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弘揚雷鋒精神 建設文明社會——公益路上,我們“雷”厲“鋒”行
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病榻上的孫奇(右)笑容依舊燦爛。 |
【閱讀提示】
幾年來,憑著一手“話音落、車票出”的絕活,她創造出售票百萬張無差錯的奇跡;她創的“七字售票法”和“十二句服務規範用語”已成為鐵路售票窗口的座右銘;她那永遠彎彎的笑眼,更贏得旅客“最動人的微笑天使”稱譽。她就是呼和浩特鐵路局呼和浩特火車站售票員孫奇。
【鏡頭一】
7月10日上午,記者來到呼和浩特火車站售票大廳,13號窗口“孫奇黨員示範售票口”的牌子十分醒目。明亮的玻璃窗後,26歲的售票員王蕾正微笑著接待每一位旅客,準確、快速地出票,“坐在這個窗口,我們要像孫奇一樣用真心換取旅客的舒心,用自己真摯的微笑換取旅客的快樂出行。”
2004年,第一次走上售票員崗位的孫奇,一個班下來累得腰酸背痛,一結賬卻只賣了621張,只是其他售票員發售張數的一半。不但如此,居然還賠了230元錢,根據賬款不符的相關規定,她被扣罰考核40元。當時的她恨不得找個地縫鑽進去。
於是,孫奇每天早早起床,背誦旅客列車的停車站代碼。憑著勤奮努力,她僅用了25天的時間,就將28對、56趟過往旅客列車的所有停車站代碼全部背會了。每趟車最少有20個停車站,56趟列車就是1120多個停車站。
售票速度追上來了,孫奇仍不滿足。她報了英語補習班,去蒙語學校插班聽課,到特殊教育學校學習手語……半年下來,孫奇能夠流利地使用英語、蒙語、手語為“特殊”旅客發售車票了。孫奇還先後總結提煉出“真、細、巧、省、高、準、情”的“七字售票法”和禮貌待客“十二句服務規範用語”,成為鐵路局優質服務的標桿。
在孫奇帶動下,呼和浩特火車站涌現出“售票百萬張無差錯”的服務標兵歐艷紅、全區客運系統售票員比武狀元韓志君等一大批服務標兵。
“一張票,對於售票員來説,只是售出票額的千分之一、萬分之一,但對於旅客來説卻張張都是100%,必須做到算得準、賣得快、服務得好。”孫奇説。
【鏡頭二】
5月30日,瀋陽農大的畢業生徐昀來到孫奇家,流著淚把526元錢塞到孫奇的手上。“一直想把這26元錢還給孫奇姐,今年4月底才知道她得了重病,很長時間不上班了……”徐昀告訴記者,這26元是補的票款,另500元是她打工掙來的收入,想表達一下心意,“祝願孫奇姐早日康復!”
孫奇常説:“在家千日好,出門一時難。旅客來到我們呼和浩特站有了困難,我們不幫,誰幫?”簡簡單單一句話,道出了孫奇的服務信條。
2010年2月,徐昀在購買返校火車票時,發現錢包不見了,只剩下學生證裏夾著的50元錢,急得哭了起來。正在售票窗口當班的孫奇問:“小姑娘,你咋啦?讓我看看學生證。”當徐昀拿回學生證時發現,裏面赫然夾著一張呼和浩特至瀋陽北76元的火車票。
不論誰來買票,不論什麼時候,孫奇永遠微笑著。“票都哪兒去了,是不是你們自己拿去賣了?”2009年春運期間,一位要去通遼的旅客,想買兩張1816次列車車票。得知車票售罄,怒聲質問。
孫奇一臉微笑:“先生,您別急。您要買的這趟車次所有的車票確實全部售空了。不過,我推薦您乘坐L342次,這趟列車是春運期間加開的旅客列車,現在正好有票。”那位旅客拿到車票後,不好意思地笑著説:“真對不起!”
“旅客如一面鏡子,我們微笑了,得到的回報同樣是微笑。”孫奇經常告誡年輕的售票員們。每次坐在售票臺前,她都先從鏡子裏看一下微笑的自己,然後才投入到緊張的工作中。
呼和浩特火車站黨委書記蒙君亮介紹,孫奇每天在窗口坐12個小時甚至更長,忙得連上廁所的時間都沒有!
“13號窗口售票員工作態度好,待旅客如親人”……翻開2004年至2010年間呼和浩特站售票廳的旅客意見簿,有50%以上的表揚是寫給13號窗口售票員的,再對照旅客留言的日期和時間,95%以上是孫奇當班。
一位工作近20年的老售票員説:“售票員微笑著售一張票不難,難的是微笑著售出每一張票。”孫奇做到了,她的微笑是小小售票窗口一道亮麗的風景。
【鏡頭三】
40歲的孫奇,不久前剛剛從北京做完化療回來,反應很大,一吃就吐。從早上8點起就得輸液,一直到晚上10點,得輸整整10瓶藥水。雖然兩頰浮腫,臉色蠟黃,但微笑依然盪漾在她的臉上。“真希望自己快點兒好起來,哪怕只給我一天,讓我再坐在13號窗口前為旅客服務一次……”
2010年3月,呼和浩特火車站將孫奇工作的13號窗口設立為“孫奇黨員示範售票口”。然而當年8月17日下午,正在售票的孫奇突然感到腰、腹的疼痛一陣猛于一陣,渾身大汗淋漓,旋即進入半昏迷狀態。
檢查結果讓所有的人大吃一驚:癌症晚期!早在2008年,一直很少生病的孫奇就反復出現腹疼、腰疼的症狀。丈夫和同事多次勸她去醫院檢查,但孫奇總是一拖再拖:“現在客流量這麼大,我走了就少了一份售票的力量,旅客們排隊買票的時間就更長了。”
2010年年底,被確診為癌症晚期的孫奇轉到北京協和醫院。化療奪去了孫奇烏黑漂亮的長髮,可她的笑容依舊,依然是那麼燦爛。她的笑容感染了大夫,也感染了許多病友。
“人生旅途辛苦多,最重要的不是財産、地位,而是永不磨滅的希望。”一天早上,孫奇和身邊的病友聊天,給他們講自己看書時悟出的人生道理。
實際上,孫奇並非“鐵人”,自病重離開崗位以來,她也哭過。“完了我就想,不能這樣就走了,我還要繼續上班呢。”
在家休養時,孫奇不時拿出鐵路制服穿一穿,憧憬著回到崗位。呼和浩特火車東站建成運營後,她抱病去感受新的售票環境,想再為旅客服務一次,她用抖動的雙手、標準微笑和規範用語,一下子售出了30張車票,才戀戀不捨地離開。
“只要有一點希望,我都不會放棄。我從沒害怕過、孤獨過,我會積極配合治療,回到崗位,與姐妹們一起為旅客服務。”説話時,孫奇臉上一直泛著笑容,燦爛明媚,一如屋外的陽光。
記者手記
有人説,孫奇具有我們所熟知的模範人物的一切優秀品質:她像上世紀50年代郝建秀開展技術革新一樣執著,她像60年代雷鋒為人民服務一樣熱誠,她像80年代張海迪與病魔作鬥爭一樣堅強。
然而,記者採訪中的最大感受是,孫奇就是一個微笑著生活的人。她是一名普通的車站售票員。但微笑的孫奇,是那樣的美麗。她用真誠的微笑,溫暖著身在他鄉的旅客,激勵著身邊一起工作的同事,感動著那些認識或不認識她的人們。平凡的崗位,往往能綻放出最絢麗的人生之花。旅客需要孫奇,鐵路需要孫奇,時代需要孫奇!