央廣網財經北京4月19日消息 據經濟之聲《天天315》報道，新修訂的《消費者權益保護法》正式實施到今天，已經一個多月了。隨著新消法的推行，消費者維權的底氣更足了，自身權益得到了最大力度的保護。不過，許多問題依然存在。

　　中國政法大學孫穎教授、中國消費者協會律師團團長邱寶昌對新消法施行中問題進行評論。

　　經濟之聲：大家説光靠一部新《消法》來解決消費者遇到的各種各樣的難題可能還是遠遠不夠的，那邱律師是不是這樣的一種感受？

　　邱寶昌：可能看從哪個方面説，新《消法》它是對之前出現的一些問題，像無理由退貨，有沒有法律依據它出臺的相應法律規定，但是在執行的過程當中，可能也有個別企業履行法律的責任不到位，這個不能説新《消法》就打折扣，就相當於我們刑法對這種職務犯罪明確的規定，非常的明確，仍然有一些職務犯罪，那不能説法律打折扣，而只能説有些人沒有很好的履行法律，沒有很好去遵守職業道德，遵守法律法規。

　　經濟之聲：孫教授，您怎麼理解？

　　孫穎：我也是同意這個邱律師的看法，因為我不知道邱律師經不經常進行網購，我還是經常進行的，那麼315之前，之前我也買現在也買東西，我都退過貨，我的感受就是應該總體來説315，就是新《消法》實施之後，它的無理由退貨權能夠得到執行的環境還是比較之前要有提升，還是要好了些，但是我們不可能説這個法律的執行要經營者一步到位就全那樣子，反正我退過貨，我是在淘寶網買過一雙鞋，也就是315之後，這麼雙鞋跟經營者一協商很順利的就推掉了，那麼另外還有兩件衣服是在噹噹網，夏天的衣服回來覺得穿得有點瘦、有點小，也是協商之後同意退，我就退掉了。

　　經濟之聲：也是在新《消法》實施以後？

　　孫穎：對。

　　經濟之聲：也是比較順利的。之前退貨什麼感受？會更難一些嗎？

　　孫穎：之前也會碰上拒絕退的，但是在淘寶網相對履行這個權利的話，享有這個權利能夠有點保證，其他網的話可能會差一點，有一個對比。

　　經濟之聲：等一會兒我們也會通過一些案例來了解消費者在無理由退貨方面到底遇到了一些什麼樣的問題。本週，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦告訴記者，新消法實施後，網絡購物的投訴量增大，12315投訴專線的諮詢量也增多了。據統計，有近20%的消費者沒能實現"無理由退貨"的主張，30.2%的消費者認為第三方購物平臺沒有提供商家的確切地址和有效聯絡方式。這是大家普遍遇到的一個問題，既然無理由退貨了，所以可能很多的消費者在買了自己的商品以後，有的時候覺得這是不合適，或者那不合適，覺得因為有消法的支持，可能這個退貨就多了，多了以後可能遇到的問題就多了。另外大家反映普遍比較多的一個問題就是平臺沒有給大家提供這個商家的確切地址和有效的聯絡方式，這個裏面是不是也得區分一下？是真的不知道？還是故意不告訴？這兩個問題你們怎麼看？

　　邱寶昌：這個實際上消法四十四條規定的非常明確，如果網絡平臺提供者不能提供這個網絡經營者的真實名稱和有效聯絡方式的話它就要承擔責任而不是連帶責任，找不到誰賣的就是平臺承擔責任，這是有一款。如果説不管你是故意不告訴還是你確實沒有盡到審核義務，不清楚，你要先承擔責任，承擔責任以後你可以去追償，追償不追償是你和其他經營者的事情，但是你對於消費者就要承擔民事賠償責任，這是一個要理清的。另外一個理清的，經營者認為我只要告訴你有效的聯絡方式和地址就不承擔責任了，這是不對的，如果你和電商共同欺詐或者是你明知道他利用你的平臺去欺詐消費者，賣一些假冒偽劣的，你沒有採取及時的措施，你要承擔相應的責任，所以消法四十四條把電商和平臺的責任規定的非常明確。

　　經濟之聲：消法規定的非常明確，但是在實際的操作過程當中，有的消費者也並沒有因此而主張自己的權利，是不是因為自己還並不了解消法的這些內容？

　　孫穎：我想跟這個會有很大的關係，很多消費者對反悔權這一塊之前有一個調查，就是大部分人是知道七天，再繼續往下深問，詳細的那些權利，有哪些是不允許退貨的？然後經營者還要承擔什麼什麼責任，那這就説不清了，所以還要加強，消費者要加強學習。

