運營商員工之間的武力對抗已經不是新聞了，近十年來，砍線、砍人的事件，沒有一千起也有八百了。最近打架的事情有了進一步抬頭的趨勢，特別是甘肅正寧移動總經理暴力毆打了當地電信的副總，把自己打成了在逃通緝犯。

　　其實，單就各運營商的高層來看，還是十分和諧的，甚至經常被國資委調來調去，他們強調“正德厚生”等文化。但是落到了基層，就不再“正德”，也不再“厚生”，而是追求“武林至尊”了，並且為了達到這個目的，各種手段無所不用。

　　究其原因，都是KPI惹得禍。KPI直接影響員工的收入，直接影響員工的晉陞，那就是員工的命根子，他們當然會拼命了，而且越到基層，拼命的力度就越大，因為最基層的員工只能靠自己去完成，而無法把任務再層層下發了。並且，基層員工的KPI壓力要遠高於集團制定的目標，例如集團目標是增長4%，各省必然要超過4%，各地市必然要超過省公司的增長率……最後落到基層，那就難於上青天了。

　　現在運營商的安逸日子已經不復存在，一方面客戶、政府要求運營商降價，似乎免費服務才是最終的目標；另一方面，人口紅利逐漸消耗殆盡，發展新客戶越來越難。當市場蛋糕難以做大時，生存之戰就開始了，當競爭火氣十足後，流血衝突也就成為抒發火氣的最後出路了。

　　不僅僅是打架，為了完成KPI指標，基層員工還有很多“創新”，例如養卡器，這是一個有着上百卡槽的設備，可直接把未剪的SIM卡一個個插進去，然後自動相互撥打，相互發短信，還能訂購業務……真可謂完成KPI的利器。

　　面對這些問題，運營商的高層，以至於國資委需要思考電信運營商的本質。電信運營商應是銷售為主的企業，還是服務為主的企業？或許在過去的十幾年中，在中國通信市場尚處在空白的時候，運營商發揮銷售職能，能夠促進國家信息化的發展。但是，當現在運營商的大多數業務對用戶而言，已經是基礎的需求時，運營商應該更多強調服務職能。正如同電力、煤氣、自來水公司從來不進行營銷一樣，運營商所提供的通信服務，也無需過多考慮營銷，或許運營商應該更多將服務作為KPI考核指標，相互之間比拼對存量客戶的服務質量，並以此作為拓展為數不多新客戶的手段。

　　金峰