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王紅梅（右）在給客戶介紹理財産品。
人民日報記者 安 洋攝
這幾天，王紅梅下班後特別忙，進社區、入企業，對“紅梅理財中心”的100多位長期客戶她都要一一上門拜訪到。最近，她光榮地當選為黨的十七大代表，心事一下多了許多：“我想和大家多聊聊，聽聽他們真實的想法和建議，把他們的心聲帶到黨的會議上！”
王紅梅是中國建設銀行山西省臨汾支行“紅梅理財中心”的主任，這是山西省首家以個人名字命名的理財中心，26名職員都是清一色的年輕人。他們用真誠的微笑和個性化的服務贏得了一批又一批的客戶，也創造了令同行刮目的成績：中心自2003年成立以來，客戶由1萬多個增加到4萬多個，遍及臨汾市所轄的17個縣市區。網點連續四年實現個人存款新增億元以上，一度佔當地四大國有商業銀行新增總數的1/6。
“幹一行，就要愛一行，還要幹出個名堂來”，這是王紅梅樸素的追求和理想。多年來，王紅梅喜歡從市場中找答案，從調查研究中得結論。在理財中心的資料櫃裏，擺放著一摞又一摞的大堂經理工作日誌，裏面詳細記錄著中心當天的業績、來訪客戶數以及客戶的需求和建議。王紅梅介紹説，自2003年中心成立以來，大堂經理工作日誌堅持天天記，並已成為中心了解市場信息和客戶需求的一個窗口。針對櫃臺顧客排長隊的問題，王紅梅用一個月時間，每天派專人守在大廳收集第一手數據。顧客何時進門、何時離開，顧客呆在大廳的時長、等候的時長及辦理業務的時長，業務員都要一一記錄匯總。同時，王紅梅還向客戶發放問卷調查，就改進服務流程徵求意見。通過調研，理財中心在客流高峰時段增設了兩個彈性窗口分流客戶，並把不需要面對客戶的業務撤至後臺，實行前後臺分離。通過這一改進，顧客排隊時間平均縮短了5.28分鐘。
王紅梅有一個明確的理念：理財産品的內容與形式雖然有差別，但對客戶服務的質量和態度不能有絲毫的差距。一天，一位經營面點的個體戶李先生扛著一個麻袋來到這裡，要求把自己積攢了兩年多的硬幣存入銀行。王紅梅熱情地接待了他，並親自組織員工一起為他清點硬幣。拆包、整理、打卷……經過兩個多小時的忙碌，李先生7768.16元的硬幣終於井然入櫃。李先生感激地説：“俺背著這個麻袋走了好幾家銀行，人家都不受理，還是你們有耐心呀！”幾年間，他們針對客戶的實際需要，相繼推出了預約服務、啞語服務、延時服務、上門服務等特色項目，中心的26名員工全部掌握了與業務相關的啞語。
這幾天，王紅梅的包裏又多了一個紅本子，上面記的都是一些最基層群眾的心聲，有民生問題、反腐倡廉問題、政風與民風的關係問題等，“這些都是我想帶到會上的。”王紅梅的表情很鄭重。
簡歷：王紅梅，３６歲。2003年擔任建行山西省臨汾支行“紅梅理財中心”主任。先後榮獲中國建設銀行“突出貢獻獎”、“百佳網點負責人”、“青年崗位能手”、“十大傑出青年”以及山西省金融學會“十佳金融人物”等榮譽。
責編：王玉西
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