柬埔寨吳哥窟

荷蘭風車

　　編者按

　　在剛剛過去的“3 15”消費者權益日中，各地對旅游消費方面的投訴，具有明顯上升的趨勢。尤其導游領隊的服務態度與服務質量，更是許多驢友詬病的靶子。以至於有些旅游公司欲用重典嚴懲不誠信的員工。

　　領隊導游存在的問題，是他們個人素質的問題，還是他們的工作無“法”可依的問題，又或是更複雜的問題，希望有興趣的讀者，能夠參加到本版的《導游服務大家談》，共同參與討論，推動旅游質量躍上一個新臺階。

　　事件回放

　　今年的元旦春節期間，我分別去柬埔寨和南非兩個國家旅游，參團的是同一家旅行社，國內排名很靠前。兩趟走下來，食宿交通購物等“硬指標”可以給出八九十分；而領隊和導游的“軟實力”則不敢恭維了。

　　導游不開口不知有木有

　　先説春節到南非。20多個小時飛機加轉機，夜抵約翰內斯堡。地接社導游，一個年輕姑娘，熱情地招呼着眾團友，讓大家抓緊時間放鬆休息，“明天再給大家講南非”。

　　第二天，先去南非的行政首都比勒陀利亞。一路上，這位“地陪”沒按常規概括介紹南非的歷史地理、風土人情，每到一個旅游景點，也不做任何講解。旁邊，別家地接社的導游，正繪聲繪色地講述着南非的故事。我們團友的不滿情緒開始聚集。

　　第三天，前往克魯格野生動物國家公園，旅行車程大約6個多小時。啟程伊始，“地陪”掏出幾片紙念起來，念的好像是從某個搜索引擎抄下來的“南非簡介”什麼的。可能昨晚沒做“功課”，早上也沒臨陣磨槍，紙上的文字不太熟悉，念得結結巴巴。很快就招來一片呵斥聲，“導游還有照本宣科念導游詞的，真新鮮”，“別念了，別念了，還不如小琪琪（團裏的7歲小朋友）念的好呢……”坐在前排的幾位團友開始逼問“地陪”，很快就摸到了情況：“地陪”沒有《導游證》。有的游客就不幹了，質問北京總社隨團的領隊：“你們旅行社怎麼搞的，讓一個沒有導游資質的人來帶團？”

　　領隊比較有經驗，先是誠懇地道歉，後又決定提高全團在克魯格的住宿檔次，暫時稀釋了團友們越積越濃的怨氣。

　　第五天，我們飛到南非南部，換了一位導游，一位英俊小夥兒，上來就講沿途旅游景點的特點，滿口承諾在今後的幾天，將向大家逐一介紹南非的三件寶“鑽石、曼德拉和紅酒”。團友們興奮了，“總算碰上個真正的導游”。

　　然而，好心情也就維持了一天，隨後的日子裏，導游並未展示出他的知識水平，漫長的旅途中，車廂還是那麼靜。他有時跟前排幾位聊聊天，後排的小團友多次大聲嚷嚷：“導游叔叔，拿起麥克風來！”導游自稱研究紅酒多年，卻講的錯誤百齣，而景點的介紹，導游則是“言太簡、意不賅”。直到我們離開南非，再沒聽到他提及南非的國寶級人物曼德拉的名字。在此期間，還出現了一些深層次的問題，如：重要旅游點的翻譯錯誤、講解南非的國情不夠規範、引導旅客購物不注重法律……我們不禁想問：導游的工作程序和解説內容，旅行總社該負多大的責任？