大家好，這裡是中央電視臺財經頻道，歡迎收看《經濟與法》。

　　畫面中的這個老人叫何鳳萍，家住在北京市通州區。2011年4月起她在電視購物頻道買了一件東西，從此以後，她的生活就不得安寧，連派出所都找上了她。

　　2011年4月初，何鳳萍從電視購物頻道上看中了一個手鐲。

　　我早上看電視，我看著還行，挺划算的，有一個贈品，也是玉牌，有這麼點。我一看還行，他們説碧玉，我挺喜歡這碧玉，就買了。

　　幾天后，快遞公司的工作人員便把手鐲送過來了。當看到外包裝盒時，何鳳萍覺得有點不對勁。

　　我就看他那外包裝不好，他那破盒子一個好像就是什麼玩意，那破紙糊的那一盒子。我説你這外頭跟垃圾帶撿的似的，什麼玩意送的。

　　外包裝盒雖然有些破舊，但何鳳萍打開盒子看了一下裏面的東西後放心了。

　　我一打開裏頭看著還行。裏頭他有封著呢。

　　看到包裝盒裏面的鐲子和電視購物上的一模一樣，何鳳萍就放心了。馬上交錢收貨，可是收到手鐲後沒幾天，何鳳萍就接連接到電視購物的電話。

　　打好幾個電話，他老問我，你這個鐲子交錢了？我説我不交錢，那鐲子不能給我。

　　這就奇怪了。何鳳萍收到手鐲之後便把3280元錢交給了快遞人員。這手鐲沒有任何問題，貨款也已經交清了，可謂是錢物兩清了。可電視購物中心為什麼一直給何鳳萍打電話呢，還問她有沒有交錢，更奇怪的是，幾天之後，何鳳萍接到了派出所的電話.

　　他(派出所)就説讓我去一趟。您買那卓鐲子，那把那鐲子拿説，把包裝盒拿上。我拿去了，所有東西全給他拿過去了。

　　雖然心裏納悶，何鳳萍還是帶著東西去了趟派出所。原來，幾天前該派出所接到某電視購物中心報案，説之前有客戶訂購了一款手鐲，後來客戶退回了貨物，購物中心的工作人員在檢查時發現退回來的手鐲竟然是假的，而這個手鐲正好是何鳳萍老人訂購的那個。聽了這番話，何大媽糊塗了，手鐲明明在自己手裏，自己也沒有辦過退貨，這個假玉鐲是誰退回去的呢？當民警給何大媽看一個包裝盒的時候，她更加糊塗了。

　　這是您的盒子，也寫著我的名字那些，這才是您的盒子，給換一盒子。

　　聽了民警的話何鳳萍感到很詫異，難道裏面的手鐲被掉包了？

　　我這東西，我現在跟他説，我這東西我都不知道是真的是假的，給我弄(糊塗)了。

　　派出所民警告訴何鳳萍，她之前購買的手鐲外包裝盒被人掉包了，而收到的玉鐲是真的。

　　我問派出所那個警官，他告訴我，他等於是真東西(手鐲)給擱您那了。

　　這時何大媽想起當時收貨時的一件怪事，就在她就準備收貨簽字時，快遞人員説過這樣一句話……

　　我不用簽字，我説你簽字，不用，這回改了。不用，行了。

　　何大媽付了錢，收到的手鐲也是真的，本來是錢貨兩清的一筆買賣，可現在錢還是一筆，貨卻變成了兩件，電視購物中心收到了號稱是何大媽的退貨，而且退回來的手鐲竟然是假的。何大媽付的錢又去了那裏呢？派出所的民警感到這問題很有可能出在快遞公司的身上。就在警方開始著手調查的時侯，家住在北京市通州區的郭江濤也遇見了一件奇怪的事，他的手機變成了磚頭。

