消費維權的瓶頸
【網絡主持人：張青葉】有一些消費者在維護合法權益時，依然是那麼艱難、那麼無奈。有法律在，有各級消協在，維權咋還那樣難？兩位嘉賓，你們能談談消費維權的瓶頸在哪？
【特邀嘉賓：董京生】我認為瓶頸在於全社會都要提升對消費者權益保護重要性的認識，保護消費者的合法權益，就是保護合法經營者的利益，就是維護公平競爭、健康有序的市場秩序。如果把消費者權益保護同我國市場經濟建設和健康發展割裂來，往往會産生很多不應有的問題。比如：消費者權益保護法沒有對商品和服務做出枚舉性的規定，那麼，隨著市場經濟發展，消費環境變化，新産生的生活消費領域無論是商品還是服務都應該受消法的調整。如果不這樣看，前幾年不斷出現的爭論就會還重復，如：商品住房屬不屬於消法所規定的商品，去醫院自己拿錢看病拿藥，算不算接受商業服務等等，直接影響消費者維護自己的合法權益。
【特邀嘉賓：吳景明】有的媒體説“兩難一高”成瓶頸，所謂“兩難”：一是法律法規標準出臺難，二是仲裁訴訟難；所謂“一高”：是指維權成本高、費用高。在法律法規和標準制定方面可以説在我國是嚴重滯後於社會及經濟發展的，往往一個急需規範的領域，相應的規範卻千呼萬喚不出來，比如説汽車三包制度，汽車技術標準，還有已經成為消費熱點的信貸消費，網上消費，電視銷售，分時度假，家庭理財，已經堂而皇之的進入中國，但卻沒有相應的規範，使眾多消費者上當受騙。但消費者維權卻因無法可依而舉步維艱。我已經説過，因在訴訟和舉證方面的缺陷，往往使消費者承受不應有的敗訴結果，這又使消費者維權難上難。再一點，消費爭議標的額都比較小，但真要走維權之路卻要支付更高的訴訟費、鑒定費、誤工費及精神損失，在高維權成本的狀況下，消費者維權更是難又難。
【網絡主持人：張青葉】吳教授，您曾説：每一種維權方式都有一定的局限性。當消費者權益受到損害時，就沒有一個圓滿的解決辦法了嗎？是什麼原因讓消費者維權陷入窘境？
【特邀嘉賓：吳景明】我國現行的消法賦予消費者五種維權途徑，即：協商、調節、申訴、仲裁、訴訟，途徑不可謂不多，但的確每一種途徑都有其自身的局限性，這與我國相關制度的跟進不足有直接關係。在這裡不對每一種途徑進行解釋了，但是在以下幾方面的欠缺確實使消費者維權陷入窘境：第一，在舉證方面還沒有建立起一個有利於消費者的制度，所以消費者權益受到損害時，舉證難是使消費者受損害的權益得不到到補救的最重要的原因之一，比如説去年11月北京市二中院駁回的汽車污染致患白血病的訴案，原告就敗在舉證不能上了。第二，在訴訟制度方面，我國沒有小額速裁製度，往往一個標的額很小的消費權益爭議案會通過複雜的程序耗費大量的時間，支付更多的金錢才會有一個可能還不會令消費者滿意的裁決結果，使消費者在訴訟上舉步維艱。第三，我國在消費維權訴訟制度上，沒有集團訴訟和公益訴訟制度，往往對同一損害也要一人一訴，這不僅消耗大量的公共資源，也增加消費者的維權成本，同時使不法經營者得不到應有的懲罰，所以這三方面制度的建立，是使消費者擺脫窘境的希望所在，我希望消費者能早日看到對自己有利的維權途徑早日呈現在面前。
【追蹤追蹤追蹤】現在醫療事故的取證由醫方負責了，那麼其它方面的取證是否也應當由制訂霸王條款的一方負責？
【特邀嘉賓：吳景明】這位網友説的醫療糾紛的證據有醫方提供，用專業術語來講叫舉證責任倒置或舉證責任轉移，這是我國民事訴訟法關於證據制度和最高法院相應司法解釋所規定的，但是舉證責任倒置不具有普遍性，只限于高度危險作業、環境污染、産品質量、醫療事故等六個方面，除了這六個方面之外仍然適用誰主張誰舉證的證據原則。所以關於霸王條款，如果不屬於上述六個方面之內的仍然不適用舉證責任倒置，只是霸王條款涉及到舉證責任倒置的情形才由制定霸王條款一方負責舉證。
【中國吉祥0】兩位老師，針對商家的行為有相關法律約束，為什麼假冒偽劣産品屢屢出現？例如，去年3 15之後不久就出現劣質奶粉違法事件，有些群眾甚至對消費品，消費環境産生恐懼感，不知道哪些産品才安全。
