者：你們是來信訪的嗎？
瀋陽市民：對。
記者：反映什麼事？
瀋陽市民：工資的事，工資，2007 （年）、2008（年）工資沒給。
瀋陽市民：我反映的是丈夫的藥費。
瀋陽市民：我現在工資才開800多塊錢。
記者：那按照政策呢？
瀋陽市民：我現在應該1600多呀。我北京也去了，北京就給我勸回來了，説你還是回當地解決。
瀋陽市民：拆遷問題，拆遷六年沒有解決。
記者：拆遷的什麼環節？
瀋陽市民：涉法了。
記者：那應該通過法律渠道。
瀋陽市民：對，法律渠道現在也叫等。
瀋陽市民：我是那個動遷戶，開發商就是違法拆遷，六年了沒拿到房證。
記者：是因為什麼原因沒拿到房證呢？
瀋陽市民：具體原因我們不知道。
記者：你們錢也交過了？
瀋陽市民：交過了，都交足了。
瀋陽市民：你聽我説，暖氣是11月1號開始供暖，一直維修到不燒了，天天維修。
記者：那冬天怎麼取暖呢？
瀋陽市民：就挨凍，不是白交採暖費嗎？
解説：瀋陽，東北老工業基地。近些年來，隨著社會變革和發展速度的加快，各種新舊社會矛盾也在逐年增加。90年代企業改制、破産的遺留問題，下崗職工的安置和社會保障問題，城市建設改造的拆遷問題，城市化進程中農民的失地問題，個別單位領導貪污腐敗問題，等等。這種種矛盾，如果不能得到及時解決，都可能會反映到信訪問題上。所以，瀋陽市的各種信訪案件逐年累積，信訪形勢也一度越來越嚴峻。
齊春華(西四樓業主)：當我看到這個樓的時候，我有很多辛酸和眼淚，大家傾盡畢生的積蓄貸款買的房，但是四年不能入住，所以這裡邊造成的困難就是苦不堪言。
解説：已經整整五年的時間，每當齊春華從自家陽臺看到對面的樓房時，心情總是難以言喻地氣憤和沮喪。當初，為了互相有個關照，齊春華與女兒分別購買了現在這個小區內可以隔窗相望的西一樓和西四樓的兩套房子，可是如今，齊春華早已經住進了西一樓，而女兒所購買的西四樓卻始終不能入住。
記者：當時是什麼原因沒有按期交房？
齊春華：萬泰開發商欠了建築商的五百來萬，結果建築商告到法院，法院來了就把這樓封了。
解説：本應該在2005年就入住的西四樓，由於開發商的債務問題而被法院查封，從此，西四樓的這套房子就成為齊春華一家最大的負擔。
記者：這是您女兒，是嗎？
齊春華（西四樓業主）：對。
記者：現在他們還租房子？
齊春華：不租上哪兒住啊？
記者：一個月租金得多少？
齊春華：最少得700（元）。
記者：現在租房子700塊錢，房貸要還多少呢？
齊春華：一個月要還2000（元）左右。
記者：那就是每月固定支出將近3000（元）？
齊春華：對呀。
記者：他們月收入？
齊春華：它是私營企業，2000（元）左右。
記者：對您女兒來講生活壓力夠大的。
齊春華：就是，那沒辦法。
記者：房貸還不能停。
齊春華：必須得還，如果單純是經濟問題，好像還不重要，這裡邊帶來的情感上的傷害就很多。
解説：任一波，同樣是西四樓業主。2005年3月，為了孩子能夠就近上學，任一波首付12萬、貸款15萬購買了西四樓的一套房子，可是時至今日，仍然只能在孩子的學校附近租房居住。
記者：這兒沒裝修？
任一波（西四樓業主）：沒有，清水房，清水房就是沒裝修的。
記者：就是毛坯房。
任一波：毛坯房，對，灶臺都沒有。
記者：那怎麼做飯呢？
任一波：這不都擱盆裏放著，這不是臨時住的地方嘛。
記者：這是租的第幾次房子？
任一波：租的第四次房子。
記者：孩子上幾年級的時候買的？
任一波：那時候還沒上學咱買的，現在已經上五年級了，我父親也是看著這個房子（説）這房子非常好，領著我母親過去看看，現在我父親已經不在了，孩子也説：“媽媽，你説咱這房子，我姥爺也盼著房子，到現在咱一天也沒住進去，你説我這盼這麼多年了，我小學都快畢業了，我也沒住進咱的房子。”
西四樓業主：正好是買這房子準備結婚，我結婚（至今），那時候幾年了，五年了。我媽、我、加我媳婦、加孩子，四個人住一個小屋裏頭，租的一室一廳的房子。
