巾幗勝鬚眉 崗位創一流——記全國青年文明號、南寧火車站軟席候車室

　　新華網廣西頻道２月２８日電（韋建文　黃敏）標誌廣西首府重要“窗口”之一的南寧火車站軟席候車室，女工換了一茬又一茬，但她們在特殊行業崗位上默默無聞，無私奉獻、滿腔熱情為中外旅客服務的精神傳承不止，誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗的工作作風一直沒變，用心血與汗水譜寫了一曲曲“鏗鏘玫瑰”的華美樂章。一封封充滿溫馨的感謝信和高度美好的評語傳頌著同一個集體——南寧火車站軟席候車室。

　　“旅客口碑才是最好的獎盃”

　　南寧火車站軟席候車室現有職工１０名，平均年齡均為２４歲，女工所佔比例為１００％，主要擔負對持軟席車票旅客的候車服務、進站上車及各級領導會議接待。經過多年不懈的努力，該室曾先後獲南寧鐵路局先進職工班組、廣西“五一”勞動獎狀、廣西“五一”巾幗獎、全國“青年文明號”集體、全國“五一”巾幗標兵崗、全國巾幗文明崗等２０多種榮譽稱號。

　　為了保持榮譽和再創佳績，該室重在對女工們不斷進行強化“窗口”服務意識教育培訓與引導，對每一個剛新進成員，上的第一節課就是“榮譽教育課”。在本室活動室建立的“榮譽墻”上挂滿了所獲得的各種榮譽牌匾，由師傅講解取得的歷史，讓她們充分感受到集體的榮譽感，儘快融入到先進集體中去。剛分配調入的劉佳佳、梁敏、李昱等女工看著金燦燦的牌匾，不覺由衷地感嘆“榮譽真多啊！”一股強烈的自豪感和榮譽感油然而生，她們更深知所取得的這些成績來之不易，更是團隊合作、團結努力奮鬥所取得的結果，是團隊對優質服務孜孜不倦的追求，這不僅是一份榮譽，更是自己一份沉甸甸的責任！“軟度候車室真是個大服務窗品，不僅代表著鐵路的形象，更是首府的形象，這裡的工作要求高，只有用心做好，才能不辜負領導的希望……”這些就是南寧火車站軟席候車室女工們的決心和共同感受。

　　思想是行動的先導，管理機制是保證。隨著中國與東盟國家不斷的交往與首府南寧作為國際旅遊城市地位不斷提高，南寧火車站軟席候車室接待外賓越來越多了。對此上級提出的工作要求與標準更高了。特別是２００９年以代表廣西增開南寧至越南河內的國際列車後，外籍旅客驟然增多，而語言不通更是成為相互溝通的一大障礙。該室在創新推出“一笑、二站、三聲、四統一”的優質服務法。即：一笑，服務要面帶微笑；二站，前門驗票和後門引導要立崗服務；三聲，服務對象來時有迎聲，詢問時有答聲，離開時有送聲；四統一，儀容儀錶著裝統一，接電話時用語統一，服務動作規範統一。這一優質服務法運用至今，保證了軟席候車室的整體服務水平得到了明顯的提高。特別是經過這幾年堅持不懈組織對員工進行英語和越語的培訓學習，如今她們基本上能用常規用的外語與外賓的對話交流，讓外賓們既驚訝，但流露出來更多的是高興與微笑。

　　“中國鐵路員工文明禮貌，服務熱情、態度好、素質高，個個ＯＫ！”

　　“微笑夠燦爛，像南寧的陽光一樣，希望再次來南寧旅遊！”

　　“服務一流，和諧鐵路，放飛心情，下次我們還坐火車！”

　　“貴賓室的美女們，形象氣質好，服務質量高，體現了南寧鐵路局以人為本的服務理念！”

　　以上這一條條充滿愛意的口碑評語，就是中外旅客給予我們的最好獎盃！姑娘們如是説。

　　“旅客微笑才是最美的微笑”

　　南寧火車站軟席候車室堅持“誠信為本，有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”的信念，她們提出的口號是：我們以關愛讓您消除煩惱，我們以微笑給您帶來美好！為實踐自己的諾言，女工們把候車室內外環境衛生搞得乾淨整潔，候車座椅寬大舒適、盆景花卉四季常新、五彩斑斕的錦鯉嬉戲池中……鳥語花香的景色令旅客心曠神怡，流連忘返；為更好為中外旅客服務，想方設法配備“共青團書架”，“愛心服務傘”、“便民百寶箱”、殘疾人專用輪椅、免費擦鞋機、服務小推車等。只要旅客有所求就有所需，積極創造了良好的服務氛圍。讓廣大旅客充分感受到了有特色又溫馨的服務。

　　“簡單的問候、良好服務、知人冷暖、急人所急、倍感溫馨……”

　　這是一位來自大連的旅客在享受溫馨服務後，微笑中又給的一條讚語。

　　良好的用心服務來源於工作中的細心、耐心、誠心。在長期的客服工作中，姑娘們發現有些旅客攜帶小件或零散行李物品時，不方便過“三品”檢測儀進行安檢，為此專門添置了塑料提籃，一下解決了難題。看到中外旅客了解和問找旅遊方面的情況與資料時，姑娘們立馬又四處收集整理《世界地圖》、《廣西旅遊地圖》、廣西、南寧旅遊資訊及如何辦理赴越南簽證、如何乘坐飛機或快巴赴越南與東南亞國家等一系列服務資料。還為方便中轉換車的外籍旅客需要，專門製作了中英越三語“溫馨聯運卡”等，一系列新穎實用的服務設施與舉措迎刃而解了中外旅客們的難題，倍受歡迎與好評。

　　“會説話、會辦事、會做人……”

　　這是旅客李江輝感嘆後又寫下的一條讚語。

　　“旅客微笑才是最美的微笑！”，這是南寧火車站軟席候車室姑娘們回謝旅客稱讚後道出心中微笑的簡樸話語。