成都公交燃燒事故3天5場發佈會平息質疑(圖)

　　汶川地震後成立新聞發佈處形成整套應急機制

　　政府危機公關核心是信息透明和暢通

　　時間停留在6月5日上午8時02分，成都公交公司一輛車牌號為川A49567的9路公交車從天回鎮行駛至北郊三環路川陜立交橋下橋處發生燃燒，造成25人遇難，76人受傷。

　　大火僅僅燃燒了幾分鐘，帶來的煎熬卻如同一個世紀一樣漫長。所有的關心都聚焦在公交車乘客的傷亡情況上。

　　很快地，民眾議論開始洶湧起來，一時間質疑聲四起，矛頭直指公交公司。

　　6月5日當天，成都市政府連續召開了三場新聞發佈會，最晚的一場到了晚上11時，向媒體通報了傷亡人數和事故的有關情況。

　　第二天，成都召開第四場新聞發佈會，回應了民眾的重要疑問。發佈會之後，輿論質疑聲漸弱。

　　第三天晚11時，成都又召開第五次新聞發佈會，認定事故為“有人攜帶易燃物品上車”。

　　網民轉而開始“尋找縱火人”的熱潮。再接下來就是成都公交集團總經理辭職的消息。整個事件告一段落。

　　事發後三日內，成都市政府經歷了一場危機公關的大考。

　　如此迅速的行動並非首次。早在5月11日淩晨2時30分，成都市政府就曾召開緊急新聞發佈會，對內地出現第一例甲型(H1N1)疑似病例作詳細通報。

　　“我們並不和誰比較，快速、公開，在這裡已經形成了機制。”成都市委有關負責人如此表示。

　　專家表示，成都市政府危機公關處理能力提高得益於在地震中的鍛鍊，此次及時公開信息，很好地反映了政府開放姿態。

　　文、圖/本報記者 杜安娜

　　6月9日上午，成都市新聞發佈處辦公室悄無一人。“都去新聞發佈會現場了。”內勤人員告訴記者。

　　新聞發佈會依舊設在成都市政府第一辦公區第10會議室。公交車燃燒事故發生後，這裡一直是信息發佈的集散地。

　　大考首日

　　新聞發佈會就設在事故現場附近

　　“公交車燃燒事故有什麼新消息，我們會在第一時間通知所有到達現場的記者參加新聞發佈會。”這是記者6月5日下午到達成都後，當地宣傳部門給予的答覆。

　　6月5日上午10時40分，也就是事故發生後的兩個小時後，成都市政府召開了第一場新聞發佈會，會場直接設在離事發地不遠處的北門富森美家居辦公樓裏。當時，第一時間通報了20余人遇難。成都市人民政府秘書長、市政府新聞發言人毛志雄公佈了公交車燃燒事故的相關情況。14家媒體參加了發佈會。

　　那時，“已經啟動了應急預案，兵分四路進行救援，成立了傷員救治組、事故調查組、群眾工作和善後工作組，還有宣傳工作組”，並且組織在全市範圍內進行安全檢查。

　　緊接著在下午2時50分，第二次新聞發佈會召開，會上通報了最新傷亡數據：遇難25人、受傷76人。發言人換成成都市公安局副局長何建生，成都市民政局副局長陳翔軍和成都市衛生局新聞發言人何軍。會上説“接到上面任務，組織最好的醫生、最好的設備、最好的藥品，盡最大努力對傷員進行救治。明確指出，相關信息要及時、準確、公開、透明。”

　　當時民眾質疑聲最大的就是公交車司機是否逃離了現場，公安機關在發佈會現場回應，稱公交車駕駛員“號召附近群眾參與救援”。

　　記者在下午4時到達事故現場。事故發生地川陜立交橋下橋處已完全恢復了正常行駛，路面上除了些許玻璃碎片外，看不出一絲燃燒的痕跡，只有路邊的群眾三三兩兩議論著。

　　傷員治療最集中的成都軍區醫院聚集了陸續從全國各地聞訊趕來的記者。成都市委宣傳部門特意安排了相關人員在門口聯絡各路記者。重傷病人被嚴格隔離起來，而前來認親的家屬們則被集中安置在醫院的大會議室裏，情緒都很激動。

　　而此刻，早已有人把公交車燃燒的視頻和乘客逃生的照片貼到了網上，網絡輿論展開質疑，有人説，事發後司機跑了；還有人説聞到汽油味，要求停車，司機不予理睬；也有人懷疑公交車上沒有安全小鐵錘和滅火器；關於燃燒原因也是眾説紛紜，矛頭直指成都公交公司。

　　當晚11時20分，第三次新聞發佈會召開時，已經有40多家中外媒體趕到了成都。這次會議上，驚爆出車內燃燒的汽油並非來自公交車的消息，因為公交車油箱裏剩餘的柴油沒有發生燃燒，發動機也沒有燃油泄漏。同時會上對傷員救治情況進行了通報，76名受傷者最大年齡72歲、最小年齡5歲，已有35名傷員的身份被查明。

　　這場新聞發佈會足足擠爆了本來就不算大的新聞發佈會現場，有的媒體記者只能站在門外聽。

　　大考次日

　　所有的猜疑止于當天下午的新聞發佈會

　　經過焦頭爛額的第一天后，就是漫長的等待。

　　第二天，民眾依然在猜測中度過。根據6月5日的新聞發佈會內容，有人猜測，既然不是公交車自帶的汽油引發燃燒，那就應該是乘客攜帶上車的。但此時，民眾的注意力依然集中在公交車上是否具有完備的安全設備，比如説，鐵錘、滅火器、安全閥門等等，公交車司機依然備受詬病，為什麼不把門打開，為什麼第一個跳下了車，下車後他做了什麼。

