又是一年3 15。一個來自中國消費者協會的數據顯示，2011年關於旅游消費的投訴共3581件，佔總投訴比例約0.5%。對於旅游這樣一個環節多、涉及面廣的高速發展行業來説，這個數字無疑算是個滿意的結果。但有今年春節三亞“宰客門”被炒得沸沸颺颺,而有關方面稱春節三亞旅游市場“零投訴”在前，我們的旅游環境，實在還説不上樂觀。

　　投訴量少，但消費者是否滿意，這對旅游業來説，並不是個可以掉以輕心的話題。中國旅游研究院此前發佈的2011年全國游客滿意度調查報告研究成果顯示，2011年全國游客滿意度指數處於78.61的“基本滿意”水平。其中，景點、娛樂、旅行社服務、住宿、交通的滿意度相對較高，購物、餐飲、價格、旅游公共服務的滿意度相對較低。全年旅游供給質量和游客實際感受趨好，城市環境設施的滿意度維持在相對較高的水平，行業服務滿意度的提升較為明顯，公共服務的滿意度仍相對較低且提升緩慢。

　　隨着各類旅游行業管理辦法的出臺、管理措施的強化，以及旅游産品透明度越來越高，明目張膽的欺詐行為可以説得到了有效的遏制，特別是對那些正規的旅行社來説。而玩得舒不舒服、盡不盡興，顯然不是投訴率這把“尺子”能夠衡量得出來的了。比如説，在旅途中能否遇到一個知識豐富、責任心強的導游，得到的感受會完全不同；又如行程中的景點游玩是否盡興、吃住條件是否舒心，都會影響到整個游玩的心情。這種雖不至於投訴但卻不算順心的事情多了，對旅游行業，特別是旅行社來説，恐怕比投訴的傷害還要大。從近年來的市場走勢看，越來越多的主力消費者從跟團游轉向自由行、自助游，正是消費者用腳投票的結果。從近期旅游投訴的案例來看，絕大部分發生在機票、酒店的預訂環節，也從一個側面反映出旅游消費方式的轉變。 □孫偉業