　　2011年1月14日，郭江濤收到了代理商發來的一批手機。

　　我説打開看一下實機吧，我一拿機子，我説邊兒上怎麼還有渣子呢？我跟他開玩笑，我説你們從工地給我送過來的？快遞員一笑等著我打開一看，好，裏面水泥塊。

　　郭江濤沒有想到，自己無意間説的一句玩笑話竟然變成了真的……

　　盒子裏面就一個水泥塊。//重量跟手機差不多，然後我拿那個盒子，下邊一看下邊什麼都沒有，等於是那個主機、充電器那些東西都沒有了。

　　郭江濤仔細檢查了快遞包裹之後發現，這批貨物中其他較為便宜的手機都沒事，只有一部稍微貴點的高端手機不翼而飛。

　　手機，是有三四款，大概十台左右。//別的手機跟著在一塊，在一個箱子放著，別的都沒有事，因為別的機子都是一兩千，便宜點兒，都沒有事，就這一台。

　　這是怎麼回事呢？郭江濤馬上與發貨代理商打電話聯絡，

　　所以當時我就趕緊給他們人(代理商)打電話，這麼多年了，我們這邊差不多十多年沒有碰見過這種事情。他們也在糾察這個東西。

　　郭江濤説，發貨代理商在得知這一情況後也是納悶不解。但接下來，代理商便讓郭江濤做了一件事情……

　　當時他們(代理商)負責人就讓我確認一點，就是箱子上面的原封貼在不在，我説在呢。他的外包裝還是完整的，密封條全在。

　　快遞外包裝是完整的，原裝密封條也都完好無損，按理説這個快遞包裹在提貨、發貨、送貨的整個物流過程中應該是原封不動，沒有被人打開過的。然而，在外包裝無異樣的情況下，為何裏面的手機會變磚頭呢？負責送包裹的快遞員也是一頭霧水，馬上和快遞公司的負責人聯絡。

　　他們(快遞員)也趕緊給他們經理打電話，因為大家都沒見過這樣，他們也該給他們經理打電話。

　　快遞公司負責人了解這一情況後便馬上對該包裹進行查詢，發現這個包裹的各個物流環節程序都很正規，沒有什麼異樣。

　　因為他們也不能確定這問題出在哪兒。讓我直接把貨別動了，把他們原封退走，然後當時快遞員看了一下，就直接原封退走了。

　　包裝是完整的，原裝密封條也都完好無損，手機為什麼會變成轉頭呢？快遞公司馬上向警方報了案。就在事情還在警方調查階段時，北京市通州區中國聯通營業廳同樣發生了這樣的事情。2011年3月28日，北京市通州區中國聯通營業廳的工作人員檢查由快遞公司送來的一批定制手機。其中十部手機中的七部都變成了轉頭。這幾起事件唯一的共同點就是，負責運送的都是同一家快遞公司，難道説這家快遞公司內部出現了問題？

　　民警對負責運送物品的宅急送快遞公司進行走訪調查發現，近幾個月宅急送快遞公司負責送達過程中出現了6起貨物調換失蹤情況，警方與宅急送的工作人員意識到是公司內部出現了問題。

　　一個地方老是三番五次的出現問題，這肯定是人為的，肯定不是説意外的因素。像我們這兒，我們做了這麼久還沒有丟過一票。

　　經過調查，2011年4月底，民警一共抓獲了孫利民、馬建利、宗曉東、邢宏波等四名犯罪嫌疑人。

　　孫利民：男 ，24歲，原宅急送東關營業廳售後點經理；

　　馬建利：男，24歲，原北京宅急送快運股份有限公司快遞員；

　　宗曉東：男，24歲，原北京宅急送快運股份有限公司快遞員；

　　邢宏波：男，30歲，原北京宅急送快運股份有限公司快遞員。

　　在事實和證據面前幾名犯罪嫌疑人很快交代了自己的犯罪事實。犯罪嫌疑人説，通過運送貨物的保價多少，他們就能分辨出快遞包裹是否值錢貴重。2011年1月，他們首先看中了郭江濤的快遞包裹。

　　1月份。(貨物)到了東關點，發現裏邊是一部手機，然後我就打開了，手機拿出來了。公訴人：打開了，打開以後怎麼處理的？後來怎麼處理的？孫利民：裏邊放了個磚塊。

　　這次之後，他們膽子便大了起來，逐漸把黑手伸向了更為貴重的包裹快遞。

　　宗曉東給我打電話，打電話之後説由他派送的貨物，其中有一個貨價值挺高的，上保險也挺高的，最後讓我們過去看看。//看到那個貨之後有點兒動心了，||之後開始把包裝箱打開了，打開之後拿出幾部手機，拿出七部手機，然後放了一些石灰塊進去，最後又把箱封好，封好之後又送往發貨人。

　　孫利民交代，他們調換物品後立即原裝封好箱子，便由宗曉東把快遞送往聯通營業廳。他們每次都把掉包來的一些貴重物品交給一個名叫邢洪波的人，讓他負責銷贓，贓款便由大家平分。