記者：租的房子？
西四樓業主：對，租的房子。
西四樓業主：絕大部分都是傾盡畢生的積蓄貸款買房子。
西四樓業主：對，尤其貸款。你不交貸款的話，銀行直接就罰沒你了，不是你想交不想交的問題。
西四樓業主：對，銀行那邊你受不了。
西四樓業主：實際上都想放棄了，不想交了，但你不交都不行。
解説：150戶業主，花錢買房，沒有任何過錯，可是卻在長達5年的時間裏，始終不能搬入新居。最初，業主們希望通過法律途徑來解決問題。
齊春華：經過諮詢律師，律師講了西四樓的開發商現在是官司纏身，負債纍纍，名存實亡，你們就是告了你只能白花律師費 、上訴費，執行不了，因為它現在沒有錢。
解説：沒有辦法，業主們只好無數次地找到開發商，最後發現，開發商所面對的問題還遠不止西四樓一家。原來，西四樓周邊所在地區過去是瀋陽市的一大片棚戶區。1999年，瀋陽市政府提出對棚戶區全面實施改造，可是由於老城區改造難度大，很多開發商都望而卻步，當時的遼寧萬泰集團在取得了一定的優惠政策後，接下了西四樓所在地區的棚戶區改造項目。黎沈香，遼寧萬泰集團董事長。
記者：當時對這個項目的風險做過評估嗎?
黎沈香（遼寧萬泰集團董事長）：應該説對這個區域也進行了排查摸底，數煙筒，最簡單的方式，然後到派出所去查戶籍，當時數的時候是4800多戶，等我們拆完了之後，這個數就變成6300多戶了，多了1000多戶。這無形中我們就是按當時的價格一戶10萬塊錢，那就多了一億一千多萬。這樣就造成資金鏈就斷了，就很難，就保證不了這個回遷工程了，那個時候那樓都蓋到一半，有些是蓋完了，不能夠使用，看著工程停了，有些老百姓就開始上訪，逐漸就變成社會矛盾，就比較激化了。
解説：棚戶區改造是政府的惠民工程，可是由於項目的攤子過大、實際情況複雜，出現了巨大的資金缺口。此後，在瀋陽市、皇姑區兩級政府的多方協調和幫助下，開發商雖然陸續建成了回遷房，可是因為資金問題，回遷房在管道煤氣、供電、供水、消防等方面仍然有很多未完成的工程，留下很多難以解決的遺留問題。
記者：您在這兒住幾年了？
回遷樓居民：好像2005年回來的吧。
記者：2005年回遷過來的，配套怎麼樣？都到位了嗎？
回遷樓居民：就是煤氣沒給氣。
記者：這不是表都安上了嗎？
回遷樓居民：對。
記者：安了多長時間了？
回遷樓居民：回遷的時候就有。
記者：這四年等於説一直沒有通這個煤氣？
回遷樓居民：沒有通，對。
記者：那你們要是做飯的話怎麼來（做）？
回遷樓居民：換罐。
回遷樓居民：你看到這眼沒，都留著呢，一直不給安。
記者：連管道也沒安？
回遷樓居民：對，管子都沒安。
回遷樓居民：2000年動遷 ，現在已經是2009年了，你收我們的煤氣管費1600（元），我們交過了，收完了，現在收我們9年的錢了，為什麼不給安裝？
記者： 受過他們的責難嗎？
黎沈香：那當然了，後來有一段時間，我們都絕望了，面對這麼多問題怎麼辦呢？真就是沒有辦法，我那個時候最害怕的就是星期一 ，因為一到星期一，老百姓就會上訪，就會集結，然後到市上訪，到省裏上訪，我那個時候一看到人群我就害怕。
解説：從2003年開始，大批回遷居民到各級政府部門上訪，緊接著，西四樓等商品房又因為開發商的債務糾紛而被法院查封，業主們也只能到相關的政府部門以及各級信訪部門反映問題，可是問題卻始終得不到解決。
齊春華：上訪之路很難，當時我們上訪，上訪部門真負責任，有的時候就是信訪局長親自接待我們，多次接待我們，把我們的意見如實反映給區長。
記者：既然是負責任，為什麼沒有結果呢？
齊春華：沒有結果的原因，就是當時的信訪部門職責，他沒有本身沒有那個責任，人家説得很明白，我們也理解，信訪部門是啥，就是傾聽老百姓的呼聲，你有問題可以反映問題，如果讓它去直接解決問題，不論是從職能還是從能力，它都不具備，它只能反映 ，只是一個傳聲筒作用，所以我們大家當時感到很灰心。