　　然而，所有的猜疑止于當天下午的新聞發佈會。

　　6月6日下午4時30分，成都市政府召開了第四次新聞發佈會，會上明確了出事公交車有3把安全錘，油箱柴油並未泄漏，事故排除了機械故障。關於起火原因，不能定為“自燃”，不排除人為因素。並且進一步核實了死傷人數，對死傷人員進行賠償的各項措施。在發佈會上，還展示了被燒燬的小鐵錘照片，以及並未漏油的油箱圖片。公交車公司因沒法在事故發生後回答車內是否備有小鐵錘和滅火器，對於這些安全管理上的漏洞，他們在發佈會表示了道歉。

　　既然排除了公交車本身的燃燒，所有民眾的想象開始轉向究竟是誰帶上了汽油，又是什麼原因，以什麼方式點燃了汽油。如同打開了“潘多拉盒子”，在天涯論壇上，有網友積極獻策，懷疑第一個跑出公交車，“往包裏塞東西，哭聲很大的人”。此外，還有人仔細解析網上公交車燃燒視頻的技術錯誤，以及拍攝者“不救人而拍視頻”的道德考量。

　　大考三日

　　事情變得越來越明朗，輿論轉向公交車是否安檢

　　事情變得越來越明朗。經過三天的調查後，6月7日晚11時，第五次新聞發佈會再次召開。

　　“有人攜帶易燃物品上車”成了最後的定論，“有人攜帶易燃物品上車，不排除過失或故意引發燃燒，但可以排除爆炸引發燃燒”。之後的輿論又轉向了公交車是否能進行安檢，公交車超載問題什麼時候才能解決。唯一還是個謎的就是點火原因還沒有查明。新聞發佈會最後“呼籲知情人員積極主動向公安機關反映相關情況”。公交車燃燒事故基本告一段落。

　　在整個事故的處理過程中，成都市政府對事件的快速反應的能力讓人印象深刻。從第一天連續三場發佈會的召開，到救援情況的及時發佈、事故原因調查、安置賠償等，都非常及時。而事故進展的新聞發佈會則是所有行動的窗口。

　　三天的新聞發佈並不是一項簡單的工程，“而新聞發佈處常設人員也只有兩三個”，成都宣傳部門有關負責人告訴記者，新聞發佈處是去年“512”地震後才成立的。在全國來説，宣傳系統內設置新聞發佈處的還不多。

　　“新聞發佈處工作人員不多，平時主要聯絡各部門的相關負責人，這已經成為一種常態，所以發生重大事件，新聞發佈處就能起到組織作用。”

　　“要説經驗的話，去年地震發生後，對政府宣傳工作提出了挑戰，同時也是一次鍛鍊”，在地震後，“這裡已經形成了一整套的應急機制。當然，領導的決策也是非常重要的。一旦有情況發生，這個機制就會靈活啟動。”這位負責人談到。“我們不和誰進行比較，快速、公開有效信息，讓民眾獲得最大的知情權”，其實這才是最好的解決辦法。

　　專家評議

　　政府危機公關重在主動及時

　　“這次成都市政府對公交車燃燒事故處理得非常好，反映了政府危機公關能力的提高。”華中科技大學新聞學院院長張昆這樣評價這次公交事故的處理。

　　他説，從歷史上來看，政府與媒體關係的處理經過了一個漸變的過程。以前，事情發生時，有關部門不會主動與媒體進行溝通，通過媒體向民眾報告。而網絡媒體的出現則在某種程度上成為新的挑戰。“現在，事情發生後，政府先動起來，與其被動回應，不如主動及時公佈信息。”

　　張昆説，從歷史經驗來看，“迅速把信息公開化透明化，這是政府危機公關的要點。從某種意義上來説，這次‘公交車燃燒事故’的處理及時，也是民意的勝利。在一個新的媒體格局之下，政府姿態越來越開放。”

　　對於整件事情的進展，他一直關注。“公交車事故發生後，全國各地的城市都對公交車安全進行了檢查，提醒了某些城市，為公交車配發小鐵錘。引起了各地的重視，對民眾安全的重視，這或許是最重要的。”

　　不過，他説，這次成都公交車燃燒事故，一天開了三場發佈會，讓人印象深刻、評價很好，也從側面説明過去開放得還不夠。開放應該是一種常態。

　　“這次事故，如果發生在其他地方未必能處理得這麼好。因為去年地震發生後，四川對重大事故的處理能力有了提高，已經形成了一個良好的應急機制。”

　　2003年的非典報道算是一次轉捩點。事件發生初始，對信息的公佈有些藏著掖著，張昆説，正是那時沒看清在新的歷史環境下，這種運作慣例已經失靈了。幸虧及時改變，之後，才慢慢進入良性的循環軌道。而眾所週知的“華南虎照片真假事件”、“三鹿奶粉事件”已經成為政府危機公關的研究案例。

　　而2008年“汶川大地震”危機公關，則是各地政府應該學習的正面範本。“政府危機公關的一個核心就是信息的透明和暢通。”中國社會科學院政治學研究所研究員潘小娟曾説。

責編：李秀偉