　　經濟之聲：自己也得學習自己有什麼樣的權利。只有自己知道有什麼樣的權利才能夠主張權利。我們先來看一個案例：3月15日，韓先生在網上購買了一副太陽鏡。第二天收到快遞後，韓先生發現，眼鏡兩邊高度不對稱，他隨即和商家取得聯絡。商家表示這是售後問題，讓他與售後聯絡；售後卻表示這是商家問題。雙方相互推諉，韓先生只能向12315投訴。經調解，商家同意將韓先生的眼鏡送去維修，但運費要韓先生自己出。在這個案例中，韓先生的問題應該怎麼解決？據新消法的規定，商品退貨運費該由誰承擔？我記得好像應該是由商家來承擔，但是在這個案例當中是韓先生自己出的，這怎麼回事呢？邱律師。

　　邱寶昌：這個實際上有兩條規定，一條是新《消法》的二十四條規定經營者提供的商品不符合合同約定的七天之內就可以退貨，當然有國家規定或者合同約定的按規定和約定，沒有規定和約定的就是七天之內就能退貨，七天之後能夠符合合同解釋條件的也能退，它這是説這個退貨是應該是經營者承擔運費的，如果無理由退貨二十五條就是你沒有理由商品沒有任何質量問題，也沒有任何欺詐問題，就是消費者要求退貨的，那麼運費一般情況是消費者承擔，當然有約定的按約定，它這裡邊分兩種，第一如果説這個眼鏡沒有任何問題他可以退，但是要注意他是不是定做的因為眼睛有近視的遠視的這個搞不清楚，如果是個普通的商品，不是定做的，就是一個普通商品，他能退，不管有理由、沒有理由，按照二十五條可以無理由退貨，實際上它是有理由的，因為你兩個鏡邊的高度不一樣，實際上是有理由，可能不符合合同規定，如果是這種情況下的話那麼退貨的運費應該由經營者承擔，如果説商品本身沒有任何問題，他不想要了，符合無理由退貨，不是定做的，那麼這個運費可以是消費者出，如果經營者願意承擔也是尊重這個約定。

　　經濟之聲：那孫教授，您的看法呢？

　　孫穎：是這樣，這也是涉及到消費者應該認真學習的地方，這涉及到兩個不同的概念，一個是有質量問題，就是有問題的，還有一個是沒有質量問題，就是無理由退貨的，那麼很多消費者在這個問題上容易産生模糊認識，把兩者混為一談了，有問題就要有理由退貨，沒有問題就無理由退貨，它的運費的承擔是不同的，如果是有理由，由於商品質量的問題導致的退貨，這個運費是要由經營者來出，如果是無理由退貨，那為了公平起見經營者可以同意承擔退貨的責任，但是運費要由消費者自己出。

　　經濟之聲：這是一個案例的情況。我們再來看一個案例。消費者李先生在一家大型品牌折扣網站花6300元購買了一台尼康單反相機。貨到簽收後，他又覺得這臺相機在日常生活中用到的機會並不多，於是想把它退掉。但是，當他與客服聯絡要求退貨時，遭到了拒絕，理由是"3C數碼類産品，一旦簽收就不予退貨"。李先生很納悶，商品連包裝都沒有打開，根本不影響二次銷售，怎麼就不予退貨呢？可客服依然堅持不退。與李先生遇到同樣問題的網購消費者還有很多。他是買這個相機，價格還挺高的，包裝也沒有打開想要退火為什麼不能退貨，能不能退貨？

　　孫穎：我想這個問題還是在經營者這一方，那麼應該是可以退的，關於什麼情況下叫消法規定是商品完好，商品不影響二次銷售，這是目前大多數人已經達成共同認識的這麼一點，不影響二次銷售，但是這個如何認定？就是這個3C數碼産品，我注意一些網站，包括淘寶、京東他們都説了這類産品不能退，但是實際上…