【特邀嘉賓：吳景明】很難説哪些産品才安全，即便是西方最發達的資本主義國家也會被蘇丹紅攪得雞犬不寧，何況我國正處於相當於資本主義的原始積累階段，當然資本主義初期所有的醜惡現象我們現在都出現了，而且有過之無不及，這是一個過程，任何一個從農業社會步入工業社會的國家似乎都不可跨越的，但是我們不能放縱這個過程無限的拖延下去，這正需要國家、政府、消費者通過立法、執法和維權鬥爭縮短這一過程，這樣我們才能盼來不為消費安全而擔心的時代。
【特邀嘉賓：董京生】就食品而言，嚴重危害消費者健康安全的問題不斷出現，一個重要的原因是目前對造假、售假者處罰力度不夠，如：僅僅是對他的違法所得處以一倍到五倍的罰款，屢犯不改的吊銷營業執照，難以起到警誡的作用，需要從立法上使造假、售假者不敢再一犯再犯。國外有的國家對奶牛在打抗生素期間，繼續出售牛奶的違法行為要追究刑事責任，並且以後也不能再從事乳品業生産。這樣做法我們可以考慮借鑒。
【等待戈多!】有些消費者對相關法規瞭如指掌，可以稱得上是維權專家了，但是很多商家卻意識淡薄，請問嘉賓，你們如何看待這個現象的？
【特邀嘉賓：吳景明】有什麼樣的消費者就有什麼樣的市場秩序，如果我們消費者都能充分的掌握消費者法律規範，並用在自己的消費實踐中，那麼對經營者也是一個更好的鞭撻。作為經營者，應該意識到消費者是他的利潤源泉，一個不以損害消費者利益為目的從事經營的經營者，他必然會得到更好的回報，一個漠視消費者利益又法律意識淡薄的經營者，他必然會遭到消費者用腳投票的報復。所以，聰明的經營者不但要規範自己的經營行為，還要在經營中加強自律，參與到維護消費者權益的行列，他畢竟取得更多的競爭優勢，在市場上立於不敗之地。
【特邀嘉賓：董京生】再補充一點，大家業有專攻，職業不同，但脫開所從事的職業，都是消費者。所以要人人都講誠信，不要作為經營者時就抬高消費維權的門檻。
【中國吉祥0】現在來進行一下網友調查：你的權益被損害過嗎？你採取過什麼措施維護自己的權益過嗎？你知道維護權益的渠道和方法嗎？
【追蹤追蹤追蹤】損害過，投訴之後就石沉大海，因為損失不是很大，沒有時間去抗衡，所以作罷。我想像我這樣的人應當很多吧，我想問嘉賓如何在降低消費者維權時間和精力的成本下去維權？
【特邀嘉賓：吳景明】爭議標的額小，維權成本高，確實是消費領域的最重要的特點，所以消費者選擇放棄這是情理之中的，也正因為這樣才縱容了不法經營者肆無忌憚的侵權行為不斷發生。在發達國家建立的懲罰性賠償制度就是針對這種情況而設計的，像美國一般採取倒數原則，即某種行為只能有1％的消費者提出權利主張，那麼在對經營者懲罰時就採取倒數乘上100，這樣就使不法經營者即使一次落網也要付出相當高的代價，這也正是懲罰性賠償制度在消費法法律關係中是一個最高價值，所以我們消費者要通過自己的智慧諫言獻策，為我們的立法機關提出更好的立法建議，改變目前的現狀，這樣我們希望的用最少的時間和精力達到維權目的得以實現。
【特邀嘉賓：董京生】找經營者協商解決，向消協投訴，向行政機關申訴，都不收費，成本相對低，但由於解決的手段缺乏強制力，難度大的問題解決起來也比較難。
【網絡主持人：張青葉】中消協最近針對消費維權中“有理卻找不回公平”的現象，在網上廣為徵集消費維權中的“憋屈”事兒。形形色色的“憋屈”，揭示的是我國消費環境中消費侵權嚴重和維權成本過高的不和諧現狀，凸顯出我國消費者權益保護制度的嚴重缺失。請問嘉賓，目前的制度應該如何完善呢？
【特邀嘉賓：董京生】在中消協的網站上已經公佈了“憋屈”的事件和説明了産生“憋屈”的主要原因。我認為，主要有兩個方面，一個是有法不依，不嚴格依法維護消費者的權益；另一個是法律制定滯後，有理卻因為沒有規定而無法維權。“憋屈”事件中，OK鏡一事反映出的是前者，行政機關、司法部門沒有完全依法事，使權益受害的消費者多年討不回公道。
【網絡主持人：張青葉】董老師，請您介紹一下，中消協遇到的最多的糾紛是哪個方面的？解決的效果如何？
【特邀嘉賓：董京生】從2004年全國各地消費者受理的投訴看，新發展起來的消費領域問題比較突出，如商品類移動電話投訴增幅達到37％，服務類互聯網投訴增幅達54％，目前看，由於近幾年各方面共同努力，特別是對不公平格式條款損害消費者權益問題達成共識，問題的解決朝積極的態勢發展。