西四樓業主：就是心情都已經非常低落了，只能等了。
西四樓業主：只能等了，失去希望了。
西四樓業主：真的失去信心，沒有希望可看了。
記者：這是你們業主兌的錢。
齊春華：我們業主自己自發，大家攤錢，1000塊錢，維權基金。兩次1000（元），一次200（元），一次100（元），一共2300（元）了，每戶攤2300（元）了。
記者：這些錢主要用在什麼地方呢？
齊春華：用在上訪的路費，食宿費。
記者：不就在瀋陽當地上訪嗎？還用得著這麼多費用嗎？
齊春華：有的時候要上北京反映。
記者：這費用加起來有多少錢？
齊春華：5萬塊錢左右了吧。
記者：你工資有多少？
任一波：我哪有工資，我現在都沒有工作。
記者：像你們現在，這個生活的水平的話，再拿3000塊錢，也是不小的支出。
任一波：是，的確是，也很難，因為我在想我這30多萬的房子，都在裏頭壓著，我都沒覺得心疼，你説拿這3000塊錢，我還心疼什麼呢？
齊春華：其實大家也是被逼無奈，也不願意這麼搞，如果要是早點解決，也沒有這些問題，就是這樣。
記者：你們這太不容易了。
解説：本是一項惠民工程，卻因為種種問題而引起大批群眾的持續上訪，而群眾所反映的種種問題又像一個死結一樣，始終難以得到解決。幾年中，各種群訪事件、甚至進京上訪事件不斷，已經成為瀋陽市一個很大的影響社會穩定的隱患。而這個案例才僅僅是瀋陽市近些年來上萬件信訪案件的一個縮影。
【第二部分】
解説：社會矛盾逐年累積，如果不能得到有效化解，就有可能被激化。多年來，瀋陽市的群眾進京上訪和非正常上訪佔了遼寧省全省的40％以上，2008年全國“兩會”期間，瀋陽市群眾非正常進京上訪達到330人次，在全國副省級城市中排名第一。雖然當時的各級信訪部門做了大量的工作，可是上訪勢頭始終難以遏制。陳國強，瀋陽市信訪局局長。
記者：原有的信訪機制不能夠滿足應對嗎？
陳國強（中共瀋陽市委副秘書長 瀋陽市信訪局局長）：過去的信訪形式主要是不解決問題，都是在轉辦，傳來傳去還是傳到了原來的所謂的責任主體單位，我們知道信訪問題的形成都是由基層組織處理過的事情，才上訪的。那麼，處理過的事情再讓處理過的人去解決。那麼，要自己來揭自己的疤，自己來糾正自己的錯誤，這是很難的；第二，就是力量的單薄，督辦、交辦 ，你不辦怎麼辦呢？沒辦好怎麼辦？它沒有這種職權，沒有那個能力去糾正它；還有一些人，對群眾的上訪訴求麻木了，這種積怨越積越多，在我們地方確實有80%的上訪群眾，是部分有理的或者是有理的，需要解決，那麼誰來解決這些問題呢？
解説：2008年“兩會”後，瀋陽市委、市政府下決心要改變瀋陽市的信訪形勢，真正尋找到一條能有效解決問題、化解社會矛盾的新出路。
記者：位於市府大路上的太清宮站，對於很多瀋陽市民來説並不陌生，這個延用了幾十年的公交站牌，在2009年的4月份被更改為了市信訪大廳。那麼，用一個機構的名稱來作為一個公交站牌，在瀋陽的公交線路上並不多見，所以它也很快引起了市民的關注，和過去的信訪局相比，新成立的信訪大廳究竟有何不同？在名稱變化的背後又究竟有著怎樣的內涵呢？
解説：2008年6月，瀋陽市信訪大廳正式開門迎客。與過去所不同的是，大廳內不但有信訪局一家在辦公，民政、勞動、規劃、房産、教育、農委、城管、衛生、司法等等21個行政部門的相關職能也搬到了大廳，信訪局一下子由過去不到60人的一個小部門，變成了擁有近400人的綜合性大部門，而陳國強也成為首位以中共瀋陽市委副秘書長身份到瀋陽市信訪局上任的局長。
上訪群眾：你不説了嗎，這個地方就是老百姓講理的地方，我相信一定會給咱們一個説法的，一定把咱們的問題終結在這兒。
陳國強：是，行。
上訪群眾：太高興了，謝謝你，陳局長。
記者：當宣佈您要來這兒，當信訪局長的時候，您個人的感受呢？
