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王紅梅(右)在給客戶介紹理財産品。
人民日報記者 安 洋攝
這幾天,王紅梅下班後特別忙,進社區、入企業,對“紅梅理財中心”的100多位長期客戶她都要一一上門拜訪到。最近,她光榮地當選為黨的十七大代表,心事一下多了許多:“我想和大家多聊聊,聽聽他們真實的想法和建議,把他們的心聲帶到黨的會議上!”
王紅梅是中國建設銀行山西省臨汾支行“紅梅理財中心”的主任,這是山西省首家以個人名字命名的理財中心,26名職員都是清一色的年輕人。他們用真誠的微笑和個性化的服務贏得了一批又一批的客戶,也創造了令同行刮目的成績:中心自2003年成立以來,客戶由1萬多個增加到4萬多個,遍及臨汾市所轄的17個縣市區。網點連續四年實現個人存款新增億元以上,一度佔當地四大國有商業銀行新增總數的1/6。
“幹一行,就要愛一行,還要幹出個名堂來”,這是王紅梅樸素的追求和理想。多年來,王紅梅喜歡從市場中找答案,從調查研究中得結論。在理財中心的資料櫃裏,擺放著一摞又一摞的大堂經理工作日誌,裏面詳細記錄著中心當天的業績、來訪客戶數以及客戶的需求和建議。王紅梅介紹説,自2003年中心成立以來,大堂經理工作日誌堅持天天記,並已成為中心了解市場信息和客戶需求的一個窗口。針對櫃臺顧客排長隊的問題,王紅梅用一個月時間,每天派專人守在大廳收集第一手數據。顧客何時進門、何時離開,顧客呆在大廳的時長、等候的時長及辦理業務的時長,業務員都要一一記錄匯總。同時,王紅梅還向客戶發放問卷調查,就改進服務流程徵求意見。通過調研,理財中心在客流高峰時段增設了兩個彈性窗口分流客戶,並把不需要面對客戶的業務撤至後臺,實行前後臺分離。通過這一改進,顧客排隊時間平均縮短了5.28分鐘。
王紅梅有一個明確的理念:理財産品的內容與形式雖然有差別,但對客戶服務的質量和態度不能有絲毫的差距。一天,一位經營面點的個體戶李先生扛著一個麻袋來到這裡,要求把自己積攢了兩年多的硬幣存入銀行。王紅梅熱情地接待了他,並親自組織員工一起為他清點硬幣。拆包、整理、打卷……經過兩個多小時的忙碌,李先生7768.16元的硬幣終於井然入櫃。李先生感激地説:“俺背著這個麻袋走了好幾家銀行,人家都不受理,還是你們有耐心呀!”幾年間,他們針對客戶的實際需要,相繼推出了預約服務、啞語服務、延時服務、上門服務等特色項目,中心的26名員工全部掌握了與業務相關的啞語。
這幾天,王紅梅的包裏又多了一個紅本子,上面記的都是一些最基層群眾的心聲,有民生問題、反腐倡廉問題、政風與民風的關係問題等,“這些都是我想帶到會上的。”王紅梅的表情很鄭重。
簡歷:王紅梅,36歲。2003年擔任建行山西省臨汾支行“紅梅理財中心”主任。先後榮獲中國建設銀行“突出貢獻獎”、“百佳網點負責人”、“青年崗位能手”、“十大傑出青年”以及山西省金融學會“十佳金融人物”等榮譽。
責編:王玉西
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