[職業百科]客戶服務

  工作內容
  客戶服務代表的工作主要是在售前、售中、售後服務的過程中接受顧客諮詢，為顧客解答疑惑等。

職位技能
  客戶服務代表應具備一定的市場營銷知識，熟悉企業的産品和服務；熟練使用OFFICE辦公軟體；良好的溝通能力、團隊協作能力、吃苦耐勞的品質、較強的責任心、熱情耐心的服務態度；電話、語音客服要求聲音清晰悅耳，普通話標準；視頻客服要求品貌端正；國際呼叫中心要求客服人員熟練運用英語口語。

  職位背景
  客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的範圍之內。客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際感知的待遇和期望的待遇之間的差距。

  從工作方式來説，客戶服務可以分為文字客服和視頻客服或者線上客服與電話客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式為客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式為 客戶服務，如：GG視頻在線客服。從銷售過程來説，客戶服務還可以分為售前客服、售中客服與售後客服。從工作性質來説，可分為營銷類和技術類。

  不同行業對客戶服務的要求不同，總的來説客服工作包括：客戶服務（售前/售後客戶服務熱線，投訴受理、諮詢處理，幫助臺/技術支持服務熱線，客戶/産品信息諮詢服務）、客戶管理（客戶關懷，市場調研分析/客戶滿意度調查與分析，會員資料登記和整理，潛在客戶挖掘）、電話營銷（電話銷售，會議/培訓邀請，市場促銷活動諮詢，發掘新的銷售機會，商品報價，訂單輸入/處理，訂購/續訂）等。

  現狀、前景
  上海女孩阿妍畢業于一所三本院校的經管專業，找第一份工作的經歷曾讓她苦不堪言。一番波折之後，一口清脆悅耳的普通話和踏實勤懇的作風使她得到了一個客服代表的坐席。她總算在一家研發和經銷嬰幼兒教育産品的公司幹起了客服。

  公司有一種分年齡段的嬰幼兒學習成長系列産品，包括玩具、兒童用書和家長用書，每月以一個主題推出一套，正在全國各大中城市逐步推廣。剛開始工作時，阿妍的任務是接聽訂購這種産品的家長打來的諮詢電話。問題五花八門，有人詢問怎樣使用啦，有人打聽優惠活動啦，有人要求續訂啦，有人抱怨快遞的玩具在啟封之前損壞啦……林林總總，婆婆媽媽。而阿妍的表現得到客戶和組長的好評。説起這些，阿妍莞爾一笑：“首先，公司重視對客服代表的業務培訓。我們每個人都是考試上崗，對先進的兒童教育理念，對這種系列産品以及相關服務的方方面面都十分熟悉，一般的問題都能輕鬆解答。接聽電話的禮儀等常規就更不消説了。另外我覺得心態特別重要。客戶嘛，什麼人都有。作為客服，我們不能挑剔客戶，要從心底裏歡迎客戶的來電垂詢，因為不論他説什麼，都表明他在關注我們的産品。能解決的我就幫他解決，不能解決的就轉告公司的相關部門。”這看似平常的工作卻並非人人都能做好。阿妍身邊的同事像走馬燈似的換了一茬又一茬。

  過了一段時間，阿妍想挑戰自己，增加收入，就向組長提出要承擔電話營銷任務。組長欣然同意。雖説電話營銷的每張訂單有一定的提成，可是阿妍肩頭的壓力陡然增大了：“以前我只是接聽家長的電話，現在卻要主動打電話給家長，向他推銷，或勸他續訂。這個轉變適應起來有個過程。”公司加強了對阿妍等人營銷技巧的培訓。阿妍在一次次的電話營銷實踐中也在逐步總結經驗教訓。什麼時間打電話合適？第一句話怎樣説？對方斷然拒絕怎麼辦？對方含糊其辭怎麼辦？處理起來都有竅門。阿妍念起了“電話營銷經”：“有的客戶特別怕‘黏’。他説白天上班不要打電話，我就晚上打到他家裏去。他説今天先不買，商量一下再説。我就追問不買的原因是什麼，什麼時候能商量好。磨幾回一般就簽單了。因為我們的産品是給孩子用的，質量優良，孩子喜歡；我們的客戶一般經濟條件尚可，不太吝惜在孩子教育方面的投入；再説，訂購我們的一套産品每月也就百元左右。所以我們的工作還算好做一些。”

