調價成銀行控制客流“魔棒” 客戶只能被動接受?

　　工行一則23項個人業務收費項目調整的公告最近引起了人們對銀行收費的關注。旋即，漲價産生了“連鎖反應”——建行、中行和招商銀行在部分地區提高了ATM同城跨行取款手續費，從原來的每筆2元上漲到每筆4元。

　　事實上，最近兩個月來，多家銀行紛紛“刷新”了他們的收費表，不約而同地進入了價格“調整週期”。中行1日開始執行幾項網上銀行業務優惠：系統內銀行卡與存摺間人民幣跨省轉賬，外幣跨省轉賬及國內跨行匯款五折優惠。而此前，交行、光大銀行等已經完成了一輪收費調整。

　　細看起來，銀行此升彼降的收費調整頗耐人尋味，但無論銀行收費如何調整，客戶卻始終處於被動的地位。

　　市場現象：

　　同一業務收費差四五倍

　　各家銀行新一輪收費調整之後，同樣一項業務如果在不同銀行辦理，或者在一家銀行通過不同渠道辦理，會有大幅度的差別。

　　以異地人民幣存款為例，工行調整後的收費標準為最低2元最高100元。而中行、交行、建行等都是50元封頂。郵儲銀行收費較低，最高收費20元；以異地取款為例，調整收費標準後的工行和建行、農行、交行最高收費都是100元，郵儲銀行和中行則是50元封頂。

　　同樣一筆業務，如果在同一家銀行通過不同的方式辦理，收費差別也很大。比如工行此次價格調整拉開了客戶到網點櫃臺和網上銀行及自助終端上的收費差距，在網上或者自助機具上辦理收費可以打9折。以匯款為例，如果客戶選擇通過網上銀行進行跨行或異地匯款的話，最高收費是45元，櫃臺最高則要收50元。

　　交行從6月1日起下調了個人網銀同城跨行匯款的收費標準，從原來按匯款金額的0.7%收取手續費，下調到按匯款金額的0.2%收費，原來的最高收費50元下調到20元。而如果個人持現金在交行櫃臺網點辦理的話，就要按匯款金額的1%辦理，最高收費是50元。

　　銀行意圖：

　　收費成了調控“魔棒”

　　銀行頻頻調整收費標準，成了一根“魔棒”。如果想快速推廣某項業務，就大幅降價，如果想分流客戶，就提高收費標準。這樣做一方面形成了差異化的市場，也顯露了各家銀行不同的定位和客戶方略。

　　價格，此時成了銀行的一種手段。

　　中行此次實行的調整是一次階段性促銷活動，稱是為答謝廣大網銀用戶推出的，實行的時間只有3個月。而此前該行網銀剛剛進行升級，此次以暫時調低價格來吸引客戶的目的明顯。

　　工行此次在調高多項櫃臺業務的同時，給電子銀行收費留下一個小的打折空間，意圖也很明顯。

　　對於中小股份制銀行來講，價格更是它們與大銀行爭市場的有效“武器”。光大銀行不久前推出了一項3折的措施，折扣率超過一乾大銀行。以跨行匯款為例，原收費標準是：交易金額乘以5%。，最低5元，最高50元。3折優惠收費標準：交易金額乘以1.5%。，最低5元，最高15元。

　　在舞動收費的“魔棒”方面，大銀行顯然力度要大，在漲價方面往往敢於當“出頭鳥”，近年來，銀行卡年費、小額賬戶管理費、零鈔清點費等多項新收費項目都是大銀行挑頭推出並執行，多數小銀行則按兵不動，並且時常以某項目免費來試圖擴大客戶群。

　　一位股份制銀行的支行負責人告訴記者，漲價勢必對客戶心理有影響，中小銀行一般很謹慎。大銀行擁有較大比例的物理網點和客戶資源，承受的網點業務壓力和成本壓力也大，業務需求量大時，漲價動力較大。但另一方面，大銀行並不太擔心一定比例的客戶流失。某種程度上，大銀行甚至希望通過價格杠桿分流出一部分低端客戶。

　　客戶疑惑：

　　只能被動接受？

　　工行17日在其網站公告收費調整之後，引起了市場的普遍關注。部分網站做了隨機調查的結果顯示，九成被查者對提高收費標準不滿。

　　“銀行今天説優惠，明天要漲價，章程隨時都能改。”北京一位網友説，銀行要漲價時，只需要發一紙通知就能實行，但客戶卻只能是被動的。

　　另有一位網上銀行使用者對記者表示，最初他辦銀行卡時是沒聽説有什麼費用的，但用了幾年，各種年費、管理費等都出來了。“今天的減免費"特區"，也許就是明天的收費增長點。”這位網上銀行客戶説，“銀行現在促銷。但有一天等到消費者用慣了，銀行又要來收費了。”

　　金融專家對銀行收費項目調整的看法更加理性。中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇認為，銀行自主定價的空間越來越大。但需要指出的是，雖然目前銀行越來越開放，但並不意味著進入了完全市場競爭的階段，還有一定的壟斷性。海通證券銀行業資深分析師佘閔華認為，雖然內地銀行業提高收費標準從長遠來看是一個趨勢，但應該建立在提高增值服務的基礎上。

　　“在銀行調整收費價格時，銀行業協會應該發揮其協調的作用，特別是在當前銀行業還不完全競爭的情況下。大銀行在調整價格的時候，應該考慮到調價對行業的引導及對客戶的影響，漲價時更應該做審慎的市場調研和論證，否則會給人一種店大欺客的感覺。”郭田勇説。

　　評論

　　降價也是“溫柔一刀”

　　最近一輪銀行業務價格的調整出現了一個有趣的現象：一部分業務上調，一部分降價。原本是一種競爭之下自然産生的動態平衡，卻在消費者中掀起軒然激論，漲價固然導致怒氣沖衝，降價也被責難為“引蛇出洞”——先培養使用習慣再伺機漲價。其中的原因引人深思。

　　備受指責的銀行委屈嗎？也許吧。在走向市場化的過程中，銀行的免費午餐註定會越來越少，但在過程中，銀行不管不顧的“霸王作風”在消費者的印象中總是揮之不去。因為對於消費者的心理，銀行很少去主動把握。

　　在調價過程中，銀行至少有兩點不週到。一是應該明確將原因及時告訴客戶，而不是斷然發一個簡單的公告了事；其二，也是消費者普遍關注的，價格漲了，是否有相應的服務改進。市場經驗證明，信息的透明和服務的提升將有助於熨平漲價對客戶心理的消極影響。何況，在其他行業中，經常有企業壓縮成本從而降低産品價格的例子，但這一點似乎在佔有絕對多數客戶的大銀行卻很少看到。這難免讓消費者認為銀行調價是自我管理成本的轉嫁。(記者耿彩琴)(來源：北京日報)

責編：張福偉