新保險法細化車險理賠時效 産險服務能力遭考驗

　　車險理賠速度一直是廣大車主關心的問題，也已經成為決定車險投保的重要因素。已于10月1日實施的《保險法》強化對保險公司理賠時效的要求，為解決車險理賠難等問題提供了法律依據。那麼，《保險法》實施究竟能否成為車險理賠提速的催化劑呢？

　　新法細化理賠時間節點

　　單證提交、核賠和支付賠款，是車險理賠的三大環節，也是車主頭疼的理賠難點。《保險法》對此進行了明確規定，通過細化理賠節點的時效，來加強保險公司理賠服務。

　　第22條規定：“保險人按照合同的約定，認為有關的證明和資料不完整的，應當及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。”

　　當投保人、被保險人或受益人提供的索賠資料不完整時，保險公司要求投保人提供補充材料的次數僅有1次，而舊條文並沒有做出次數限制。

　　第23條規定：“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時作出核定；情形複雜的，應當在30日內作出核定，但合同另有約定的除外……對屬於保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議後10日內，履行賠償或者給付保險金義務。”

　　第24條規定：“保險人依照本法第23條的規定作出核定後，對不屬於保險責任的，應當自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，並説明理由。”

　　《保險法》明確的保險公司30日的核賠期限，同時對於不屬於保險責任範圍的還要求保險公司在3日內向權利人説明拒賠的理由。而在先前法律條文中，並沒有此規定。

　　本刊從知情人士處獲悉，為配合《保險法》實施，上海將以加強理賠服務、提高理賠質量為核心，對車險理賠服務承諾進行調整，範圍包括定損服務、單證告知、賠款時效等內容。

　　公司提高服務效率

　　法律進一步明確和規範保險理賠的程序、時限，以解決理賠難的問題。本刊從滬上保險公司獲悉，為配合新法實施，保險公司已經加強車險理賠服務管理，尤其對單證交接和核賠速度進行升級。

　　平安産險車險理賠部相關人士表示，公司在理賠流程上作出優化，將一些需要調查的、對損失金額有問題的案件，要求在客戶提交單證之前完成案件的調查和損失確認工作，確保案件在規定時間裏處理完畢。平安還向社會承諾：萬元以下車險理賠只要單證齊全，自收到客戶的書面索賠單證後三天結案，超時結案的將根據賠款金額，參照銀行的利率罰十倍的利息。

　　大眾保險理賠部相關負責人表示，公司要求核賠人員在案件發生之後，在第一時間內及時、全面了解案件情況；通過培訓提高理賠人員迅速甄別焦點問題和案件事實認定的能力。

　　根據《保險法》，保險公司必須在30日的事故核定期過後的3天內，將拒賠通知書告知權利人，否則將被默認為同意支付賠款，且應在10日內將保險賬款交付給客戶。在沒有合同約定的情況下，要求保險公司儘量加快核賠的時間，遵守法律的規定，防止由於未在時間規定內理賠而受到的損失。

　　然而，不少有理賠經歷的車主則認為，車險理賠難的癥結在於保險公司設定了繁瑣而不透明的理賠流程，而《保險法》中並沒有相關規定，因此很難立刻改變車險理賠難的現狀。

　　業務、服務亟待匹配

　　修改前後的《保險法》都要求保險公司在單證齊全情況下，10日內向客戶支付保險金，但真正做得到的保險公司卻並不多見。問題還是出在保險公司業務和服務不匹配上，車險規模越大，客戶數量就越大，理賠人員捉襟見肘；再加上車險業務長期虧損，不少保險公司陷入現金流危機，很難在規定期限內支付賠款。

　　有業內專家表示，近20年來，財産險業務年平均增長率達到20%以上，每年保險公司服務投入的增加滯後，導致服務水平跟不上。剛開始時是業務員負責理賠服務，對自己的業務服務態度和效率當然是沒話説的。因此，從某種程度上説，現在車險服務水平還不如上世紀80年代。

　　某保險公司負責人表示，為客戶提供服務再辛苦、再累，也是值得的。但就是就車險假賠案太多，比例不會低於30%，如果去掉這塊，保險公司理賠服務達標應該不成問題。

　　天平保險董事長胡務在接受專訪時表示，車險規模與服務水平之間的關係，就好比水壩與水位之間的關係一樣，兩者只有在相互匹配的情況下才是安全的。保險公司擁有的服務能力應該比承保能力高出20%至30%，才能讓客戶感受到服務便利性，提高業務續保率。

責編：王玉飛