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在北京市崇文區，這幾年出現了一個新名詞：信訪代理。也就是説，當地老百姓碰到難處、有需要解決的問題，由區裏的各級幹部承擔下來，幫助老百姓到相關部門溝通、解決。這個辦法有何實效，又因何而來？今天我們從一起房産糾紛説起。

建立信訪代理制

2007年9月，有70位購房者通過網絡和相互聯絡得知自己在兩年前已經認購的房子被開發商擅自賣給了其他客戶，這令他們非常吃驚和憤怒。柳先生和他的妹妹就是這其中的受害者。2005年，他們曾按每套房子兩萬元的認購費簽訂了認購書， 2006年，開發商退還押金，簽承諾書説到時候房子還是給他們。

兄妹倆等了兩年，因為開發商簽訂了承諾書，他們沒有再購買別的樓盤。但兩年內房價飛漲，開發商違背承諾，擅自將早已被認購的房子賣給了別人，這意味著再想買房就需要花更多的錢。兄妹倆和70戶有著同樣遭遇的購房者開始找開發商理論此事，開發商根本不理他們。他們感到無助，就找到了北京市崇文區住建委。

崇文區住建委迅速向區負責人彙報了此事。當時信訪代理尚處在準備階段，得知這一情況後，崇文區區長牛青山當即表示，就從這個案例開始，嘗試實踐信訪代理。作為這項制度的提出者和發起人，他決定親自代理此案。

"信訪代理"的含義是什麼？牛青山告訴記者：信訪代理就是把百姓的訴求接過手來，誰主管誰負責解決問題。他認為靠老百姓自己解決問題太難，就提出了"信訪代理"。當天下午，幾個小組就組成了，一天時間就進入了實質性工作階段，促使開發商抽調專門人員認真聽取百姓意見。最終，購房者得到了賠償。

這一事件的圓滿解決是信訪代理制的成功嘗試，此後，信訪代理不斷成熟並在崇文區開始推廣實施。從受理登記、調查了解、提出措施，到組織協調、解決問題、反饋結果，都由幹部進行全過程代理。問題處理後代理人要將處理結果進行反饋，由信訪人親自簽字認可，才算完成了一個代理任務。

信訪代理制實施以來逐漸構建了以區領導代理為龍頭，重點解決疑難矛盾、糾紛；以委、辦、局和街道代理為主線，有效解決專事、突出事；以社區代理為基礎，及時解決小事、身邊事的三級代理的工作格局，各職能部門主動地承擔起解決百姓問題的代理人。

作解決百姓問題的代理人

一些群眾對某些地區城管人員的工作作風很有看法，但是崇文區城管大隊前門分隊的隊員們在老百姓那裏口碑卻出奇地好。郭永富老人説，是城管解決了群眾最大的困難，也解決了我的最大困難。
郭永富老人今年77歲，老伴74歲，老兩口有一個身患重度殘疾的兒子郭士龍，一家人的生活全靠郭永富老人微薄的退休金和殘疾兒子郭士龍擺報攤賺的一點錢勉強維持。2008年初，在前門箭樓北側小廣場經營報刊雜誌的郭士龍，因無照經營，幾次遭清理。郭永富一家對城管隊員們産生了強烈的抵觸情緒，甚至準備舉家到北京市委門口上訪。

崇文區城管大隊前門分隊隊長王曉雲看到郭家困難，決定代理此事。他先後六次與前門街道辦事處、殘聯、民政等部門溝通、協商，商請由前門街道辦事處出資，送郭士龍到位於河北固安的北京市崇文區殘疾人托養中心生活，解決了他後半生的生活問題。

郭士龍的生活得到了妥善安置，可是由於河北固安距離北京較遠，郭士龍行動不便，兩位老人年歲大了也不方便出遠門，親人見面有困難，這讓城管大隊前門分隊的隊員們總是放不下心。於是，每年臘月二十八王曉雲隊長和隊員們總要給老人送點年貨，並義務地安排老人到河北固安的北京市崇文區殘疾人托養中心辦理手續，接郭士龍回家，一家人團團圓圓過個年。春節過後，他們再替老人把兒子安全送回去。今年臨近春節，王曉雲和城管隊員帶著大米、食用油、醬豬肘又來看望老人。

在崇文區，全區85個社區全部設立了信訪代理站，這些信訪代理站把很多群眾訴求解決在基層。這85個社區去年接到訴求1420件，化解率達90%。事實證明，只要抱著感情去為百姓做事，把老百姓的小事當作自己的大事，百姓會真心體諒黨政幹部的工作和難處。在崇文區大規模推進舊城改造，包括前門改造等累計搬遷安置3萬多戶近10多萬人的大背景下，全區連續三年保持越級群體訪、非正常群體訪的"雙零"指標。

有關統計資料顯示，北京市崇文區實施信訪代理制的第二年，也就是2008年，上訪人次就下降了22%，2009年在此基礎上又下降了32%，其中集體訪連續兩年下降了50%左右。信訪代理制度讓群眾訴求變為黨政幹部的責任，讓群眾著急變為黨政幹部著急，讓群眾跑腿變為黨政幹部跑腿，老百姓的愁就是基層黨委和政府的憂，這一番換位，換來了幹群關係的新局面。