央視網消息（焦點訪談）：無論您生活在哪一座城市，您知道身邊都有12345便民服務熱線嗎？它在不同的城市可能叫不同的名字，有的地方叫市民服務熱線，有的地方叫市長熱線，也有的地方叫政府服務熱線等等。無論叫什麼名字，這條存在於每座城市的便民熱線都是用來幫助市民解決生活、生産中遇到的困難和問題，是關注民生、傾聽民意的平臺。而在北京，這條市民服務熱線正在撬動著一場城市治理的深刻變革。

　　北京市市民熱線服務中心，數百位話務員每天24小時不間斷接聽著來自市民的電話。其中，有投訴、有求助、有政策諮詢，也有各種各樣的建議和意見。

　　在首都北京，這條號碼為“12345”的市民服務熱線被許多人熟知。

　　“12345”的前身是20世紀80年代開始出現的市長熱線。1999年，全國所有的政府熱線統一冠名為“12345”。2018年前，北京12345市民服務熱線每年的訴求大約在400萬件左右；2019年初，北京市正式推行以12345市民服務熱線為主渠道的接訴即辦改革，當年受理訴求696萬件；到2023年，受理市民訴求已達2143萬件；今年，這個數字預計將達到2400萬件。

　　北京市政府副秘書長、北京市政務服務和數據管理局局長沈彬華：“接，體現一種職責、義不容辭的職責；訴，是老百姓對美好生活的嚮往；即，體現雷厲風行的行動；辦，體現扎紮實實的擔當和作為。短短4個字，共同為一個事情，為習近平總書記説的人民城市為人民這個理念，接訴即辦給了12345這條熱線新的生命力。”

　　接訴即辦，首先是及時準確把群眾訴求轉至對口的職能部門。一通熱線接打完畢，5分鐘之內這張訴求單就已經派出。同時，北京的12345熱線連接著全市16個區分中心、幾十家委辦局，還有全市300多個街道、鄉鎮。它的觸角直達城市管理最基層的職能單元。到底有多快？拍攝當天，記者體驗了一把接訴即辦的響應速度。

　　上午九時多，海淀區中關村街道一戶居民打來電話反映自家窗外的一棵大樹，樹枝距離窗戶過近的問題。下午兩時左右，當記者趕到事主所在的小區，居民反映的問題已經快要處理完了，前後也就幾個小時的時間。

　　在北京市接訴即辦改革中，面對百姓訴求，無論難易，小到基層社區，大到市級層面的委辦局，層層及時、快速響應的背後是北京市接訴即辦改革的核心要義和實質——人民至上，黨建引領。

　　清華大學社會科學學院副院長、政治學系長聘教授孟天廣：“幾乎所有的城市治理難題都要靠協同，多主體協同、多部門協同，但是，多主體、多部門之間沒法自發自願自主地協同，要有一個協調者或者調度者，這個部分就是黨建引領，特別重要的是通過黨建引領來實現對政府條塊部門之間的協同，通過黨建引領來督促、調度或融通。”

　　北京大學人民醫院西直門院區的門診大樓，很長一段時間以來，門診候診區域狹窄、患者乘坐電梯極不方便，這是來就診的市民們向12345反映最多的問題之一。

　　改善就醫環境是患者們的急切願望，但因為醫院地理位置特殊，憑一家之力很難改變。黨建引領接訴即辦改革的啟動，為解決這樣的難題提供了動力。

　　北京大學人民醫院副院長楊帆：“現在在北京五環以內，想在建築上做一點改變，特別是醫療機構非常難。要得到發改委的認可、財政部的支持，還要得到國家衛健委的支持，所以這一點點改變得到了國家多個部門，包括北京市、西城區多個相關部門的支持，才有可能做出這些變化。”

　　2022年，為解決患者對就醫環境的訴求，北京大學人民醫院在有限的空間裏輾轉騰挪，重新規劃，並把之前東邊一處天井區域改造成了現在的扶梯間和候診區。今年8月，北京大學人民醫院的扶梯正式啟用。

