耀琪：從地鐵故障想到顧客關係管理

　　廣州地鐵四號線這兩天相繼出現了故障，延誤多時，讓市民頗為緊張。怎麼現在連最先進的四號線也犯病呢？經地鐵公司解釋，原來是為了實現和五號線接駁，要對信號系統全部升級調試，磨合難免出問題。實際上，和其他線路相比，四號線也是條記錄良好的線路，還被美名成城市名片，不過公眾顧慮還是折射出地鐵在顧客關係管理方面的深層缺失。

　　首先地鐵獨此一家無須競爭，它不像公交企業那樣有被顧客選擇和拋棄的壓力。地鐵的良好服務主要源於自律管理和上級監督，而不靠生存憂患意識。從線路的設計、建設到車輛的選擇和運營，都是按政府的規劃和審批進行。只要地鐵總體設計按國家標準去做，建成的地鐵就是規範合理的，只要把運輸任務做好，就是一家良好的公交企業。如果領導者再有所創新，這樣的地鐵就會更加生色。

　　這樣一种先政府後公眾、自上而下的經營模式，只能造出標準地鐵而不是超越公眾期待的地鐵。乘客就是消費者，每天200多萬人次，有著日新月異的需求，如何及時響應乘客心態，改善産品和服務流程，提升乘客滿意度，這才是地鐵作為企業該做的。比如客流超出預測水平，唯有增加人力維持秩序，但是像站臺面積太小、電梯數量不夠、指引系統落後等硬體就沒有改善餘地，甚至連列車編組增加都要姍姍來遲。這種困局的形成，對企業都是致命的。很大原因就是前期設計，是跟著政府規劃跑，缺乏以乘客真實需求為導向，沒有去考慮人群分佈特點，研究各類乘客行走、認路、乘坐的規律，甚至連廁所、公交接駁都是空白。同時，還缺少長期市場調研，及時更新乘客集體訴求。這條線暴露的共性問題，依然會在下一條線中重現，甚至代代相傳。從這些方面來看，地鐵作為一家企業，受限于政策，和真實競爭狀態的企業相比，對市場的適應能力還是不高的。

　　為了按政府規定在限期之內開通線路，地鐵企業只能去冒險，三號線沒有調試完就開通了，乘客抱著享受地鐵的願望而來，結果不但擁擠還屢屢遭遇信號故障。如今輪到四號線也發生類似情況。隨著線路越建越多，地鐵與公眾的關係管理，也顯得越來越緊迫。比如工程事故、列車故障、乘客意外、充值問題、導向問題、扶梯不足，甚至擁擠帶來的滿意度降低，都在降低顧客對地鐵公司的印象。至於什麼群體搭地鐵，搭乘規律如何，票價承受能力如何，乘客滿意度多少，作為企業，這些市場數據都應該是企業安身立命的基礎。可惜在過去和未來很長的時期，地鐵企業首要任務還是快建、多建。

　　顧客關係的持續改進，應該成為一個企業生命全過程的核心內容，即使是獨家經營的地鐵也不能例外。它不止于站務員的微笑、車廂的潔凈、燈光的明亮，也不只在於每次故障都要道歉，而在於對顧客關係全面重新思考和管理。只有真正把企業放回到競爭環境中，全面重構與公眾的關係和制度，我們的地鐵才能回到顧客原點，重新出發再次領先。

責編：唐樣樣