讓居民“看得見、找得到、叫得應”

2018年7月31日，四川省成都市，龍泉驛區大面街道五星社區鄉愁博物館開館，市民在館中參觀了解當地的人文歷史。王 歡攝(人民視覺)

6月12日，江西省樟樹市杏佛社區居家養老服務中心，社區醫療服務中心的醫生在協助老人做康復訓練。周 亮攝(人民視覺)

6月11日，重慶市沙坪壩區雙碑街道勤居村社區勤居讀書苑，市民正在看書。孫凱芳攝(人民視覺)

　　居民樓裏的電梯壞了，遲遲沒人來修理維護;小區內生活垃圾四處堆放，卻無人問津;冬天暖氣不熱，不知該找誰解決……居住在城市中，這些影響千家萬戶生活質量的“小苦惱”，日積月累起來，就成了社區治理中的“大難題”。

　　社區是社會治理的最小單元。建設更加便民、美麗、和諧的城市，真正做好民生工作，就必須著力解決社區生活中的操心事、煩心事，治理好通向百姓的“最後一公里”。比如，如何監督物業企業的工作?如何構建政府與居民溝通的橋梁?如何搭建社區居民的參與平臺?近年來，各地在加強社區治理體系建設上有很多新的嘗試，其中不少探索成效顯著，具有借鑒意義。

　　“社區吹哨，部門報到”

　　北京市海淀區中關村大街向西有一條知春路，附近是北京高新技術企業匯聚之地。每到上下班高峰，主路上人潮擁擠、車流不息;旁邊小巷裏停放著的共享單車、電動自行車也都連成了片，行人不得不側身而過。

　　就在知春路北側幾百米外的星規路上，一座新修的智慧車棚解決了自行車、電動車亂停亂放的問題。天藍色的墻壁、富有設計感的裝飾、需要刷卡開啟的玻璃電子門，內部還有專門為電動自行車設置的充電樁——這座便民智慧車棚的設立，要歸功於中關村街道希格瑪社區新成立的“環物會”。

　　環物會的全稱是社區環境和物業管理委員會。2017年6月發佈的《中共中央 國務院關於加強和完善城鄉社區治理的意見》提出要“探索在社區居民委員會下設環境和物業管理委員會，督促業主委員會和物業服務企業履行職責”。2018年底，希格瑪社區的環物會成立，這也是北京市首個掛牌成立的社區環物會。

　　“環物會下設于社區居委會，主要負責協調物業企業與業主之間的溝通。”希格瑪社區黨總支書記胡永珍告訴記者，“過去居民遇到物業方面的問題，找到居委會後也不知道具體該和誰對接，現在就可以只找環物會的工作人員。對居民來説更便利，對社區工作來説也提高了效率。”

　　希格瑪社區環物會成員由居民代表推薦投票選舉産生，目前有9位成員。由社區居委會的1名委員擔任主任、2名社區民警擔任副主任，其他6位委員是來自社區各樓的業主。“這6位被選舉出來的業主也都有一定的管理經驗。有人以前是物業經理，有人做過財務工作或者是環衛專家，這保證了環物會可以在一定程度上解決專業性問題。”胡永珍説。

　　希格瑪社區環物會主任周楊平介紹，現在居民遇到物業問題時會先反映給環物會，再由環物會邀請業主、物業負責人及相關部門的負責人召開會議，協調解決矛盾。對物業企業，社區要求企業負責人到社區黨組織“報到”，將物業企業納入社區黨組織、居委會的指導監督之下。對住建委、房管局等相關部門，社區提出“社區吹哨，部門報到”機制，確保上下溝通渠道順暢。這就為社區物業管理工作提供了一個抓手，切實解決了“由誰來組織小區自治工作”的問題。半年間，環物會為居民辦了不少實事，小到處理暖氣不熱，大到申請公共維修基金，包括建成社區的智慧車棚。有了環物會，居民的生活更省心、舒心了。

　　由於希格瑪社區管理範圍較大，9個院子的1880戶人家分屬11個物業企業負責，而這11個物業企業的管理水平良莠不齊，所以環物會還提出了“大手拉小手”的辦法。“比如業主家的下水道堵塞了，本樓的物業沒有人力來解決，居民就可以找到我們環物會，由我們找社區其他的大物業來派人幫助修理，而且要對60歲以上的獨居老人免除上門費用。”胡永珍説。

　　“環物會的成立讓居民受益很大，有什麼問題解決得更快了。”希格瑪社區居民李志勇也是環物會委員之一，他告訴記者：“環物會的工作在社區內宣傳很到位，社區居民都知道，所以平時聊天的時候大家就會隨時告訴我遇到了什麼問題。能承擔這份職責我也覺得挺興奮。可以作為社區的一分子做點服務工作，這也是我作為共産黨員應有的一種‘退休不褪色’的使命感。”

　　社區治理合夥人有“六方”

　　不同於希格瑪社區內住戶多、物業企業多的情況，北京市海淀區曙光街道上河村社區負責的是一片單一小區的管理。但就是這片小區，在物業管理工作中也同樣遭遇過不少麻煩。

　　上河村小區早已成立了業主委員會，但長期以來業委會與物業企業之間糾紛不斷，出現了三年間四換物業企業的情況。特別是在去年，小區的56部電梯中有29部使用超過了15年，部件磨損、電器老化、平衡系數不達標，故障頻出。又趕上前一家物業企業臨時撤出，社區服務陷入癱瘓，居民四處投訴。