陳國強：我要感受到市委市政府的態度，我要感受到市委市政府的認識，信訪形勢的扭轉，絕不是信訪局一家能辦到的。我體會最深的就是，必須是市委市政府親自動手，市委書記和市長親自動手，時間證明我們瀋陽市也是這麼做的，我看到調集的幹部都是各個單位的第一骨幹，都是業務上的精兵，市委市政府能把這些高手派到信訪戰線上來，把放心的幹部放在不放心的崗位上來做，表明市委市政府的決心是很大的。
記者：在很多外人的眼裏，信訪局長是有職無權的崗位。
陳國強：是這樣的，這是過去的體制。
記者：你這個突破點在哪兒？
陳國強：突破點就是能夠解決問題，能夠拿出解決問題的意見，把問題終結在大廳。
記者：在機制上怎麼來扭轉？怎麼來改變那種現狀？
陳國強：過去信訪大廳的一個最大的弊端，就是轉來轉去，信息的傳遞，不解決問題的信訪辦是空辦、空轉。現在我們不轉出去了，我們組織力量把它一個一個吃掉了，一個骨頭一個骨頭地啃掉了，要把它作為終點站，這是最大的轉變就是你要幹啥、要解決問題，第二，你要解決問題得有權力，那麼這種21個部門的權力的相加、整合，在決策和解決問題上就更有力度了。
解説：21個職能部門集中在信訪大廳辦公，其目的是要把21個職能部門的權力和解決問題的能力帶到信訪大廳。這種權力的集中使用，使很多久拖不決的遺留問題得到了解決。崔革新，瀋陽市信訪局副局長，這一段時間他的主要任務就是解決皇姑區棚戶區改造後的遺留問題。
崔革新（瀋陽市信訪局副局長）：信訪來&&解決，這一類的遺留問題，這在瀋陽市的歷史上是第一次。特別是解遺工作，涉及的部門比較多，審計、地稅、房産、還有建委、規劃、消防、煤氣、電力。這些部門我們一個工作組下設八個小組。
記者：你對這個案件當時複雜的程度有多少了解？
崔革新：遠比我們一開始想象的要困難得多。
記者：最大的難點是什麼？
崔革新：涉及的資金量很大。
記者：資金從何而來？
崔革新：從市財政借資。
記者：這個借是什麼概念？
崔革新：借就是（市財政）借給區政府，區政府用房産抵押的形式，你給我抵押房産，我注入你資金，再借給兩個開發商。如果説正常情況下，政府把錢借給開發商，這是不行的，這是不允許的，但是非正常情況下，這就有了它的必然性。什麼叫必然性呢？就是説現在開發商運作的工程，已經不是開發商的事了，已經影響到兩萬多戶居民的正常的生活。
解説：從2009年8月4日工作組成立至今，解決遺留問題的五千萬元資金已經全部到位，各職能部門和業務部門集中在一起，集中用權，共擔責任，各部門的部門利益與困難都為解決群眾實際問題讓路，所有的權力都為解決群眾實際問題而使用，這就大大加快了各部門辦事效率，也避免了各部門之間可能發生的互相推諉現象。僅僅兩個月的時間，各業務部門的工作已經全面展開。
瀋陽市民：總共差我4000多塊錢。
記者：我看您那領錢的單子。
瀋陽市民：這回全給嗎？
瀋陽市民：全給，一次結清。
瀋陽市民：不是説上訪的給，不上訪的不給嗎？
瀋陽市民：不是，沒有那個説法啊。
記者：你以前沒有上訪過嗎？
瀋陽市民：我沒有上訪。
解説：國慶節前，當初不能按時回遷的原棚戶區居民，已經開始有序地領取超期回遷補償費。多年以來，回遷居民一直沒有拿到房産證，給很多居民的上學、落戶、房産買賣等問題帶來不便。這一次，困擾了居民多年的房産證問題也已經落實到位。
記者：當時沒有辦證的原因主要是什麼？
顧鐵光（瀋陽市皇姑區房産局）：主要是有些手續不全，配套、消防，嚴格按照辦證的法律法規要求，辦不了。
記者：怎麼來解決這個問題呢？
顧鐵光：就是先給老百姓解決證的問題，然後同時把那些不全的補齊了，把它作為一個遺留問題特事特辦。
解説：回遷房煤氣、水電配套工程已經全面展開，在春節前後會陸續完成。西四樓的收尾工程已經備料施工，業主們也有了新的盼頭。
西四樓業主：我聽到這個消息以後，我跟大家一説，大家都感覺到挺驚訝的，真給我們解決了嗎？我説是真的，他説你掐掐肉疼不疼，行，疼，這個事是真的。而且就是市領導和區領導，一再説你們這個問題，保證你們入冬之前入住，我們就更感動了，一合計還解決得這麼快，真沒成想。