　　邱寶昌：京東有嗎？

　　孫穎：有數碼産品。這個有包裝跟沒有拆開它是完好的，那就應該可以退，因為它不會涉及到保質期什麼什麼的問題。

　　經濟之聲：但是我有個想法比如這些問題它是比較精細的，比如説在運輸的過程當中磕磕碰碰會不會有一些什麼問題？所以商家就覺得你這個有風險，我們不想要了？

　　孫穎：關鍵是從商家運過來的時候，他也可以採取很好的運輸措施，也是有專業的快遞公司遞過來的，同樣的遞回去也是由這些快遞公司，理論上説不能完全排除損壞的可能性，但是可以避免的。

　　邱寶昌：那是另外一個法律關係了，我們之前是退貨是按照二十五條按照的規定的約定或者規定享有退貨的權利，至於退貨在物流過程當中如果造成的損害你可以向第三方去追償的問題，不能因為以此來限定消費者的退貨權利。所以剛才講這個3C數碼的問題，確實存在很多是事先約定，根據商品的性質不予退貨。實際上制定這一條的時候，為什麼有這一條？現在是有"四加一"，現在是虛擬商品不給消費者退貨，最後有一條兜底的，根據商品的性質不予退貨的，事前經過消費者確認的可以不予退貨，這條就是為了防止個別購買者損害商家的利益，喪失消費者權利，對經營者的保護，但是現在個別經營者或者一些經營者利用這一條讓二十五條落空，前四個是都可以不退貨，這是明確規定的，那什麼叫根據商品性質呢？數碼、化粧品所有商品如果你都依這種根據商品性質不予退貨，那麼二十五條就沒有任何意義，所以根據消法的實施過程當中，根據商品不予退貨，這個不予退貨應該達成什麼樣的共識呢？就是老百姓普遍的共識，某些商品就可能不予退貨，像有些內衣，或者有些大家能夠達成共識的，這個共識不僅是消費者共識，也是行業的共識，也是一個普遍的共識，不是你商家為了考慮自身的利益去設定的一條根據商品的性質不予退貨，有的電子商品為什麼不予退貨呢？打開用了它有記憶，他如果再去賣的時候算不上二手貨確實有很多的問題，當時想根本沒有拆封的，屬於非常非常完好的不影響退貨，就是即便打開了，這也是你經營者的成本，如果你去二次出售的時候你必須要明示，你要不明示你就隱瞞了已經被銷售過的事實對消費者欺詐，那麼你一旦明示的話，你肯定要降價處理，這也就是電商在利用這種銷售的時候應當承擔的經營成本，要考慮到你的場租肯定減少了，其他的費用減少了，那麼這可能是一個小概率的就是你經營成本應該在你的預算當中要匡算進去的。

　　經濟之聲：但是他可能也不願意承擔，大家有一種普遍的感覺，雖然有消法的支持，但是在退貨方面有的消費者自己感覺好像還是處在比較被動的局面，大家也需要明確一下退貨的標準到底應該怎麼來定義？我們再來看一個案例，記者在採訪時了解到，在不同的購物網站，退貨的"門檻"都不盡相同。以母嬰類商品為例，京東商城將此類商品定為"特殊商品"，一經售出非質量問題概不退換，即不能無理由退貨。亞馬遜、噹噹網則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬於"特殊商品"無質量問題不退換。在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規定不適用無理由退貨。天貓支持7天無理由退換貨服務商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等都適用。天貓還做得不錯，其他還是有一定的條件，有的甚至根據就不給退還貨，為什麼對母嬰用品的要求各個電商都不一樣呢？

　　孫穎：這個我覺得就是電商各自為戰，各自去做自己的這種限制。那還是因為其實他們對法律的理解是有偏頗的，其實説是他們事先有一個聲明然後消費者認可的，那麼他們以為這個權利就在他自己這一方面，他定什麼就是什麼了，其實不然的，這個東西他是要經消費者認可，最好是能夠事先有個協商，而且各個經營者各個店商之間他們也都能夠互相協商好，大家一樣是吧。剛才我看到你説的這些情況條件，我認為都是過於籠統了，比如説母嬰食品裏邊它非食品類可以換，這個沒有問題，我們可以也贊同，但是食品類別的、母嬰食品，如果是包裝完好的，人們也沒有開封，為什麼就不能換呢？因為這七天並不會耽擱它多少的保質期，那不可能説這個食品買了之後馬上就到期了，應該是可以換的，所以我覺得就是像嬰兒用品，除了這個食品，嬰兒用品它雖然是貼身用的，嬰兒用的，但是我覺得也不是説絕對不能換的，這個東西就是太籠統了。

