貨物丟失、暴力分揀、客戶信息洩露——“快遞亂象”緣何成久治不愈？

　　新華網重慶10月15日電(記者趙宇飛 趙宇航 朱薇)客戶數萬元的貴重貨物丟失，快遞公司竟借霸王條款只同意賠償幾百元……近日，重慶市第一中級人民法院宣判了一起因快遞丟失引發的糾紛，認定服務合同中的免責條款無效，快遞公司應按貨物實價對客戶張先生進行賠償。

　　張先生遭遇的煩心事只是諸多“快遞亂象”的冰山一角。一直以來，快遞業的貨物丟失維權難、暴力分揀、客戶信息洩露等亂象屢禁不止、備遭詬病。

　　25000元的貨被丟了最多賠350元

　　2009年，重慶市江北區的張先生從武漢一家公司購買了一款控制面板，由於産品不符合要求，需要將貨物退還給賣家，賣家收到貨物後再將貨款返還。張先生委託重慶某快遞公司將價值25000元的貨物快遞給武漢的賣家，並支付運費70元。“當時為了方便，我就選擇了用快遞的方式寄送。”張先生説。

　　沒想到，十幾天過後賣家還沒收到貨。張先生詢問快遞公司得知，貨物已經丟失。張先生隨即找到快遞公司要求賠償。而快遞公司表示，由於張先生在簽訂服務合同時未選擇保價服務，只能在快遞費的5倍範圍內賠償，造成的其他損失屬於免責範圍。

　　憤怒的張先生認為這是快遞公司的“霸王條款”，並於2010年將其訴至法院。法院審理認為，快遞服務合同中約定的免責條款是由快遞公司單方面制定的“免除己方責任，排除對方主要權利”的格式條款，簽訂合同時，快遞公司也沒能盡到“採取合理的方式提請對方注意免除或限制其責任的條款”的義務，應當認定為該免責條款為無效條款，快遞公司應按貨物實價予以賠償。

　　張先生遇到的煩心事只是諸多“快遞亂象”的冰山一角。重慶市消費者權益保護委員會統計數據顯示，快遞服務一直都是消費者的投訴熱點，今年以來，已接收快遞服務方面的投訴200余件，問題主要集中在貨物丟失維權難、延誤投遞、貨物損壞、服務態度惡劣等方面。

　　“打官司週期長、成本高，遇到類似問題時，很少有人像張先生一樣通過法律途徑解決，大部分消費者都是抱著‘多一事不如少一事’的心態，私下協調解決或自認倒楣。”重慶市消委會投訴部主任喻軍説。

　　法規執行大打折扣　加盟模式凸顯弊端

　　近年來，快遞行業在飛速發展過程中産生的種種亂象廣遭詬病，已成為久治不愈的“社會頑疾”。記者調查發現，監管乏力導致法律法規執行不到位，加盟模式造成的管理鬆散、低門檻是其根源所在。

　　為治理快遞亂象，有關部門已對法律法規進行了完善。今年3月1日，修訂版《快遞市場管理辦法》正式實施，對貨物丟失、野蠻分揀、延誤投遞等關鍵問題的處罰標準都有具體、明確的規定。然而，這部被寄予厚望的法規實施半年多以來，效果並不明顯。

　　“目前關於快遞業的法律法規是比較完善的，但監管的乏力導致其在執行中大打折扣。”西南政法大學經濟法學教授陳鵬飛表示，法規出臺後，監管部門未能嚴格監督企業執行落實，多數違規企業也並未依法受到處罰，在這種情況下，再完善的法律也很難起到實效。

　　多名經常網購的市民告訴記者，他們並不知道今年3月出臺的新規，而快遞公司的服務質量也基本沒什麼改善。同時，記者諮詢多家快遞公司的快遞員後發現，他們對新規也並不了解。“我們只管按公司説的辦，不太清楚什麼新規定，公司也沒跟我們説。”圓通快遞的快遞員周師傅説。

　　此外，記者調查發現，除中國郵政特快專遞、順豐速遞等少數實行直營模式的企業外，國內多數快遞企業實行的是成本較低、更利於快速擴張的加盟模式，由於管理鬆散、準入門檻低，此類企業一直是發生各種違法違規現象的“重災區”。

　　對此，重慶大學經濟與管理學院教授廖成林表示，加盟模式下的競爭是嚴重同質化的，以低價競爭為主，必然帶來利潤的減少和服務質量的下降。同時，加盟模式還導致總公司與分公司、加盟網點之間的關係更為鬆散，對基層員工的管理和培訓很難做到嚴格規範。

　　多名業內人士還證實，不少快遞公司的加盟門檻非常低，加盟網點只需要一張辦公桌，幾部電話和幾名員工，再支付極少的加盟費就能開門營業。“極低的加盟門檻，加之鬆散的管理和培訓，無疑增加了其違法違規的可能性。”

　　要各方力量形成合力

　　專家建議，要根治“快遞亂象”，既需要各方力量形成合力，加大監管、處罰力度，確保法律法規落到實處，更要在快遞業的經營模式上“動手術”，逐步將加盟模式改為直營模式，保證利潤水平和服務質量。

　　“對快遞業的監管不能只靠郵政部門一家單打獨鬥。”陳鵬飛説，郵政部門一家的力量畢竟有限，需要工商、消協、公安、行業協會等各方力量形成合力，加強信息共享和聯動機制，健全快遞行業的投訴反饋平臺，嚴厲處罰違法違規企業，避免法律法規淪為“一紙空文”。

　　陳鵬飛還建議，監管部門可探索建立快遞公司“黑名單”制度，根據消費者投訴和企業違規記錄建立一個“黑名單”並對外公開，形成常態化的外部監督機制，促進企業的優勝劣汰，倒逼企業提升服務質量。

　　“事實證明，加盟模式已不能適應快遞業的發展趨勢，應從根本上進行改革。”廖成林説，加盟模式使得不少快遞企業陷入了“利潤越低、服務越差、客戶越少”的惡性循環，從進入全球500強的快遞企業來看，沒有一家實行加盟模式的企業。

　　廖成林建議，快遞業應逐步將“大躍進”式的加盟模式改為直營模式，行業管理部門應給予政策、資金等方面的扶持。在轉向直營模式的過程中，企業不要盲目擴張，應一切從自身實力出發，精耕細作，同時加強互相之間的合作，擺脫低價競爭模式，保證服務質量和利潤水平。