記者：希望你們早日搬上這新房子。
西四樓業主：崔局説了，準備要年三十過來吃餃子，你們也過來湊個熱鬧，一起分享大家的快樂。
解説：整合行政資源、集中部門權力，其目的是為了解決老百姓的實際困難，把信訪問題終結在信訪部門。可是，信訪案件往往看似一件小事，解決起來卻非常複雜。就在信訪大廳開門迎客的第一天，原瀋陽化工防腐廠退休職工曹桂珍、王慶芬等40多位老人，裝著一樁十幾年來揮之不去的心病來到了大廳。
曹桂珍（退休職工）：現在藥都挺貴的，檢查都檢查不起。
記者：那以前你們要看病，就要自己拿錢嗎？
曹桂珍：自己拿錢。
記者：那你們退休金有多少？
曹桂珍：我們退休金，現在開始才900多塊錢。
記者：要看一個病的話，就是負擔挺重的。
曹桂珍：負擔重得邪乎呢。
解説：早在1988年，瀋陽木工機械廠兼併了曹桂珍、王慶芬所在的企業。可是兼併後，木工機械廠並沒有把曹桂珍、王慶芬等40多名原企業退休職工納入管理範圍，也沒有把40多位老人納入到後來推行的醫保範圍當中，老人們年事已高，看病成了他們最大的生活難題。
曹桂珍：區裏頭、工業局、市裏頭、省裏頭都找了，後來省裏又給我撥到哪兒，撥到市裏去，這是早先，找多次就不用説了，這推那、那推這的，給我們推得這老頭老太太都推迷糊了，都走不動了。
記者：有多少人，一般去信訪的時候？
曹桂珍：早先時候多，二十三十的。後來就十來多個，都走不動了，現在都癱炕上了。
解説：瀋陽是東北老工業基地之一，一度擁有數百家國有大中型企業。90年代前後，負重前行的企業為適應市場競爭的需要，紛紛改制、轉型、兼併、破産，大批職工下崗或買斷工齡。到現在，雖然很多企業已經走出了困境，可是，企業在改制過程中所甩掉的包袱卻留給了社會，當年下崗職工、買斷工齡職工、離退休職工的社會保障問題，作為歷史遺留包袱成為各級政府部門棘手的難題。喬佐文，瀋陽市勞動保障局駐信訪大廳辦公室主任。
喬佐文（瀋陽市勞動保障局駐信訪大廳辦公室主任）：之後我們就是連續召開了三次協調會，把企業的廠長，企業的主管部門，包括區的信訪局，包括醫療保險中心，包括養老保險中心的有關專家，就請到了我們信訪大廳。
記者：你們有這樣的權力嗎？
喬佐文：有。直接調處的，一個最直接的辦法就是召開協調會的方式，不像以前的信訪都是屬於轉辦，這個能不能解決問題，都是各部門根據各部門的立場，各自拿各自的意見，幾個部門之間不碰頭、不見面、不説話，把這些所有的部門，集中到一起之後，召開協調會的方式，大家在一個會場上、一個桌面上，把有關的問題都説清楚。跟廠長聊的過程當中，我們也發現，他們之間好像是心裏頭還是説有一定的顧慮，考慮到有可能是説，單位有可能多拿錢，因為木工機械廠，它也是一個困難企業。
解説：經過調查了解，喬佐文終於找到了問題的根源。原來，包括企業、企業主管部門以及很多接訪部門，對國家政策並不了解，只是片面地認為參加社會醫療保險就是國家、企業、個人都負擔一部分所組成的，既然企業困難拿不出錢，這個問題就無法解決。所以，老人們上訪多年，始終沒有一個結果。
喬佐文：因為像困難企業，參加住院統籌醫保的政策，是企業拿很少的一部分錢，即使説企業，當時拿不出來錢的話，採取由同級政府出承諾函的方式，把錢可以先墊上，但是由於它這麼多年，一個是對醫保方面的政策，不是説特別了解；另外一個，可能也牽扯到畢竟原來是兩個單位的職工，所以把這些退休職工沒有納進去。
解説：找到了問題的根源，在國家政策範圍內又找到了依據，運用信訪大廳的調處功能，信訪大廳在接訪4天后就出具了結案報告。現在，40多位退休老人都已經可以享受到醫保待遇，看病不再成為一個難題。
曹桂珍：現在好了，現在心裏有底，心裏也敞亮，也不得病了，那太好了。辦到手咱不花也好，説實在的，不花也好。
記者：但是心裏踏實。
曹桂珍：心裏頭踏踏實實的，説我有醫療保險了，有什麼病我也不怕了，由國家來負擔了。