　　經濟之聲：比如説前兩天也遇到一個挺有意思的事情，我有一個有他買了很多的尿不濕，他兒子也是接近3歲了，突然有一天他兒子就不想用這個尿不濕了，你給他戴上他就自己扯下來，沒法再用了自己已經囤了兩大包了，這個時候他能不能退貨？

　　邱寶昌：他如果沒有拆封、沒有打開的話，我認為可以退貨，而且不影響品質問題，剛才講嬰幼兒的食品問題，我們這個消法二十五條有一條規定叫鮮活易腐就是不給退貨的，那你就看它是不是鮮活易腐的，它如果是一般的食品，有的不是鮮活易腐的是可以退貨，但是如果包裝拆封以後它能不能保證安全的問題，如果你打開了食品安全法裏就規定，你能不能保證它的安全問題，所以這塊來講的話，考量也可以去理解，但是不能濫用這個權利。另外像這塊實際上不是你説什麼就是什麼，因為我們消法還有二十六，就是你經營者銷售商品提供服務，以格式條款提供的話，你有限定消費者權利，加重消費者責任，這也不行，那也不行的話，也就簡單這麼説，你是限定了消費者權利，或者是減輕了自己義務的話，這樣條款不管是店堂、告示都應該是無效條款，所以説你可以去制定這些條款，當你這些條款如果和我們的消法二十六條相違背的話，肯定制定也是白制定，當然老百姓有的可能不太清楚，所以這就是在新《消法》實施過程當中，國家相關部門包括行業組織就進行梳理，比如哪些商品是不予退貨的，各個行業協會是不是能夠對這個行業裏邊的哪些商品確實是不予退貨的，哪些是可以退貨，但是經營者維護自己的利益來設立這樣不合理的條款，然後能夠達成一個共識，你像有的就像賣假睫毛的，網上賣假睫毛的，人家用過了以後再去退，已經用過了肯定這個涉及到能不能退的問題，當然大家也有一種考量。

　　孫穎：當然一次性使用的假睫毛不能退，所以我覺得逐項的詳細的討論是最好的，那麼目前的這些規定我看到的四五個網站，他們大概是規定了四五類，都非常籠統的規定，不夠細緻。

　　邱寶昌：剛才講京東設置了，我記得有一次在對話欄目當中京東的老總也去了，包括國家局的副局長也去了，他就講京東的後臺不設置限定消費者退貨，因為我不太清楚，他是不是設定了這種。

　　孫穎：剛才那個誰在裏頭也説到京東的母嬰商品…

　　邱寶昌：也有限定。

　　經濟之聲：剛才我説這位朋友他這個嬰兒用品就是尿不濕而且沒有拆封沒有用，他也沒退成，沒退成他就都送給我了。

　　邱寶昌：但是是七天，它那裏邊有一個時間。

　　孫穎：我覺得這個完全可以應該退。

　　經濟之聲：但是他也不想再麻煩了，正好我們家孩子又小。所以他也沒退，這裡邊還是有一些規定的，就是各個店商對於嬰幼兒的用品有自己的規定，剛才我們的律師也説了，並不是你規定不能退就不能退，但是這個時候就會發生矛盾了，比如説我就得和電商去吵架，説來説去，弄來弄去，這個時候維權成本就特別高，挺麻煩了，所以很多消費者就想算了。

　　邱寶昌：這裡邊如果發生爭執了，可能又要有司法事務當中可能是法院，最高院有一個司法解釋或者是有相關部門有個規定，公説公有理，你説不予退貨，不予退貨還要經過消費者事先購買的確認，我沒確認不行。第二包括格式條款當中，不得通過技術手段限定消費者權利，比如你要不去打勾你過不去，這就是利用技術條件來限定消費者權利，當然你這個可以有的可以去打勾，不打勾它過不去，但是在這個打勾的過程當中裏面不得含有歧視性的不公平的不合理的內容。

　　經濟之聲：但是有人會説那你別買呀，人們都寫在那上邊了。

　　孫穎：這個東西因為不是説單方面就由經營者自己寫在上面那就算是合格、合理了。

　　經濟之聲：所以我們經常會接到一些投訴，就是我們商家都寫得明明白白的，你還買，你幹嘛要買啊？

　　邱寶昌：告知了是不是就能免責，第一你告知是不是充分，第二就即便充分告知了，如果你告知的內容有不公平不合理的，告知跟沒告知在法律上是沒有任何作用的，所以你説了也不算。

