中國網消息：工商行政管理機關是市場監督管理和有關行政執法的職能部門，承擔著保護消費者合法權益的重要職責。為了進一步創新市場監管體制，切實保護消費者合法權益，維護市場經濟秩序，國家工商行政管理總局決定，在全系統大力推進１２３１５行政執法體系建設。

    一、１２３１５行政執法體系改革的工作目標和主要內容

    １２３１５行政執法體系建設是工商行政管理機關在市場監管和消費維權體制機制方面的重大創新，其根本目的是把“以人為本”的理念落實到消費維權的各項工作中，切實解決人民群眾最關心、最直接、最現實的問題，更有效地保護消費者合法權益，提升城鄉居民消費信心和消費能力，努力營造和諧的消費關係和安全的市場環境。

    １２３１５行政執法體系是以保護消費者權益為切入點，其工作不僅覆蓋了消費者維權，也涉及市場監管體系的其它方面。簡言之，就是在依託１２３１５消費者申訴舉報電話，在１２３１５消費者申訴舉報網絡基礎上，構建以行政執法監管、行業自律、社會監督“三大體系”和一個全國１２３１５信息化網絡，實現監管執法工作和信息化手段的有機結合，提升消費者權益保護工作的現代化管理水平。

    （一）建立“五大機制”，優化整合執法資源，建立統一開放的行政執法監管體系。１２３１５行政執法體系是在已經建立的覆蓋全國、遍及城鄉的１２３１５消費者申訴舉報網絡的基礎上，建立“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”五種功能相結合的行政執法工作機制，切實提高消費維權執法效能。

    （二）大力推進１２３１５進商場、進企業、進市場，創新消費維權源頭治理機制，建立健全互動協作的行業自律體系。行業自律維權體系是１２３１５行政執法體系向行業組織和經營主體的延伸。指導經營者在商場、超市、集貿市場、批發市場和重點企業等經營、服務場所廣泛設立消費者投訴點；指導行業組織和經營者建立消費糾紛和解制度、消費維權自律承諾制度和消費維權工作協作制度等，規範經營行為，把消費糾紛盡可能解決在源頭。

    （三）大力推進“一會兩站”建設，創新基層消費維權體制，建立共同參與的社會監督體系。社會監督體系是１２３１５行政執法體系向社會的延伸。在廣大農村和城市社區建立和完善“一會兩站”機構，即：依託鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協會分會，以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和１２３１５聯絡站，共同負責消費者的諮詢、受理消費者的投訴舉報和調解消費糾紛，方便廣大農民和居民消費者就近投訴，及時把消費糾紛解決在基層。

    （四）整合信息資源，強化網絡功能，建立全國１２３１５信息化網絡。全國１２３１５信息化網絡是行政執法體系建設的技術保障。建立從國家工商行政管理總局到基層工商所五級縱向貫通、橫向聯接的全國１２３１５信息化網絡。完善申訴舉報受理、食品安全監控、商品質量監測、查辦侵權案件、消費安全預警、應急信息處置和工作績效考核等消費者權益保護業務系統功能，實現與經濟戶口管理、企業信用分類監管、個體工商戶分層分類登記管理、商標查詢、廣告監測等其他工商業務的互通，實現對消費者諮詢、申訴舉報數據的全面採集和集中分析，及時發佈消費提示和科學引導消費。

    二、１２３１５行政執法體系建設取得新成效

    近年來，全國工商行政管理機關大力推進１２３１５行政執法體系的建設，採取有力措施，加大工作力度，取得了階段性成效。

    （一）暢通了政府與群眾的溝通渠道，提高了保護消費者權益工作力度和效率。１２３１５行政執法監管網絡成為工商部門服務公眾的統一窗口和群眾參與市場監管的重要平臺。依託該平臺，工商行政管理機關１２３１５機構通過白天人工值守和夜間語音服務方式全天候接聽消費者來電，在一些少數民族聚集區和著名旅遊景區，１２３１５中心根據工作需要，還開通了少數民族語言和英語、韓語、俄語等多語種的語音服務，做到了當場解答消費者諮詢，及時受理和依法處理消費者申訴和舉報，適時分析市場消費動態和跟蹤市場秩序狀況，有針對性發佈消費提示和市場警示。目前，全國工商行政管理機關共啟用１２３１５專用電話線６７００多條，建立受理坐席２７００多個。有６個省、自治區、直轄市工商局１２３１５機構實現了統一集中受理，３０２個地（市）工商局１２３１５機構相對集中受理。

    ２００６年，全國工商行政管理機關共受理消費者諮詢、申訴和舉報４６８．２萬件，根據申訴舉報線索，共處理消費者申訴７２．２萬件，為消費者挽回經濟損失７．８億元，查處侵害消費者權益案件１５．６萬件，案件總值９．２億元，為營造放心消費環境提供了有力的行政執法保障。

    （二）強化了企業自律，化解了經營者和消費者的矛盾，營造了和諧的市場消費環境。通過推進１２３１５進企業、進市場和進商場，引導經營者與消費者自行和解消費糾紛，力爭做到消費糾紛處理“不出店門、不出市場”。目前，全國工商行政管理機關與１．２萬個重點商品或服務的經營者建立了解決消費糾紛的“綠色通道”，與５２９０個重點行業組織建立了消費維權協作機制。

    （三）延伸了消費維權觸角，更加方便了城鄉消費者申訴舉報，促進了“和諧社區”和“和諧村鎮”建設。各級工商行政管理機關大力推進“一會兩站”建設，將消費維權監管觸角延伸到城鄉基層，擴大了消費維權的社會覆蓋面，方便了城鄉消費者就近投訴，力爭做到消費糾紛處理“不出社區、不出村鎮”。目前，全國有５７７８個街道辦事處和１．４萬個鄉鎮政府建立了消費者協會分會，在２７萬個城市社區和農村行政村建立了消費者投訴站（１２３１５聯絡站），１２３１５進社區完成率達到６３％，進村鎮完成率達到４８％。

    （四）加快消費維權信息化網絡建設，提升了消費者權益保護的現代化水平。工商行政管理機關通過建立總局到工商所五級縱向貫通、橫向聯接的全國１２３１５信息化網絡，初步實現了對消費者申訴舉報的網上受理、網上分流轉辦、網上調度指揮和網上反饋，提升了消費維權現代化水平。據不完全統計，全國已有２４４個地（市）工商局建立了１２３１５消費者申訴舉報指揮調度平臺，１４個省工商局建立了１２３１５數據分析中心。

    （五）促進了工商部門依法履行職能，樹立了執法為民的良好形象。不斷擴大的１２３１５消費維權社會網絡，促進了工商行政管理監管職能到位，增強了社會影響力。“１２３１５”已經連續七年成為中央電視臺“３•１５”國際消費者權益日晚會現場熱線，現場解答消費者諮詢１．１萬個，依法處理申訴舉報１．５萬件，受到了廣大消費者的歡迎。

    下一步，希望在社會各界的大力支持和工商系統的共同努力下，１２３１５行政執法體系在保護廣大消費者和經營者的合法權益，維護市場經濟秩序，構建和諧的消費環境，促進經濟社會又好又快發展中發揮更大的作用。

責編：趙旋璇