【第三部分】
解説：2008年10月，瀋陽市一項惠民工程——瀋陽市第一人民醫院翻擴建工程被瀋陽市信訪大廳暫時叫停，引起了社會的廣泛關注。
記者：這個項目是怎樣立項的？
于濤（瀋陽市建委駐工地代表）：在幾年前人大代表提出來，瀋陽市的衛生行業對老百姓的服務這一塊，還有一定的缺陷，瀋陽市政府挑出其中的六家基礎比較差的醫院進行了研究，第一醫院是其中之一。
解説：瀋陽市第一人民醫院是瀋陽市東部區域唯一一家市屬綜合性醫院，始建於1962年，基礎設施陳舊落後，無論規模和環境都已經不能適應周圍居民就醫的需要。經過瀋陽市委、市政府的批准，第一人民醫院將改擴建為主體19層樓的瀋陽市東部區域最大的醫療中心。可是剛建到地上三層的時候，旁邊居民小區的部分居民開始提出了反對意見。
記者：當時是怎麼樣一個糾紛呢？
衛常文(瀋陽市第一人民醫院基建負責人)：當時他們就來找，他們説擋光，不讓咱幹了，租了兩台車堵在門口了。
記者：那你們和周圍的居民協商過嗎？
衛常文：協商過，我們派了四個組天天去，按照文件規定給你們賠償，有的老百姓就想簽協議，結果他們（領頭的）就不讓簽。
解説：部分小區居民認為19層的高樓會遮擋自家陽光，因此開始到各部門上訪，瀋陽市信訪大廳信訪穩定風險評估辦公室主任梁威接訪並經辦了此案。
記者：當時涉及信訪的群眾有多少？
梁威(瀋陽市信訪大廳信訪穩定風險評估辦公室主任)：四五十戶，將近百十多人。
記者：主要是哪方面的居民？
梁威：這邊。
記者：這三棟樓是嗎？
梁威：這棟樓、這棟樓和這棟樓。
記者：就如果説要是19層建成之後，有可能造成遮光影響？
梁威：對，後來我們也做了測光報告了，大約有三十幾戶有遮光的影響，我們本著對百姓負責的原則，按照領導的要求，然後做了風險評估報告，覺得還是存在一些信訪穩定的隱患，我們建議有關部門對這個項目緩建。
記者：那你怎麼看待像這樣的，民心工程和部分群眾利益的這樣的一種衝突？
于濤：就是説我們醫院建成以後，受益的人群還是多的，要比現在的遮光的人群要多得多，有的時候我也不是很理解，我希望能把這事更好地解決，既惠民了99%的老百姓，又讓那1%受到損失的老百姓得到補償。
解説：目前，瀋陽市政府、瀋陽市信訪大廳、建委和規劃局等職能部門以及第一人民醫院仍然在繼續做著上訪群眾的工作，就遮光賠償問題在繼續和上訪群眾協商。如何既讓大多數群眾享受到優質的醫療服務，又讓少部分群眾得到合理補償，正成為信訪部門的一個新課題。
陳國強：大廳一成立初始，就建立了風險評估辦公室。
記者：它的職能呢？
陳國強：它的職能是對瀋陽市的一些涉及群眾具體利益的政策，包括項目，進行事前的評估，我們去年到現在有56個比較大的項目，我們評估，我們停了6個，那50個項目都提了整改意見，都順利解決了。比如説動拆遷居民區吧，那個群眾的滿意率，群眾的需要，需要在拆遷前全部解決，那麼實在是解決不了的，好，緩一緩、停一停，你給人動遷了，又不能給人錢買房子，他們上哪兒去住？還沒拆呢，群眾矛盾就出來了，那你還能拆嗎？
記者：但別人會説，信訪局的權力過大了。
陳國強：不是這樣的，特別各級領導幹部要認識到，你減少信訪問題，維護了穩定，解決了群眾問題，對發展是強有力的推進，拆遷對整個工程來説是個大事，但是對每個被拆遷戶是天大的事，他一生中才能拆遷幾次，如果這個補償不到位，他的權益受到侵害，他能不上訪嗎 ？我們每個決策者在決策的時候，都能夠想到群眾的利益，發展也是為了群眾，那麼他就會在決策上減少失誤、減少瑕疵、減少和群眾的對抗。
解説：舊的社會矛盾、多年的信訪積案解決了，還會有新的社會矛盾産生，如果真正地從體制上、政策制定上建立起一整套預防和防範機制，才是化解社會矛盾的有效辦法。
記者：在瀋陽市信訪大廳的二樓，還有一個區域，那就是瀋陽市的市民訴求專線，老百姓家裏面像停水、停電，環境衛生等等這些，涉及他們切身利益的困難還有事情都可以通過這條專線進行投訴和求助。那麼，在接訪之後這個專線，會通過什麼樣的方式進行運作？信訪工作專線，又會發揮怎樣的作用呢？