  像每個搞電話營銷的客服一樣，阿妍也被拒絕過無數次，有時客戶的態度還很惡劣。阿妍還是那句話：“不能挑剔客戶，自己的心態最重要。從別人口袋裏賺鈔票，總是不容易的，要允許人家有意見。”幾年下來，阿妍先後晉陞為組長、主管，還在公司的客服培訓課上擔任講師，跟新人分享自己的工作經驗和感悟。

  一方面，基層客服看似入行門檻較低，實際上能夠做滿一定年限的人不多，流失率較高，隊伍不穩定。另一方面，國內企業的客服部門和跨國企業在中國的呼叫中心普遍缺乏技術、市場拓展和運營管理方面的中高級人才。諳熟企業的産品與服務的客服人員完全可以通過接觸客戶積累知識和信息，培養自己對市場的適應能力，向公司領導層發展。

職位薪酬（僅供參考）

  職位認證（從業資格）
  無

  職業生涯
  做一個優秀的客戶服務人員，首先要調整好職業心態，長時間處於迷惘、心理壓抑的情況下，個人的自我情緒將會形成惡性循環，對工作極為不利。對於客服人員來説，充分的耐心和良好的心態是做好這項工作的基礎。因此，在工作中可以換個角度看待問題，把客戶的抱怨、投訴、指責看成是工作中常見的事，用積極的心態看待這些負面的信息，盡可能屏蔽其帶來的不利影響。

  其次要更關注內生涯發展。一般來説，工作3年左右的人，當晉陞不是太明顯時，往往會偏向關注許多外生涯的因素，例如工資收入、職位、工作環境、工作內容等。其實在這個時候，不妨把關注重點放在內生涯的發展上。先認清自己的優劣勢，為近幾年的工作經歷做個盤點，處理矛盾的能力如何，溝通能力是否有較大提升，人際交往和語言表達是否有進步等等。在工作中，更多地關注從工作中能夠獲得的知識、觀念、能力、經驗、視野、技能、心理素質等內生涯因素。同時在情緒管理、壓力調試、溝通技巧等方面加強自我訓練。客戶的刁難可以當作對你耐心的挑戰，通過與客戶的交流來提升自己的溝通能力，惡劣的工作環境看成是一種人生的歷練，這樣長此以往，工作的價值感就會變得越來越多，而在客服領域的專業性和競爭力就將越來越強。而這，正是未來尋求職業發展突破的核心資本。

  最後要為尋找轉型方向做好相關準備。同時結合MBTI性格類型、職業價值觀分析等發現自己的長處、優點，積極地參與到公司的新人培訓中去，主動要求、積極申請，利用培訓機會鍛鍊自己的技能；同時，在工作中有意識地提煉不同的培訓文檔，形成自己的培訓體系。經過1-2年的準備後，便可以根據自己的職業目標開始實施轉型，或在企業內部尋求機會，或在外部尋找發展平臺。

相關專業
市場營銷、心理學、人力資源等相關專業
相關資源鏈結
中國聯通客戶服務http://info.10010.com/services/
中國鐵路客戶服務中心http://www.12306.cn/mormhweb/
百度百科-客服http://baike.baidu.com/view/535872.htm?fr=ala0_1

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【職位百科】薪酬數據的説明：
1、該數據統計截止日期為2010年6月；
2、該數據為不同行業的職位薪酬平均值，不表明某個行業的具體值；
3、該數據為職位人的入職平均薪酬，不包含相關福利、獎金、額外補貼等，未將工作年限的薪酬變化統計在內。