　　記者：手機賣了多少錢？罪犯4：七千塊錢吧。

　　時間長了，這夥人覺得掉包物品再拿去換錢太麻煩，風險也高，不如直接侵佔貨款。於是，他們便看上了何鳳萍購買手鐲的貨款。

　　當時我和孫利民在那個新華中街博物館買了一個假的玉手鐲放上去，把那個真的拿出來之後，裝了一個包裝給客戶送過去，當時是我送的。

　　罪犯1

　　假的玉鐲放進去之後又把貨退回公司了，又以顧客拒收為由退回公司了。

　　孫利民等人的犯罪手法並不高明，被識破的可能性非常大，他們為什麼要這麼做呢？

　　我剛來兩個多月，對業務不熟，在這公司反正也，以各種方法扣錢，扣工資，扣交不上了，讓我交，交不上的話以雙倍的工資扣。

　　當時因為公司一些財務上面的虧空，迫不得已。數額比較大，補不上去後來就出於一種無奈想到走向犯罪的道路。

　　2011年4月，北京通州區人民法院開庭審理了此案。經審理，法院認為被告人孫利民、馬建麗、宗曉東的行為已經完全符合職務侵佔罪的構成要件，以職務侵佔罪追究刑事責任，分別判處三名被告人有期徒刑兩年、兩年、兩年六個月，並處了代為銷贓的被告人邢宏波有期徒刑十一個月。

　　據我們現在了解的案子，在通州區，民事案件還是比較多的。收貨人發現收到的貨物不是自個所的貨物一些，或者一些相比一些被掉包的這些情況。

　　這個行業的現狀是目前的投訴率是在全國的投訴比較高在20幾個行業中間吧， ||投訴量基本上和你的業務量是成正比例的，那就説明了你不是因為魚龍混雜小公司的這些問題，而是説整個這個行業的管理出了問題

　　整個快遞行業去年的投訴量排在各個行業的第14位，是什麼原因造成的呢？

　　快遞這個行業他的從業者基本上是相對來説比如説下崗工人，要麼比如説農村的富餘勞動力這個方面比較多，他們可能受的文化教育程度也會相對比較低一點，這樣子他們的另外從公司來了以後可能公司培訓的往往不足。

　　蔡臨寧教授在對一些快遞公司的調研中發現快遞公司的管理模式確實存在問題。

　　快遞行業目前兩種模式，一種是直營模式，一種就是加盟，對於直營模式來説應該説相對容易管理，||作為加盟店來説，他自己的流程也沒有做到很科學，他比較簡單，或者是簡單粗暴的管理方式就是我直接扣你錢就是了，這是最簡單的。你做錯我就扣你錢，做錯我就扣你錢，那這樣扣到最後可能很多員工出現負的收入了，那這樣子結果就是造成了那就會出現更惡劣的一些事件。

　　快遞物流行業由於其流動性強、變更性快的行業特點，往往在貨物運輸、人員分配上都很不穩定。作為收件人的我們在驗收貨物時一定要及時檢驗自己收到的物品。其次一定要對包裝、快遞單進行仔細查看，如果發現可疑的情況，收件人有權利拒收。剛才我們講的幾個案例都是因為快遞公司出了內鬼，貨物被人調換，在這種情況下，只要我們認真檢驗就可以避免損失。下面這個消費者遇到的情況就沒有這麼簡單了，他寄出去的貨根本就沒有到達收件人手裏就失蹤了，更糟糕的是，他這批貨還價值不菲。

　　艾先生是北京昌平區回龍觀一家貿易公司的總經理，2011年9月，他通過國內一家快遞公司回龍觀分點，寄發一批電子元器件貨物到安徽合肥。

　　11年9月13號，當時我發了五箱貨到客戶那邊去，就是合肥那邊。

　　艾先生説，考慮到貨物體積大小、快遞費用等綜合因素，他就選擇了把貨物打包成五箱寄走。快遞寄發三天后，他通過網上查詢這五箱快遞是否到達了安徽合肥。沒想到，這不查不知道，一查卻著實讓艾先生大吃一驚。

　　查詢了一下就是幾箱貨有登錄記錄，就是一箱沒有記錄。

　　艾先生考慮到有可能快遞公司因為貨物積存太多，沒法一次安排五箱快遞全部寄走，便決定再等幾天看看。

　　完了以後我們就又等了幾天，實在不行等不了，我們就上回龍觀的分點，就是他的一個收貨點，取貨的，到那個地方去(找)相關負責人核實這件事情。

　　快遞公司接到艾先生投訴後，便調取相關監控錄像對該箱貨物進行查詢。經過系列跟蹤調查，快遞公司確認這箱貨物在運送過程中被不慎丟失了。

　　後來他已經承認這個快遞是他們丟失的。

　　貨物在運送過程中被不慎丟失，快遞公司也已經過確認。那麼接下來，快遞公司就和艾先生溝通協商如何對丟失貨物進行賠償。

　　我們這貨物大概是貨值一萬六千塊錢左右，然後叫他們賠償。

　　對於艾先生提出的賠償要求，快遞公司則表示賠償應按照公司的相關流程進行。

　　負責回龍觀這個點的負責人就一直給我説，就是説按公司相關的規定走，流程走。就是説賠償運費的五倍，然後總共是105元，因為我那票貨上面寫的價格是21塊錢，最後賠償105元。