（市民訴求專線接聽）
專線接聽員：大概150米左右，沒有人清掃垃圾？
群眾A：對。
專線接聽員：您是哪個街道和社區的？
群眾B：我們是3天反饋，就是快一點，我這個都報修4天了也沒有人來。
專線接聽員：好的。
群眾B：抓緊給我催辦一下。
群眾C：我昨天給你傳的文件，你看到了嗎？
專線接聽員：我看到了，對，第八條規定了，就是可以和他協商解決。
群眾C：黑車咱不管，但你別影響市交通。
專線接聽員：您把詳細地址再告訴我一下。
解説：2008年5月，瀋陽市信訪大廳的“12345”市民訴求專線正式開通，從此，瀋陽市民足不出戶，就可以向有關部門反映問題，並及時得到解決。2009年3月，家住瀋陽市和平區市府大路162號的肖文祥老人撥打了“12345”市民訴求專線。
肖文祥(瀋陽市民)：當時我們這個樓，已經有六七個月吃水非常困難，越來越厲害。
記者：有多困難呢？
肖文祥：就是半夜接一點水，後來一看沒辦法，找管鍋爐房二次供水的公司，他説他沒有毛病，找自來水（公司），就是相互都推，我們又找社區，咱這白書記比較認真。也沒少去做這個工作，協調不了。
白曉光（瀋陽市和平區市府路社區主任）：因為我不能直接去領導人家，我也不能對人家（下命令），我跟人家只能是協商。
記者：如果這個事繼續持續下去的話，會怎麼樣？
白曉光：當時居民已經反應很強烈了，那時候這院裏已經集中二三十人了，如果再不解決就上訪了，集體上訪了，那就嚴重了，事情要鬧大了。
肖文祥：沒辦法，我們就向12345多次打電話。
記者：您是通過什麼途徑知道12345的？
肖文祥：很多老百姓都知道有困難找12345。
解説：接聽肖文祥老人電話的是“12345”專線的接線員鄭曉琳，與其他接線員一樣，她們都是參加工作還不到一年的應屆大學畢業生。
鄭曉琳（瀋陽市信訪大廳市民訴求專線）：因為我們一般都是電話交辦，可能沒有引起那麼大的重視，我幾乎兩三天就會跟那個主任通一次電話，過去十多天、二十天的時候還沒有什麼結果。我們非常重視這個事，當時我就彙報給了領導，之後我們就下達了瀋陽市聯席會議的一個交辦函。
記者：什麼樣情況下才能下達這樣的交辦函？
鄭曉琳：疑難問題，長期沒有解決（的問題），幾方單位都互相推諉，確定不了責任主體（的問題），這都可以下書面交辦函，或者是確定了責任主體，它都沒有及時解決 ，引不起重視（的問題）。
記者：這個交辦函下發之後，它會有多大的作用呢？
鄭曉琳：之後由主管領導負責，七日之內給我們反饋，我們要求主管領導簽字，交下去之後，他們各方當時是供暖公司負責人，就是他們的主任以及自來水公司，他們區自來水公司的領導和市裏邊的領導都來了。
解説：幾方主體無論誰的責任，都來到現場，很快，自來水斷水的問題就被查清並且修復。
緊接著肖文祥老人又反映自來水水質不好，很快，小區的自來水蓄水池也得到清潔。
肖文祥：這個信訪辦的12345確實給我們辦了一件特別好的事情，大家特別滿意。
高誠惠（瀋陽市信訪大廳市民訴求專線主任）：我們是去年5月22號開通的，到現在為止，由於我們24小時的受訴，現在的受訴量已經達到了15000多件，這個確實是解決了很多實際問題，群眾現在對12345很認可。
記者：認可的原因是什麼呢？
高誠惠：它省時，省力，還省成本。然後不出家門就把問題解決了。
記者：其實每個電話背後都是一份希望。
高誠惠：對，關鍵是減輕了走訪的壓力，把信訪的秩序給維護好了。
記者：等於把很多信訪的案件從大事化小，然後小事化了。
高誠惠：對，另外減少了群眾過激的情緒。
陳國強：上訪問題特別是群體事件，就是因為由小拖大 ，由大拖炸的。本來一件小事拖了，越拖越大，本來幾個人的民怨，拖拖拖成了一個群體的民怨了。本來這件事很小，不能産生這種爆發性的功能，但是由於長期積怨，就像氣球一樣不斷地擴大，到了一定程度它就會爆炸了，我們的12345恰恰發揮了這方面，及時、快捷解決問題的效率。