　　該如何儘快化解矛盾，匯集各方力量共同將社區建設好?曙光街道創建了社區治理合夥人機制並在上河村社區率先試點運行。

　　曙光街道社區建設科負責人、上河村社區第一書記張勝志向記者介紹，社區治理合夥人有六方責任主體：“主心骨”是社區黨組織，“組織者”是社區居委會，“當家人”是社區全體業主，“大管家”是物業公司，“後援團”是上級業務職能部門，“共建者”是參與社區服務保障的其它社會單位。

　　“這六方涵蓋了所有社區治理需要的各個參與者，機制的核心在於黨組織的領導。”張勝志説，過去社區黨組織的主要工作是社區內黨的建設、黨員教育管理等，在社區治理中不起決定性作用。但社區治理合夥人機制創新性地將原有平行模式變成錐形管理模式，要求社區黨組織參與到社區治理中，並且在治理出現問題時，要作為主負責者來溝通、協調六方，並根據法律法規要求各方履行各自的責任。這種以黨建引領破解物業管理問題的方式，是將黨的領導優勢轉化為社會治理的效能。

　　自上河村推行社區治理合夥人制度以來，小區內的路重新鋪設了、路燈豎起來了，鍋爐排放超標問題也解決了。每棟樓裏都新增了公告欄，近期小區有什麼活動、物業公司有什麼通知、公示欄一目了然。

　　“之前我們發現，上河村社區居民撥打北京12345熱線，90%以上的投訴都是關於社區治理的問題，包括業主與物業公司之間的矛盾、業主與業主之間的矛盾等。這並非個例，在很多小區中都存在。但社區治理合夥人制度推行後，今年1至4月，上河村社區居民向12345熱線投訴只有4件，投訴量減少了60%以上。這也體現出社區治理合夥人制度有助於在第一時間從社區層面解決居民遇到的問題，這樣居民也就用不著再通過其它渠道反映問題了。” 張勝志説。

　　在上河村社區的成功示範下，曙光街道黨工委決定今年在轄區內的17個社區推廣社區治理合夥人機制。張勝志認為，要更好落實社區治理合夥人制度，首先需要社區黨組織擔起責任、樹立起形象，並且能合理合法地解決問題，“社區黨組的工作不能只像過去那樣每天發材料、收材料，而要真正有擔當、有能力，這也是一個提高工作水平的挑戰。”

　　增強居民的參與感認同感

　　隨著中國城鎮化水平的提高和居民對生活環境質量要求的提高，社區治理工作的重要性也日益凸顯。各地在創新解決社區治理問題上有不少實踐。

　　上海市寶山區運用互聯網思維創新社會治理，推出了社區智慧化治理系統“社區通”。“社區通”提供社區公告、黨建園地、警民直通車、家庭醫生、物業之窗、業委連線、鄰里交流、社區服務等功能，已有50余萬群眾實名加入。居民可以通過手機隨時在“社區通”上留言，提出需要解決的生活難題。基層幹部也可以在 “社區通”上即時回應群眾需求，讓群眾隨時隨地“看得見、找得到、叫得應”。上海社科院社會學研究所副研究員臧得順認為，寶山區的“社區通”體現了“即時反應、線上線下聯動、制度保障、工作監督、數據分析研判”工作機制的優勢。

　　安徽省合肥市包河區推廣“紅色領航 和美小區”建設，把黨的工作覆蓋從社區延伸到小區、樓棟，構建在社區黨組織領導下的居委會、業委會、物業企業、社會組織共建、共治、共享的格局。包河區計劃兩年內在全區560多個小區建起黨支部，打通黨組織聯絡服務群眾的“最後一米”，讓社區變得更溫暖。比如樓棟黨員要&&為鄰居們排憂解難，孩子們放假了在社區有人照看，社區會定期開展各種文藝活動、居家養老服務等。

　　各地不同的嘗試，都是為了補齊目前社區治理中存在的一些短板。浙江大學公共政策研究院首席專家徐林認為，“社區中的參與者基本上是老年人，相對而言，中等收入、高收入群體對社區事務少有問津，偶然發生的參與活動幾乎都是出於維護自身權利的需要。從參與形式看，主要是居民出於個人興趣，隨性、隨意地參與到自己喜愛的文體娛樂活動中，行為缺少約束、制度缺乏規範。”徐林指出，要增加居民參與社區治理的熱情，需要社區提供必要的軟硬體設施並加以適當引導。例如浙江省杭州市上城區建設的“紅巷生活廣場”，不僅為居民參與各類社區文體活動提供了場所，還為職業社工有計劃地引導居民提供了公共空間。隨著居民參與熱情不斷高漲，基層政府和社區還可以適時引導居民中有較強組織協調能力的積極分子，成立一批社區公益互助類社會組織，進而提高居民的參與效能，也增強大家的社區認同感。

　　作為基層社區工作者，張勝志和周楊平都認為儘快完善社區治理的相關法律法規是當務之急。“目前環物會工作的主要依據基本只有《物業管理條例》。希望能儘快完善物業管理、業委會管理等方面的法律法規，這會有助於我們工作更規範，為居民服務也會更有條理。” 周楊平説。