開欄語：

　　明天就是3月15日，消費者權益日。作為游客，幾乎每個人都有被“宰”的經歷。本報特聯手武漢市旅游局質監所，即日起推出“旅游服務案例分析”專欄，警示各類旅途陷阱。讀者如果也有典型的旅途受騙經歷，可將經過寫成簡要文字發送至記者郵箱cjrbwcy@163.com。本報將盡力為你排憂解難。

　　【案由】2011年7月2日，陳某等109位游客參加了旅行社組織的北京親子游。在北京游玩期間，北京地接導游擅自將下午游覽歡樂谷的行程更改為晚上游玩，引起游客不滿。游客還發現旅行社委派的全程陪同導游整個行程中未佩戴導游證，除分發火車票外並未盡到導游職責。行程結束後，多名游客通過電話、來訪、市長專線等方式向武漢市旅游質監所投訴武漢某旅行社擅自變更行程、委派無證導游。

　　【處理】經調查，該旅行社在《旅游合同》和行程單註明“7月5日下午游覽歡樂谷”，而實際安排的是晚上入園，歡樂谷白天門票為180元夜晚門票為60元，存在120元差價；該旅行社在行程單註明提供“全程導游陪同”，而實際上旅行社委派的是不具備導游資格的工作人員，未向游客提供任何導游服務。依據《旅行社服務質量賠償標準》第八條、第九條相關規定，武漢市旅游局責令該旅行社賠償游客違約金共計4455元。同時，該旅行社委派無證導游的行為違反了《旅行社條例》第三十一條的規定，武漢市旅游局依據《旅行社條例》第五十七條的規定對該旅行社處以2萬元罰款。

　　【啟示】旅行社開展業務應當遵守《旅行社條例》等相關法規，加強自律，依法經營；行程單經雙方簽字確認後視為合同的一部分，旅行社應當按照行程單約定履行合同，如需變更應與游客協商一致，以書面形式由雙方簽字確認，否則旅行社就要承擔違約責任。

　　本欄目感謝武漢市旅游局質監所提供資料

　　旅游服務案例分析1