【第四部分】
解説：2008年5月10日，年僅43歲的瀋陽市遼中縣信訪局局長潘作良，因為帶病連續工作，突發腦溢血，犧牲在工作崗位上。無數群眾自發地從各地趕來，為潘作良的靈車送行，一個普通的信訪局長，卻贏得了千萬百姓的心。張軍，瀋陽市信訪局副局長，也是潘作良的戰友。
張軍（瀋陽市信訪局副局長）：潘作良任信訪局長一年零八個月，他親自接待來訪群眾3800多案次，在處理每件信訪案件中，視群眾的問題如自己的問題，當成自己的事辦，他跟廣大人民群眾，跟上訪人結下了一些深厚的友情和感情，包括上訪人已經息訪了，工作中有什麼煩心事還跟他傾訴，他任信訪局長一年多，也得到了群眾的信任和擁戴。
記者：也是民心所向。
張軍：也是民心所向，廣大群眾需要這樣的幹部。
陳國強：解決群眾的問題，解決群眾的疾苦，首先要有對群眾的感情，就是像我們曾維書記常説的一句話，説老百姓是共産黨的天，老百姓的事比天大，現在我們強調執政方式的進步，執政理念的進步叫科學。那麼，體現最具體的就是你這個當地的百姓，你的坐標他滿意不滿意，群眾滿意不滿意，群眾問題解沒解決，連群眾的疾苦，急迫解決的問題都解決不了，那我認為你這個黨和政府就會在這個地區失去威信，失去信心，你的公信力也會隨之下降。
解説：根據瀋陽市委、市政府的要求，各單位派駐到信訪大廳的工作人員都必須是本單位的後備幹部和業務骨幹，要把最強的幹部力量放在信訪崗位上，這樣，不僅很多信訪問題可以及時得到解決，這些駐廳幹部們也真正了解了百姓的心聲，得到了鍛鍊。
喬佐文：在我們信訪大廳講“三有”，也就是説對老百姓有感情、有辦法、有責任。有感情那就是説，老百姓來了，你把老百姓（的事）當成你自己的事辦，如果要是老百姓説那個事是你自己家裏的事，你也辦不了，那就到位了。有辦法，就是説你對老百姓反映的這些訴求，如果要是政策範圍之內的，或者是説政策沒有明確的規定，那麼怎麼樣通過，你自己想辦法來解決這樣的事，再一個就是得有責任意識，拿老百姓的事真得當回事。
蘇文紅（瀋陽市農委駐信訪大廳辦公室主任）：信訪工作，你每天遇到的都是一種難事，是一道一道問題，沒有一種解題答題。這種心態，這種感覺，那是處理不好問題的，我們像一個學生接受考試一樣，我工作一年多，現在就是這種心態。誰在給你打分呢？老百姓啊，這個笑臉，這個錦旗就代表了給我們一個分數。
解説：瀋陽信訪大廳成立一年多以來，日均接訪量已經從最初的500多件下降到現在的200多件，結案率達到了80%，一年中，已經有1萬多件上訪積案得到了徹底解決。
陳國強：信訪大廳形式上來講，有人把它比作一個醫院，每當看到百姓送的錦旗，我都有一種很內疚的感覺，就覺得這一面面錦旗都像一塊塊補丁一樣，彌補我們過去在某些執政方面一些不足，我看了樂不起來，我們中國的百姓很好。本應該早就解決的問題，我們今天才解決，他們還來送旗來感謝我們黨和政府。
記者：您覺得（醫院）看的是誰的病？
陳國強：我們治的還是我們執政方面的一些過失、一些遺憾、一些瑕疵，還百姓公道，彌補我們過去的一些閃失和遺憾，追究我們一些責任，就是我們信訪大廳現在在做的這件事情。
記者：今天是週末，喧鬧的信訪大廳也變得安寧起來，但是採訪幾天的感受，卻讓我的內心無法平靜；每次走進信訪大廳的時候，你聽到的都是上訪群眾反映問題時的這樣的怨言，還有爭吵。在這樣的信訪大廳裏，每個接訪人員都必須用耐心去傾聽、去化解。隨著社會的發展，今後類似的社會矛盾，還會不斷地産生，而上訪的問題和案件也會在長期的時間內不可避免地存在著。進入信訪大廳，在正門的入口處，有八個特別醒目的大字，這是胡錦濤總書記所題寫的“為黨分憂 為民解難”這八個大字不僅是對每一個信訪幹部所提出的，也應該是各行各業更多的工作人員心中應該銘記的。
責編：劉岩
