專題:《政策解讀》專欄
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新華網北京６月１７日電（記者張曉松、齊中熙） 從一部只受理消費者舉報的熱線電話，發展到一整套行政執法體系。近年來，全國工商機關推行市場監管和消費維權體制機制創新，使１２３１５消費者申訴舉報網絡發展成為以行政執法、行業自律、社會監督為一體的行政執法體系，並以消費者權益保護工作為切入點，其工作不僅覆蓋了消費維權，也涉及市場監管體系的其他方面。
目前，這一體系已基本覆蓋全國，不僅是廣大消費者權益的“保護傘”，也成為群眾與政府監管部門之間的“聯絡站”與“連心橋”。具體來説，１２３１５給百姓消費維權帶來了以下幾個方面的變化：
──暢通了政府與群眾的溝通渠道。１２３１５行政執法監管網絡成為工商部門服務公眾的統一窗口和群眾參與市場監管的重要平臺。依託該平臺，工商行政管理機關１２３１５機構通過白天人工值守和夜間語音服務方式全天候接聽消費者來電，在一些少數民族聚集區和著名旅遊景區，１２３１５中心根據工作需要，還開通了少數民族語言和英語、韓語、俄語等多語種的語音服務，做到了當場解答消費者諮詢，及時受理和依法處理消費者申訴和舉報，適時分析市場消費動態和跟蹤市場秩序狀況，有針對性發佈消費提示和市場警示。
目前，全國工商行政管理機關共啟用１２３１５專用電話線６７００多條，建立受理坐席２７００多個。有６個省、自治區、直轄市工商局１２３１５機構實現了統一集中受理，３０２個地（市）工商局１２３１５機構相對集中受理。
在北京市，１２３１５投訴舉報中心指揮調度平臺的３０個坐席與２５個分局和１５２個工商所實現了快速執法聯動，日均受理的１５００件諮詢、申訴舉報的科學分類和分級處置過程控制在秒級。在甘肅省、新疆維吾爾自治區，１２３１５消費者申訴舉報中心實現了全省（區）統一集中受理和指揮調度，境內消費者只花市話費，可直接撥打省（區）中心１２３１５電話。
目前，１２３１５已經得到消費和社會各界的普遍歡迎和廣泛認同。大家都知道：社會治安找１１０，消費維權找１２３１５。
──提高了保護消費者權益工作力度和效率。“十五”期間，全國工商系統依託１２３１５網絡受理消費者申訴３６１萬餘件，為消費者挽回經濟損失３２．７億元；查處侵害消費者權益案件８０多萬件，案值４８．７億元；查處制售假冒偽劣商品案件７３萬件，案值９０多億元。２００６年，全國工商行政管理機關共受理消費者諮詢、申訴和舉報４６８．２萬件，根據申訴舉報線索，共處理消費者申訴７２．２萬件，為消費者挽回經濟損失７．８億元，查處侵害消費者權益案件１５．６萬件，案件總值９．２億元，為營造放心消費環境提供了有力的行政執法保障。
──強化了企業自律，化解了經營者和消費者的矛盾，營造了和諧的市場消費環境。通過推進１２３１５進企業、進市場和進商場，引導經營者與消費者自行和解消費糾紛，力爭做到消費糾紛處理“不出店門、不出市場”。目前，全國工商行政管理機關與１．２萬個重點商品或服務的經營者建立了解決消費糾紛的“綠色通道”，與５２９０個重點行業組織建立了消費維權協作機制。
在天津市，１２３１５中心與重要商品維修中心、食品生産銷售企業、大型商場超市和建材市場等１０４家單位建立了直通互動機制，在１２３１５分流的４６４７件消費者申訴中，消費者和經營者和解率達到了９５％。
──延伸了消費維權觸角，更加方便了城鄉消費者申訴舉報，促進了“和諧社區”和“和諧村鎮”建設。各級工商行政管理機關大力推進“一會兩站”建設，將消費維權監管觸角延伸到城鄉基層，擴大了消費維權的社會覆蓋面，方便了城鄉消費者就近投訴，力爭做到消費糾紛處理“不出社區、不出村鎮”。目前，全國有５７７８個街道辦事處和１．４萬個鄉鎮政府建立了消費者協會分會，在２７萬個城市社區和農村行政村建立了消費者投訴站（１２３１５聯絡站），１２３１５進社區完成率達到６３％，進村鎮完成率達到４８％。
在河北這個農業大省，工商部門在各級政府的大力支持下，早在２００４年就在廣大農村地區推進“一會兩站”建設，目前覆蓋率已近９５％，把消費維權的“鑰匙”送到了農民手中。在浙江省嘉興市，秀洲工商分局通過實施“消費維權進農村”工程，在各鄉鎮設維權站，在各村設維權點，同時根據農村特點，評定“放心店”、開辦“早市維權”等，形成了一張保護農民消費者權益的“安全網”。在上海市，工商部門通過實施“紅盾維權進社區”工程，在全市範圍內創建了５４８７個消費者權益保護聯絡點，覆蓋了全市每一個居（村）委會，基本建成了一個遍佈全市基層社區的消費者權益保護網絡，１２３１５真正成為守在百姓家門口的“保護神”。
──加快消費維權信息化網絡建設，提升了消費者權益保護的現代化水平。工商行政管理機關通過建立總局到工商所五級縱向貫通、橫向聯接的全國１２３１５信息化網絡，初步實現了對消費者申訴舉報的網上受理、網上分流轉辦、網上調度指揮和網上反饋，提升了消費維權現代化水平。據不完全統計，全國已有２４４個地（市）工商局建立了１２３１５消費者申訴舉報指揮調度平臺，１４個省工商局建立了１２３１５數據分析中心。
暢通的１２３１５信息網絡為市場消費安全事故的應急處置機制提供了現代化支撐，提高了工商部門維護市場秩序的問題發現能力和應急處置能力，在抗擊“非典”、清查“蘇丹紅”（一號）和防控市場“豬鏈球菌”、“禽流感”等突發事件中，發揮了不可替代的作用。
──促進了工商部門依法履行職能，樹立了執法為民的良好形象。全國一大批１２３１５中心多次被省、市政府評為先進集體，在政府部門行風評議中屢獲殊榮，成為工商部門執法為民的重要窗口，被廣大消費者和社會各界譽為“市場秩序的經濟衛士”“農民消費者身邊的保護神”“黨和政府聯絡群眾的橋梁和紐帶”。
不斷擴大的１２３１５消費維權社會網絡，促進了工商行政管理監管職能到位，增強了社會影響力。１２３１５已經連續7年成為中央電視臺“３?１５”國際消費者權益日晚會現場熱線，現場解答消費者諮詢１．１萬個，依法處理申訴舉報１．５萬件，受到了廣大消費者的歡迎。
總之，１２３１５行政執法體系建設是工商行政管理機關在市場監管和消費維權體制機制方面的重大創新，其根本目的是把“以人為本”的理念落實到消費維權的各項工作中，切實解決人民群眾最關心、最直接、最現實的問題，更有效地保護消費者合法權益，提升城鄉居民消費信心和消費能力，努力營造和諧的消費關係和安全的市場環境。
責編：毛婷
