從銷售皮衣到改衣服再到連鎖店“一針一線”，商業嗅覺加上用心經營，讓潘軍敏的創業之路一帆風順，不過，未來他能借力電子商務嗎？
2008年年初上海驟然來襲的大雪讓潘軍敏想起了10年前作為服裝廠銷售經理在各大百貨商場推銷皮衣的日子。
那之後冬季仿佛不曾來過，1998年，潘軍敏也嗅到了以保暖為功能的老式皮衣將逐漸式微，他迅僮小?/P>
當時，有朋友給他指了條“路子”：去商場改衣服。兩三台縫紉機，一個僻靜角落，接接專櫃塞過來的活—“牢適意的額”（輕鬆又穩定）。“當時他們跟我説，隨便做做就可以了。”潘軍敏笑笑，“結果一做就做了11年。”
11年，當然不可能一直做改褲腳的小裁縫。經過調查，潘軍敏發現：隨著上海越來越多新式社區的出現，以前常見的私營小裁縫店已經越來越少；更重要的是，衣服越來越多元，許多版型的衣服必須經過修改才能適合亞洲人的身材；許多人不知把貴重衣服送到哪去改才放心。這便是潘軍敏創辦“一針一線”專業服飾修改連鎖的初衷。現如今，除了上海的17家店舖，“一針一線”已走到上海周邊，在無錫和蘇州開店。
這19家店都採用與商場合營的方式。除了永安百貨、永新百貨和第六百貨三家是傳統的百貨商場，其餘皆為外資商場或Shopping Mall。潘軍敏從未想過把店開出商場：除了房租較高之外，和商場合作常常會讓顧客覺得信譽有保障；另外，來自不同專櫃的服飾修改的要求也構成了“一針一線”的大部分業務。長時間合作下來，潘軍敏和各個專櫃都有了默契，錢通常採取月結的方式。如果有非專櫃顧客上門，則當場結算。
剛創業的時候，潘軍敏還只和傳統百貨商場打交道，但他很快就發現這不是長久之計。許多傳統百貨有自己修改衣服的櫃臺。即便願意和“一針一線”合作，商場也沒有把潘軍敏當回事—改改衣服又能賺多少錢呢。於是鋪面被安排在安全通道裏，逢到消防檢查還要歇業幾天，負責改衣服的師傅常常不敢把貴重的衣服放在店裏，只能抱回家。潘軍敏沒有覺得委屈，他決定去和外資百貨商場談談。
第一家讓他覺得受到尊重的合作夥伴是淮海路百盛。“百盛覺得一旦我們定下來要合作，這塊地方就必須像一個形象專櫃一樣做好。”潘軍敏很受這種態度的鼓勵。他找來經驗純熟的師傅，每個店舖配備3名。師傅一般不直接跟顧客交談，溝通的事情由前臺負責。在“一針一線”，前臺也擔任店長的角色，必須熟知服裝修改的各種工藝，還要有耐心的服務態度。通常，“一針一線”的前臺都要跟著不同的改衣師傅學習半年時間，一邊培訓一邊工作。每接待一位顧客，前臺都必須敲定每個細節，有時候還要簡單定型打樣，讓顧客試穿以後再正式修改。
2005年，“一針一線”發展到10家，已經有商場慕名找到潘軍敏，邀請他去開店。每進駐一家新開張的百貨商場，在別的合作者都向商場索要地理位置更好的鋪面時，潘軍敏卻要求偏僻一些位置分給“一針一線”。以往的經驗告訴他，新商場在鋪面出租率還不高時給出的位置最後都會讓給別的專櫃，因為“商場講究平均效益”。
早年，“一針一線”為推廣自己的知名度，常常去各大商場拜訪專櫃的負責人，發發傳單、送一些小禮物。專櫃也很幫忙，有客人需要修改就介紹到“一針一線”。漸漸地，潘軍敏有了很多回頭客。
而現在它每天也在面對要求不同的客戶，“幾乎每一個都是個案”。送來的既有“洞多得像是被機關槍打過”的羊絨衫，也有裝在專門定制的木盒裏的皮草。雖然大多數顧客把衣服送來都是為了穿得更好看，但也不乏寄託了厚重情感的例子。那件滿身是洞的羊絨衫，曾讓潘軍敏非常不解：按照“一針一線”修補的單價，修完這一身洞的錢足以再去買一件。然而顧客的回復是：你們儘管修，這衣服我修好不會穿，是要放起來的。
“一針一線”把各種訂單分成“快單”和“慢單”兩種。修改幅度較大、工藝比較複雜的“慢單”往往需要和顧客反復討論之後才會動手，修改過程中可能還要顧客過去試穿，就連輔料也可能成為難題。一件西裝，改完之後還需補一粒紐扣。但是這種紐扣花紋特殊，市面上找不到替代品。潘軍敏只能去紐扣廠訂制，最後從8000粒裏挑了8粒，把西服的袖扣全部換掉才算過關。
“一針一線”從未做過廣告，幾乎全靠口碑傳播，主要顧客都集中在上海或者周邊地區。19家店，潘軍敏一個人忙不過來，便把公司裏業務表現出色的小夥子黃華提拔為發展部經理，處理在上海以外開店的業務。黃華作風穩健，他告訴《第一財經週刊》，“一針一線”目前還沒有大踏步發展的計劃，北京和廣州雖有商機，但地域太遠不便管理，所以暫時還不在開店計劃之內。
為了提高效率，潘軍敏找到軟體公司，要他們替“一針一線”設計一套訂單流程軟體，讓顧客可以在線查看自己衣服修改的進度，自己也能明確一件衣服經過哪些師傅的手，又是哪個環節出了問題。“但是講不清楚，他們從來沒給這個行業設計過軟體。”潘軍敏説：“我就跟他們説，你看過飯店點菜那種嗎，照著做一個。”最後出來的軟體並不盡如人意，就連“一針一線”的網站還停留在原始的階段：僅僅是公司業務的平面介紹以及修改的單號查詢。潘軍敏不懂這些，他還在試著讓軟體公司更好地理解他。
被問及行業門檻的時候，潘軍敏的回答是：“都是慢慢積累起來的口碑，不是一下子能用錢砸出來的生意。”正如“一針一線”這個名字，潘軍敏的事業屬於“慢工出細活”。但他希望電子商務能夠給自己的公司加把油：“我們希望有更好的軟體幫助我們管理，也許將來可以把衣服的清洗、護理業務也囊括在內，或者還能試試定製成衣。”
責編：趙玉環
