北京規定醫院接投訴10個工作日內須答覆

　　面對醫患糾紛不斷上升的趨勢，即日起，京城各大醫院都會設立醫患關係辦公室，或指定部門統一接待患者的投訴，並實行“首訴負責制”。對於患者的投訴，醫院最晚應在10個工作日內給予答覆。北京市衛生局昨天公佈了由衛生部和國家中醫藥局制定的《醫院投訴管理辦法(試行)》。

　　醫生 應尊重患者的知情權

　　此前曾有報道，本市醫患糾紛正以每年10%至20%的速度遞增，糾紛中最常見的是醫護人員態度不好和一些最基本的操作技能不規範。

　　有醫療管理專家直指北京很多三級醫院的醫生對待患者的態度不合格。患者進入診室，醫生連頭都不抬，隨便問幾句就開處方、寫病歷。因為醫患糾紛，許多醫院每年都要支付鉅額的賠款。

　　此次頒布的《醫院投訴管理辦法(試行)》規定，醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員溝通技巧的培訓。醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，採取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，並由患者或其家屬簽字確認。

　　醫院 將設專人接待投訴

　　根據《管理辦法》，醫院應當設立醫患關係辦公室，或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，大中型醫院的投訴管理部門都應配備專職工作人員。醫院還得在院內顯著位置公佈投訴管理部門、地點、接待時間及其聯絡方式。

　　醫院投訴接待實行“首訴負責制”。對於投訴的患者，院方應予以熱情接待，能夠當場協調處理的應當儘量當場解決，無法當場處理的，應主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

　　“我曾經對醫院內超市價格貴投訴過一次，結果是這個部門推那個部門，不知道這回首訴負責制能否消滅這種‘踢皮球’的現象？”馬先生建議，應該將處理患者投訴情況納入工作人員和主管部門的績效考核中。此次《管理辦法》中也提到，醫院應定期統計投訴情況，並將其與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。