桂林新編制10項旅遊業地方規範和標準

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　　桂林生活網訊（桂林晚報記者莊盈）日前，桂林市旅遊局向外界公佈了10項新編制的旅遊業地方規範和標準。這麼多新規“齊刷刷”亮相，在我市尚屬首次。而其中一些甚至還成為“廣西標準”的藍本。

　　這些新規範標準實施後，我們將看到很多變化。比如，民居旅館年內將評星，旅遊標識翻譯將得以明確……

　　新標準的出臺也給大家帶來了一個新信號：隨著桂林旅遊“標準化”進程的推進，桂林國際旅遊勝地建設將更加規範有序。

　　地方旅遊標準經多年醞釀

　　這些年，桂林旅遊業取得的成績有目共睹。但是，應該看到的是，我市的旅遊公共服務設施仍不盡如人意，旅遊服務質量參差不齊，遊客停留天數及人均消費這兩項旅遊質量指標與“國際旅遊名城”這頂桂冠還不相符合。

　　桂林人逐漸認識到，在促進桂林旅遊轉型升級過程中，不能再簡單地追求數量增長，而要追求整體品質的提升。

　　那麼，如何在旅遊品質上進一步提升呢?標準化建設是必由之路。

　　其實，在旅遊地方標準制定方面，桂林在全國都算是“鼻祖”。

　　2002年，桂林成立了全國首個旅遊諮詢服務中心，並出臺了首部旅遊諮詢服務標準。2002年，國家旅遊局在桂林召開的會議上，對桂林這一舉措進行了高度評價。此後，全國各地的旅遊城市紛紛派人來桂林取經。2005年，國家旅遊局以桂林這部旅遊諮詢服務標準為藍本，制定了《旅遊信息諮詢中心設置與服務規範》。桂林經驗推廣到了全國。

　　有了這樣的基礎，2009年，桂林順理成章地成為“全國旅遊服務業標準化試點城市”之一。至此，桂林旅遊業的標準化探索，進入了一個新時期。

　　幾年來，我市將標準化試點建設作為一次規範服務行為、提升服務質量的契機，作為建設國際旅遊勝地、促進旅遊轉型升級的重要手段，在加強政府引導和頂層設計、規範標準制定和實施、培養試點企業和服務品牌等方面做了大量基礎工作。

　　經過3年的前期準備，10項旅遊地方性標準終於出爐了。

　　10項地方標準齊亮相

　　精心編制的這10項地方性標準包括：《桂林市旅遊安全與應急管理規範》、《桂林市先進旅遊企業評選規範》、《桂林旅遊諮詢服務規範》、《桂林雙語旅遊標識英文譯法通則》、《桂林生態民居旅館服務質量等級劃分與評定》、《桂林特色旅遊城鎮建設與服務指南》、《桂林旅遊節慶活動管理規範》、《桂林先進旅遊縣區評選規範》、《桂林導遊服務規範》和《桂林景區講解員服務規範》。

　　10項標準涵蓋了桂林生態養生、休閒度假、民族民俗等旅遊重點，覆蓋生態民居、旅遊標識、特色城鎮、導遊服務、旅遊安全、旅遊諮詢、旅遊節慶等服務領域，覆蓋“吃、住、行、遊、購、娛”六要素，是一套全方位、全覆蓋、開放式、持續改進的旅遊標準體系。

　　據桂林市旅遊局監督管理處處長岳江明介紹，10項標準中，《桂林市先進旅遊企業評選規範》、《桂林先進旅遊縣區評選規範》、《桂林特色旅遊城鎮建設與服務指南》、《桂林旅遊節慶活動管理規範》是桂林首創的地方性標準。

　　《桂林旅遊諮詢服務規範》(以下簡稱《規範》)、《桂林雙語旅遊標識英文譯法通則》(以下簡稱《通則》)、《桂林生態民居旅館服務質量等級劃分與評定》(以下簡稱《評定》)是根據桂林原有的一些規定，進一步細化制定而成的地方性標準。

　　另外，《桂林市旅遊安全與應急管理規範》、《桂林導遊服務規範》和《桂林景區講解員服務規範》，則是根據國家相關標準制定的地方性標準，是國家標準的補充和細化。

　　兩項“桂林標準”成“廣西標準”藍本

　　這10項新標準的亮點不少。

　　首先，民居民宿管理將更加規範。《評定》首次規定民居旅館不以國家野生保護動、植物為食品原料;客房要配有無線網絡，床單、被套、枕套應做到每客更換等。同時，民居旅館還將評出星級，星級越高表示生態民居旅館的標準越高。市旅遊局有關負責人表示，新標出臺後將啟動首批桂林生態民居旅館等級評定工作，預計在今年底評出3家星級生態民居旅館。