　　從2019年實施接訴即辦改革以來，大大小小的民生訴求每天都在源源不斷地通過12345熱線抵達市民服務中心，並及時派送到相關部門。市民反映的問題涵蓋了城市生活的方方面面，小到一瓶礦泉水的價格，大到對城市建設的建議和意見，都在這條熱線搭建的網絡中自下而上又自上而下地流動著。這讓像北京這樣的超大城市的政府部門及時理解市民的訴求成為了可能。

　　孟天廣：“每個市民打熱線電話相當於在向城市有機體反饋信號，每一條熱線就相當於一個神經元，每個市民就是個傳感器，這樣就可以幫助政府來理解多樣化不同群體的訴求。這一點其實是接訴即辦改革的底座，就是你有無數的傳感器，就是市民。”

　　接訴即辦6年的改革，累計接收來自市民的訴求1.5億件。對海量訴求背後的規律性、共性的探索和總結，正在推動北京市接訴即辦改革持續深化。

　　從2021年開始，接訴即辦改革連續篩選市民年度訴求集中的高頻難點問題，納入到“每月一題”的機制中，由相應部門&&負責，以改革的思路逐一破解。

　　沈彬華：“從有一辦一走向了舉一反三、主動治理，用市民的訴求驅動超大城市的治理，我覺得這個恰恰是重要的一個經驗。”

　　許多行業和領域正在進行從被動治理到主動治理“向前一步”的創新、探索和實踐。“農村地區煤改清潔能源運行管護”正是“每月一題”其中之一。

　　專門針對延慶區農村地區住戶家中“煤改電”取暖設備維修管護的熱線調度中心，從去年開始，它24小時服務於延慶區農村“煤改電”取暖設備的使用住戶。

　　延慶區農村地區“煤改清潔能源”工作從2016年開始，到現在已經完成310個村、10萬多臺設備的安裝，享受政策的住戶有9萬多戶。隨著“煤改電”設備陸續超出了質保期，遇到問題，維修就成了難題。

　　北京市延慶區農業農村局副局長王一山：“2020年，涉及到冬季清潔取暖的（接訴即辦）工單大概有2100件。從去年成立了這個調度中心，它的功能和定位主要是老百姓設備的監測、維修、調度，還有回訪，建立一套機制，形成一支隊伍。”

　　話務員挂斷電話的同時，已經把這一份維修工單在派單系統的地圖上按照就近原則，派給了離報修住戶最近的維修師傅。三分鐘，維修師傅已經響應接單了。

　　從打電話報修到師傅上門維修，這個時間前後也就不到20分鐘。用這種全區專職熱線電話，點對點、就近派單的方式解決“煤改電”取暖設備維修的問題，這是延慶區的創新實踐。與此同時，延慶區還為每一台符合參數要求的“煤改電”設備安裝了端口配件，實現了對設備運行情況實時在線監測，有效保障了百姓的冬季採暖。

　　延慶的調度中心運行一年，12345北京市民服務熱線接到的延慶區“煤改電”設備維修訴求從2022年的2100多單，降到了2023年的不到200單。

　　延慶的探索是接訴即辦改革深化過程的一個縮影。在城市治理的許多難點和細節中，由市民訴求驅動的接訴即辦改革探索和創新時刻都在進行著。從一次辦一件事兒，到一次辦一類事兒，它帶來的是一系列政策的調整和優化，真正實現了人民城市人民建，人民城市為人民。

　　沈彬華：“接訴即辦改革踐行以人民為中心的發展思想，以市民訴求來驅動治理。接訴即辦這項工作被基層接受，被市級部門接受，融入到市委市政府方方面面的工作中，是一條熱線連接了黨委政府和老百姓，一條熱線撬動了城市治理的深刻變革。”

　　北京12345市民服務熱線，既是解決人民群眾身邊“急難愁盼”問題的平臺，也是攻克城市治理“痛點難點”的重要載體。北京接訴即辦改革走出了一條以熱線撬動超大城市治理的生動實踐。由中國社會科學院、中央廣播電視總臺、北京市委、市政府共同主辦的2024北京接訴即辦改革論壇將於12月18日至19日舉辦。下一步，北京市將持續深化接訴即辦改革，強化12345服務平臺功能，健全全流程工作機制，進一步推動城市治理的精準化。