互聯網保險持續發力：堅持“三好”不動搖！打好服務“組合拳”

　　與傳統保險相比，客戶可以在線比較多家保險公司的産品，保費透明，保障權益也清晰明了，這種方式可讓傳統保險銷售的退保率大大降低。同時，互聯網保險的服務方面更便捷。網上在線産品諮詢、電子保單發送到郵箱等等都只需動動手，通過手機、電腦即可完成。另外，保險公司也能從互聯網保險中獲得一定收益。但是，如何為客戶提供持續有效且方便快捷的服務，一直是行業工作的重中之重。

　　服務新升級: 1v1主動保單講解服務 超10萬用戶使用 

　　互聯網的普及為用戶提供了更便捷的保險服務，但同時也帶來了選擇困難和決策難題。相對於其他互聯網産品，保險産品種類繁多、條款複雜也增加了用戶的理解門檻。“保險合同有厚厚一沓，還有很多專業名詞，普通人閱讀起來很費勁，也很難懂。”來自貿易行業的保險用戶趙永（化名）説。

　　在面臨厚厚的保單的時候，大部分用戶都犯了難。據水滴保用戶調研數據顯示，在購買保險之後，有超七成用戶想要更清楚了解保障內容和收費規則，最大程度避免錯買情況。為此，水滴保為投保用戶提供1V1主動保單講解服務，在用戶購買保險後，服務人員經授權同意會主動講解保險條款、保障內容、理賠流程等關鍵信息，並對保單服務進行全程跟蹤和主動回訪。數據統計，截至目前已有超10萬用戶使用過主動保單講解服務。

　　“保險産品選購的專業性較高，用戶的專業化配置意識和配置能力不足，容易出現錯配或者重復投保卻無法疊加理賠的多配問題。調研結果也顯示大部分用戶需要專人1V1介紹服務，幫助確定保險産品是否適合。因此，水滴保提供主動保單講解服務，有助於用戶優化保險配置。”國務院發展研究中心金融研究所保險研究室原副主任、教授朱俊生説。

　　推出好産品：為特殊人群進行定制 40餘款帶病體保險産品重裝上線

　　近年來，健康險行業出現供需不匹配現象，保險産品種類眾多，但同質化嚴重，用戶往往很難選到最適合的保險産品。已經為家人配置了一些水滴保險的用戶何英（化名）表示：“現在爸媽年紀大了有一些小毛病，適合的保險非常少，希望能有一些針對呼吸道疾病、癌症相關的定制保險”，這也是當下很多投保用戶面臨的共性問題。

　　來自黑龍江的史藍（化名）和張力（化名）是一對老年夫妻，如今都已經60多歲，退休後有固定退休金。2023年，史藍查出腎癌並進行了一側腎臟切除手術。“我是1960年生人，水滴保已經保到2350天了，我愛人是藍鯨百萬醫療險的受益人，她腎癌做手術之後，理賠獲得1萬多元，有病了保險可以理賠，不用自己花錢，特別是不用給孩子增加負擔。”

　　帶病體、老年人等特殊群體的保險供給存在不足，很多用戶因身體或年齡原因無法投保。在AI、大數據等賦能下，水滴保對帶病人群、母嬰群體、銀發群體等進行更深刻的需求洞察，為其提供更具創新性、定制化、高性價比的保險産品和服務。據水滴保數據顯示，截至目前，該保險累計上線40餘款帶病體保險産品，2023年為2742位帶病體用戶提供理賠服務，為823位老人提供理賠服務，其中年齡最大已經94歲。

　　此外，基於數據和場景優勢，水滴保推出“精選産品”，給用戶智慧推薦更高性價比、更適合的保險産品，以確保用戶在面臨意外情況時能夠得到支持和保護。數據顯示，通過精選産品的智慧推薦，水滴保為用戶匹配到合適産品的效率提升超20%。

　　朱俊生對此也分享了自己的看法：“消費者對保險的需求越來越多元化，未來的保險方案一定是多元化需求，每一個人都需要定制産品。互聯網保險將迎來高質量發展的一個關鍵時期，希望水滴保能持續提升服務品質，提高用戶滿意度來引領行業發展”。

　　提升理賠效率：開通“理賠服務直達專線” 小額門急診可“24小時”獲賠

　　“保險涉及保單整理、責任講解、信息查詢、信息變更、理賠協助等事項，是典型的售後型業務。”用戶趙永表示。據水滴保售後理賠負責人表示，水滴保“幫幫賠”線下理賠服務已經覆蓋北京、深圳、武漢等10個城市。2023年，其産品協助7.06萬用戶完成了7.87萬件理賠案件，累計理賠金額達3.89億，其中單筆最高理賠金額達150萬。

　　傳統理賠流程中，用戶需要向保險公司報案並自行整理資料，然後由保險銷售或客服人員將案件內部流轉給理賠人員。這種方式容易出現因資料錯誤而多次提交，以及人員流轉延長理賠等待時間等問題。“尤其老年用戶不太會操作智慧手機，建議可以有更便捷的方式幫助他們完成理賠”，何英在現場提出建議，希望理賠環節能更快更便捷。

　　針對用戶反饋的問題，水滴保開通首個“理賠服務直達專線”，用戶可在水滴保公眾號理賠界面申請預約，享受專業的理賠顧問專屬服務。據悉，目前水滴保已經有130個保險開通了直達專線，用戶可與水滴保“幫幫賠”理賠服務人員直接溝通，省去冗雜理賠流轉環節。數據顯示，該專線使得用戶在申請理賠環節提效16%。

　　此外，對於發生頻率高的小額門急診險産品，水滴保推出“24小時賠”服務。即凡投保水滴保帶有“24小時賠”標誌的門急診保險産品，符合條件的均可享受24小時賠付到賬。數據統計，截至目前該服務在申請理賠環節平均為單個用戶節省了1-2小時。未來，凡投保水滴保帶有“超時墊付”標誌的重疾險保險産品，符合條件的如果超過30日未出具理賠結論，將獲得保額10%的先行墊付，幫助用戶應對必要的醫療及生活費用支出。

　　以水滴保為代表的互聯網保險行業，正通過多維度、線上線下相結合的方式，實際收集分析用戶需求，深度剖析現有産品短板，通過數據、算法相結合，更加科學便捷、更富人性化的方式給用戶提供更加優質的服務。在近期水滴保開展的一場“用戶共創會”上，水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉發佈“三好服務”（好服務、好産品、好理賠）的具體升級內容。他表示：“自上線以來，水滴保始終堅持‘用戶第一’的理念，不斷聽取用戶建議，提升服務質量。傾聽只是開始，行動不會結束。未來，我們將通過多種形式，持續聽取更多用戶的反饋，認真解決好用戶關心的每一個問題”。