　　亮點二是諮詢服務更人性化和貼近實際。在自駕車客人激增，移動終端迅速發展的背景下，遊客們對旅遊諮詢服務的內容和方式也發生了改變，這對於旅遊諮詢服務也提出了新的要求。《規範》就是為了適應這種新形勢而修正的地方性標準。今後，遊客可以不必親自到諮詢點，而通過QQ、微博、微信等即時通訊系統進行網上實時在線諮詢，諮詢的內容還可以包括設計旅遊線路。

　　亮點三是旅遊標識更規範。比如，以前漓江有“LiRiver”、“LiJiang”“Lijiang River”等譯法，不少外國遊客摸不著頭腦。《通則》規定，當景點專名為單字時，通名應同樣用漢語拼音譯出，再加上通名的英文翻譯，也就是説，以後漓江就應該為“Lijiang River”。

　　亮點四是一些新標準不僅是桂林地方標準，也填補了廣西旅遊地方標準的空白。“《評定》和《通則》兩項桂林市地方規範，還被當做了廣西壯族自治區地方標準的藍本，即將於明年進入自治區旅遊行業標準體系。”岳江明説。

　　新標準助力旅遊提檔升級

　　旅遊行業的特點是相當一部分旅遊服務的水平和質量無法確定，只有在旅遊過程中才能表現出來，如果沒有有效的旅遊服務行為規範，消費者會對旅遊服務質量心存疑慮，而且，服務産品質量的好壞也沒有評價的依據。因此，旅遊業必須像製造業一樣採用標準化管理，制定並推廣實施相應的服務標準，才能進一步贏得遊客。

　　桂林這套標準體系剛一問世，就引起業界的高度關注，被認為具有一定的前瞻性、很強的操作性和實踐性。“10項地方性標準，從打造城市品牌、提升旅遊品質、推動旅遊産業轉型升級的高度進行‘制度化推進’，實施後對國際旅遊勝地建設的支撐作用將日益凸顯。”市委常委、副市長董樂群曾經如此評價。

　　還有一些人認為，新標準的出臺，將進一步提升桂林旅遊的服務質量，規範旅遊服務行為。“這些標准將有利於進一步嚴格規範景區、旅行社、酒店、餐飲、交通、購物、娛樂等旅遊服務市場行為，促進我市‘吃、住、行、遊、購、娛’六要素提質升級，同時進一步創新我市旅遊服務新模式。”桂林獨秀峰·王城景區負責人戴東輝説。

　　作為我市首批旅遊服務業標準化單位之一，桂林獨秀峰·王城景區進行了先期標準化的試點。此前，該景區結合自身特點，圍繞通用基礎、服務保障、服務提供三大體系制定了景區講解員服務規範、遊客中心管理規範等88個標準文件，通過制度檢驗管理流程，通過流程提升管理水平，被評為“旅遊優質服務知名企業”、“2013年度桂林市最具發展潛力企業入圍獎”。

　　加強監督讓“新標”落到實處

　　業內人士認為，地方標準的出臺，將進一步提升桂林旅遊的品牌形象，促進全市旅遊發展觀念轉變。“制定地方標準，主要目的就在於進一步滿足遊客的多元化需求。而這些年，我們在制定這些地方標準之前，進行了廣泛探索和嘗試。”市旅遊局副局長劉春志説。比如，為了制定出符合本市特點的旅遊地方標準，我市一直進行漓江5A級景區標準化創建的探索工作。隨後，漓江成為中國唯一入選美國CNN評選出的全球15條最美河流之一，以漓江為核心的桂林喀斯特入選世界遺産名錄。劉春志認為，這些與旅遊標準化創建工作有著密切關係。

　　劉春志表示，從此前進行的試點來看，地方性標準實施的效果比較明顯，遊客對桂林旅遊的滿意度逐年提高，旅遊收入也逐年提升。

　　“這些年，我們越來越認識到，旅遊服務業標準化建設決定著旅遊服務業管理是否規範化、科學化和國際化，直接關係到國際旅遊勝地建設的質量和水平。”他相信，越來越多的旅遊企業將看到進行標準化的好處，進而轉變觀念，從“要我做”變為“我要做”，企業熱情越高，我市旅遊産業轉型升級的腳步就越快。

　　也有業內人士指出，監督檢查、促進標準實施落到實處才是關鍵。“新標準出臺對於桂林旅遊服務的軟環境提升有極大好處，但是，如果落實不到位或者監管不力，都會使得新標失去意義，所以，我們也呼籲旅遊職能和監管部門，在大力推廣新標的同時，加強監督手段，讓大家真正嘗到標準化帶來的甜頭。”我市首批旅遊服務業標準化單位——— 桂林和順國際旅行社常務副總經理楊傑説。