《北京市出租汽車服務質量投訴處理辦法》今起實施 出租汽車經營者可罰最高2.8萬元

　　記者從北京市交通委獲悉，《北京市出租汽車服務質量投訴處理辦法》（下簡稱《辦法》）于5月2日起實施。《辦法》中具體規定了出租汽車服務質量的投訴方法、受理制度及投訴的處理，並強調處理工作應遵循合法、公正、及時、便民、誰受理誰辦理的原則。《辦法》規定，交通行政主管部門受理乘客投訴後在受理之日起15日內將投訴辦理情況告知投訴人。出租汽車駕駛員違法行為嚴重、服務質量低劣的，將給予出租汽車經營者最高2.8萬元罰款

　　建立服務質量投訴的二十四小時受理制度

　　《辦法》規定，交通行政主管部門和出租汽車經營者應當建立服務質量投訴的二十四小時受理制度，明確專門機構和人員負責服務質量投訴的登記；出租汽車經營者應當建立投訴處理工作制度，明確一名領導主管投訴工作，並應當明確專門機構和人員負責服務質量投訴案件的調查、處理和回復。

　　《辦法》規定，交通行政主管部門登記出租汽車服務質量投訴後，應當全面審查投訴材料，並自收到投訴材料之日起5個工作日內告知投訴人是否受理。不予受理的，還應當同時告知不予受理的理由。有下列情形之一的，交通行政主管部門不予受理：一、法院、仲裁機構或者有關行政機關已經受理或作出處理決定的案件；二、交通行政主管部門已經作出處理決定，當事人再次投訴的；三、治安、交通事故等應由其他行政機關受理的投訴案件；四、出租汽車經營者與服務對象之間的民事糾紛；五、其他不屬於交通行政主管部門管轄的投訴案件。

　　出租汽車經營者須10天內答覆投訴人

　　乘客對出租汽車服務質量問題的投訴，可以向出租汽車經營者提出，也可以向交通行政主管部門提出；同時向出租汽車經營者和交通行政主管部門提出的，由交通行政主管部門辦理。

　　投訴人可以採取書信、電子郵件、傳真等書面形式提出投訴。投訴人通過書面形式投訴有困難的，也可以採取口頭形式提出。投訴人提出投訴請求的，應當説明自己的姓名（名稱）、住址、聯絡方式和請求、事實、理由。

　　《辦法》規定，出租汽車經營者對乘客提出的服務質量投訴應當自乘客提出之日起10天內調查完畢並答覆投訴人；交通行政主管部門受理乘客投訴後，應當及時調查處理，並在受理之日起15日內將投訴辦理情況告知投訴人。同時，出租汽車經營者應當建立服務質量投訴情況的月報制度，按照規定於每月5日前向屬地交通行政執法部門書面報告本單位投訴案件的受理和辦理情況。

　　服務質量低劣最高對出租汽車經營者罰款2.8萬元

　　《辦法》規定，出租汽車經營者因管理不善，本單位出租汽車駕駛員違法行為嚴重、服務質量低劣的，依據《北京市出租汽車管理條例》第三十五條的規定給予處罰。其中，本單位出租汽車駕駛員半年服務質量投訴率達到行業半年平均投訴率3倍以上的（含），責令其限期整改並給予2.8萬元罰款的行政處罰；本單位出租汽車駕駛員半年服務質量投訴率達到行業半年平均投訴率2倍以上（含）且不足3倍的，責令其限期整改並給予1.5萬元罰款的行政處罰；本單位出租汽車駕駛員半年服務質量投訴率達到行業半年平均投訴率1倍以上（含）且不足2倍的，責令其限期整改並給予5000元罰款的行政處罰；本單位出租汽車駕駛員半年服務質量投訴率超過行業半年平均投訴率且不足1倍的，責令其限期整改並可給予3000元罰款的行政處罰。

　　駕駛員1年內被投訴 3次以上計入“嚴重違法信息庫”

　　《辦法》規定，出租汽車駕駛員一年內被投訴嚴重服務質量事故且經查證屬實3次以上，計入“嚴重違法信息庫”，並將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統中保留5年。

　　同時，交通行政主管部門應當加強對出租汽車服務質量投訴案件受理、辦理情況的監督，每月對全行業服務質量進行定量分析並向全行業通報。對違反本辦法，造成嚴重後果的，依法追究相關責任人員的責任。

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