衛生部:醫院對病人投訴應實行首訴負責制

　　中廣網北京8月6日消息 8月5日，衛生部發佈《醫院投訴管理辦法》徵求意見稿。旨在規範醫療機構投訴管理，預防、減少醫療糾紛的發生，提高醫療服務質量和醫療機構管理水平，構建和諧醫患關係。徵求意見稿要求醫院建立暢通、便捷的投訴渠道，形成一整套工作機制。如果該《辦法》付諸實施，那麼患者今後將不可能遭遇投訴無門的困境，投訴也會事事有著落，件件有回音。

　　《醫院投訴管理辦法（徵求意見稿）》規定，醫院對病人投訴要實行“首訴負責制”。投訴人可以到任何部門投訴。接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，並及時將投訴意見轉至投訴管理部門。同時，醫院要在15個工作日內向投訴人反饋處理情況。

　　徵求意見稿指出，投訴管理是醫院管理的一項重要內容，規範投訴管理，有助於推動醫院管理水平邁上新臺階。徵求意見稿要求，二級以上醫院的投訴管理部門，由主要領導分管醫院投訴管理工作，原則上應配備專職工作人員，併為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件。

　　徵求意見稿明確要求，醫院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯絡方式。投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，並填寫《醫院投訴登記表》，耐心細緻地做好解釋工作。徵求意見稿要求，醫院投訴管理部門接到投訴後，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，並可採取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並以書面形式反饋投訴人。 徵求意見稿明確要求投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，並填寫《醫院投訴登記表》，匿名投訴按國務院《信訪工作條例》等有關法規辦理。對於涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即採取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發生。對於涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。對於情況較複雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　醫院各部門、科室應當積極配合醫院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。投訴人無理取鬧，經勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫院應向衛生行政部門報告。對於採取違法行為的投訴人，醫院應依法向公安機關報告。 (本文來源：中國廣播網 作者：劉天思)

責編：李二慶