　　經濟之聲：我們再給大家理清一下，到底哪些商品是不能退的，有四大類，孫教授給我們説一下。

　　孫穎：消法規定了四類是不能夠退的商品，第一類就是消費者自己定做的。第二類是鮮活易腐的。第三類是在線下載或者是消費者拆封的音像製品、計算機、軟體等數字化的商品，最後就是交付的報紙期刊，因為你交付了就看了，馬上就看完了，因為半天幾小時，半個小時甚至都可以瀏覽完，就再退回去這顯然是不合適的。

　　經濟之聲：比如説內衣呢？比如説我這個標簽也沒拆下來，我就可能稍微試一下就覺得不合適，那怎麼辦呢？

　　孫穎：我個人的觀點，現在社會上大部分的消費者也包括經營者達成的某種共識認為內衣可以不退，但是我個人的想法還是應該恩可以退的，為什麼呢？現在就是很多大的商場內衣都是可以，可以我指的是特定的，不是男士，就是女士的內衣，具體的就是胸衣按，它是可以試一下的，因為我們都知道誰買回去都不會直接上身，都是要先清洗，為了確定這個商品是否合適，現在經營者主動都可以讓你試，那就説明這個東西它是可以的，你試完了不買都是可以的，那麼它只要是標簽完好的話，為什麼網購的話就不可以退呢？其實我個人認為還是可以退的，所以經營者他如果能夠提供這樣的服務，對消費者貼心的、週到的服務，消費者就會成為它的忠實粉絲，願意重復去購買。

　　經濟之聲：好，這是退換貨方面大家遇到的一些問題。剛才我們也説了，如果電商比如説對自己的商品有一些特殊的規定，大家也要分析分析，有的不是説規定了就非得按照他説的去做。好的，那麼剛才我們是談到這方面的一個問題，比如説大家又要問了，我在商場買了一件衣服，比如我回去把商標給剪掉了，我還能退貨嗎？

　　孫穎：那就看商場是否有這個承諾，因為我們這個七日無理由退貨，它是針對遠程交易，就像網購、電話郵購、電視郵購等等這樣的，那麼它實際上是沒有包括我們在商場裏邊購物這一塊的。

　　經濟之聲：在實體店有什麼規定嗎？

　　孫穎：實體店目前是沒有，很多經營者他自己對消費者有這個承諾，現在有很多大的商場是這樣的，那麼這個消法是鼓勵的，就是説他是可以支持消費者，經營者跟消費者另有約定，這屬於要看商場是否有這個承諾。

　　邱寶昌：商場裏邊有一條就是有理由退貨，比如他提供的商品不符合質量的要求，或者是他在這個銷售過程當中有欺詐的行為，你就可以去退貨，但是跟我們的這個網上包括網絡、電視、電話、郵購、購物這幾類是有區別的，為什麼要設置這一條？因為是遠程購物，非現場購物消費者的知情權受到障礙，進而就影響到自主選擇權，所以要利用平衡這種消息，所以給消費者一種無理由退貨的權利。在實體店裏去購物的話就沒有給這個權利，因為合同契約他雙方都應該去履行，如果是任意的解釋合同對整個市場交易是…

　　經濟之聲：大家會説怎麼在國外退換貨這麼方便啊？

　　邱寶昌：國外，實際上我們這個消法制定過程當中大量的參考了像法國、德國、歐盟的無理由退貨，以及包括在美國實際上沒有成文的法，但是它在實體店裏買了東西都可以退，一個月或者半個月他也不問理由，他是高度誠信，一個無理由退貨需要經營者誠信也需要消費者誠信。

　　經濟之聲：雙方共同努力的解決。孫教授您怎麼看？我們的這個商業環境是不是有一天也會變成那樣？

　　孫穎：我相信未來應該是那樣的，我也特別希望我們整個的購物環境由於經營者和消費者相互的誠信能夠變得越來越美好，但是目前來看還需要一個過程，而且經營者這方面要想他能做出更多的承諾，其實還應該有一些相應的法律責任，法律後果，這個規定了之後那麼他們可能在外力的作用之下，他們會願意做更多的承諾，那麼消費者這邊也是應該説本著善意去處理自己的事情，那麼你可以考慮一下，比如説性價比，你這一件商品它的價值和你退回去的運費之間，有能退的當然是要…

　　經濟之聲：消費者也要理性？

　　孫穎：對。