　　快遞公司在快遞單背面明確寫明了賠償條款：保價快件損毀和滅失的，按照快件本身實際損失的價值在保價金額範圍內進行賠償；未保價快件損毀和滅失的，按照快件資費的五倍賠償，最高不超高500元。了解這一情況後，艾先生總覺得憤憤不平。

　　我這個貨大概一兩萬塊錢，一萬多。按快遞費的五倍來進行賠償，包括他們快遞的合同上後麵條款，他也寫著就是説什麼幾倍幾倍，但是我肯定這樣不服。

　　背麵條款又小，他又沒給我提示説這個後面有條款。

　　艾先生覺得，一般情況下寄件人在寄發快遞時不會注意到快遞單背面的條款，而且背麵條款也非常小，不容易引起注意。其次，寄件人在填寫快遞單時沒有得到任何相關提示説要注意背麵條款等，這也使得寄件人容易忽略快遞單背麵條款。與快遞公司協商無果之下，艾先生把該快遞公司告上了房山區人民法院。

　　2012年4月北京市房山區人民法院開庭審理了此案。在案情陳述過程中，原告方律師對該公司快遞單的背麵條款提出了自己的看法。

　　我認為這個條款肯定是無效的，因為格式條款，就是説大家生活當中一般把這個條款叫做霸王條款，結合本案我們就認為他提供的快遞單上面這個條款就屬於典型的霸王條款，事先印好了，我印好沒有經過跟我商量，或者説單獨找我簽個字。你這個單子或者在上面寫一個我自願不保價，按你提供這邊，以快遞公司的條款來執行，沒有單獨的這麼去簽字。

　　面對原告方的陳述，被告方則認為原告填寫快遞單就意味著雙方已經形成合同關係，也就是説要遵守合同關繫上的條約規定。

　　第一，不同意原告訴求請求，貨運單正面已提示原告閱讀貨運單背面的提示條款，且提示托運人對重要物品(必須報價)。二，原告在貨運單托運人處簽字，代表了原告認可協議內容。簽契約寫明物品丟失後，為保價物品的最高賠償額為500元。

　　2012年4月6日，房山區人民法院對案件進行分析審理後作出判決：被告賠償原告貨物損失五百元,駁回原告其他訴訟請求。

　　格式條款就是一般的都是一種商業運作的一種固定的模式，應該説是，他是為了當事人定這個合同便利，採用了一種固定的模式，所以就是為了方便快捷，為了達到這麼一個目的。所以説他這種已經盡到了告知，提醒的義務，所以當事人應該明知，明知道被告已經告知了，原告你沒有採取保價，所以在這種情況下，應該承擔賠償責任，但是賠償責任按照雙方的約定，最高不超過500元的限額，賠償。

　　對於寄送高價的物品，清華大學的蔡臨寧副教授建議消費者最好採用保價的方式。

　　對於高價值的東西，你不能期望這個快遞公司你交了十塊錢的快遞費，然後你的貨值是一萬塊錢，丟了以後他陪給你一萬塊錢，我覺得這是非常不現實的，在這種情況下比如説一萬塊錢的貨物，我要去交接，那一定要投保，就是通過保險來解決這個問題

　　快遞市場快速膨脹的同時，行業由於準入門檻低，缺乏自律，各快遞企業服務水平及質量參差不齊，導致加盟公司同質化經營和價格戰競爭嚴重，侵犯消費者合法權益的違法行為也逐漸增多，爆倉、快件丟失問題頻發，快遞行業頻現信任危機。2012年5月1日《快遞服務》國家標準開始正式實施，填補了我國快遞領域國家標準的空白。

　　第一點可能影響比較大的，我們以前是先收貨，後簽字，現在你要先簽字後收貨，我覺得這個從制度本身是在保障我們消費者的權益，我要看我的東西到底好不好我再簽字，

　　第二個就是對於快遞的實現做了一個明確的界定，要求一定要準時送達，到底什麼叫快遞，那麼給一個準確的一個時間的界定。

　　隨著網購市場的不斷升溫。快遞業近幾年的發展可以用"一路狂飆"來形容。　不過，在"大躍進"式的發展中，種種問題也凸顯出來。拒絕驗貨、送貨不到位、貨物丟失，幾乎成了常態。去年國家郵政局收到快遞服務的申訴數量達到十萬件，較2010年增長了300%。其中快件延誤佔52%、丟失損毀佔25.3%。第三方物流服務水平若不能達到消費者當下的期望，將直接限制網購潛力的進一步釋放及互聯網經濟的進一步的升級。規範快遞業，國家標準的出臺只是第一步，要做的的還有很多。

　　感謝收看。