險企賠案查詢系統開通 保險消費者知情權升級

　　近日，不少保險公司將賠案查詢系統進行升級，界面入口被放到首頁醒目位置，以方便消費者自主查詢保單、繳費、批改和理賠信息。

　　根據中國保監會《保單信息自主查詢機制工作方案》（以下簡稱《方案》）及《保單信息自主查詢機制實施指南》的要求，所有財産保險公司應該在9月1日起，開通包括電話、櫃臺、互聯網等三種方式的查詢系統。

　　理賠信息查詢集中

　　首先納入保單查詢系統的是與公眾利益息息相關的交強險、商業車險。保險公司查詢系統應該包括起保日期在2007年7月1日以後的全部保單信息，具體內容為保單號、被保險人名稱、保險期限、險種情況、保費和保額、保險標的信息等等。

　　按照《方案》要求，查詢系統的理賠信息應該包括歷年出險情況、出險經過情況、賠案處理情況等三大方面記錄。其中，若保險公司決定不予理賠，查詢系統應顯示拒賠原因；若保險賠款未能在規定時間內支出，應提示消費者與投保企業辦理賠款領取手續。

　　為了讓消費者能了解每一次車輛索賠記錄，查詢系統在記錄賠案處理情況時，必須詳細記載車輛換件情況或維修項目名稱及價格；造成財産損失或人身傷害的，還應該分項顯示損失項目、人傷情況和損失金額等情況。

　　筆者從大地保險公司了解到，相對於保單基本信息的查詢，消費者更傾向於使用理賠信息查詢功能。通過使用賠案在線查詢服務，消費者可以發現自己不知道的出險記錄，遏制個別不法修理廠製造假賠案的情況。

　　據悉，自從2007年大地保險公司開通車險“理賠案件查詢”系統以來，車險理賠案件查詢系統的上網點擊率呈逐月快速增長之勢，月點擊率最高達40多萬次。

　　根據保監會計劃，在2011年8月底之前，該系統將實現所有險種均可查詢。在查詢範圍上，還應包括手續費信息和投保渠道信息。

　　如何保障安全性

　　天平保險相關部門負責人表示，“方便操作，信息安全”是賠案查詢系統開發的前提。查詢系統在為消費者提供便利服務的同時，通過前期身份驗證流程，以達到兼顧信息安全的效果。

　　據了解，通過身份驗證系統來確保信息安全，是不少保險公司都會採取的做法。但驗證系統或者登陸系統的完備性，與消費者使用自主查詢系統的便利性成反比。

　　本刊在一些保險公司網站上發現，有的保險公司要求消費者先註冊賬號，再完整填寫被保險人名稱、車牌號碼和保單號碼，方可兌現保單信息查詢功能。前幾項要求還算容易記住，而動輒十多位的保單號碼卻會難住不少消費者。

　　對此，某財産保險公司相關負責人認為，正是考慮到保單號碼不是誰都可以拿到，因此能夠保證消費者的保單信息不會隨意洩露。雖然這會在一定程度上增加消費者查詢的流程，但並不是非常苛刻的要求。

　　雖然沒有保單號碼可能無法在網站上進行查詢，但消費者還可以到保險公司櫃臺或客服電話完成查詢功能，客服人員可以通過身份證、車牌號等信息，找到所需要的信息記錄。

　　強化消費者知情權

　　保監會在全國保險工作會議和全國保險監管工作會議上提出，要實維護保險消費者知情權，把保護被保險人合法權益的工作落到實處。

　　2008年11月，保監會下發了《關於公佈保險理賠（給付）程序、進一步做好理賠服務工作的通知》，要求所有保險公司應在公司外部網站上、各營業網點和代理網點明顯位置，公示理賠（給付）服務的具體流程、所需材料的清單、聯絡電話等，方便消費者了解相關的服務標準和具體程序。

　　在處理索賠手續時，保險公司對所需材料應一次性向客戶書面告知，並按不同類型的案件明確賠付時限。若因實際情況不能一次性告知的，或不能在承諾的時限內辦結的，保險機構應及時向保險消費者做好説明及解釋工作。

　　業內人士表示，保單信息查詢系統其實是對維護消費者知情權的升級，不僅涵蓋車險理賠信息和案件處理節點，而且對保險公司提出更高的保單信息查詢要求。

責編：李菁