方便之中有不便
《人民日報》消息：近日，從深圳總部調來北京工作的黃先生拿著在深圳辦的銀行卡就近到發卡行在十里堡設置的自動取款機上取款，ATM顯示“通信故障，暫停服務”。那天，急需用錢的黃先生左右折騰，整整一個上午，連續找了六處ATM，最後才在工行北京分行的自動取款機上取到款。疲憊不堪的黃先生説：“密碼沒有錯，是跨地區交易的問題。看來還得換成北京本地卡。”
比起黃先生來，施小姐的運氣就更差了。前不久，她拿著一向用得順手的“一卡通”到西單文化廣場的自動取款機上取款。一台一台地試過去，發現都有毛病，她不甘心，決定再試一次，結果卡剛插進去就被吞了。因為沒帶身份證，當天施小姐的卡終究沒有取出來。
據説，8月中旬這些天，很多其他持卡人也遭遇了“交易失敗”或被吞卡的不快。
自1985年中國銀行在境內發行第一張長城借記卡以來，各式各樣的銀行卡就飛入了尋常百姓家。據統計，我國各類銀行卡的發卡總量已超過4億張。如今，拿著一張張小卡，到銀行轉賬，在自動取款機上取款，在飯店吃飯，去商場購物，已經成為許多人生活中重要的一部分。
然而，方便之中有不便。一方面，全國只安裝了4萬多臺ATM機，不能滿足廣大持卡人的需求，除去難找ATM的無奈，持卡人還有可能因機器故障等原因碰到ATM停止服務、吞卡，甚至取款數額不對的麻煩。另一方面，目前，我國受理銀行卡的商戶約15萬戶，安裝POS機30萬台，僅佔商業服務企業總數的2.7％，大多數中小型商業企業不能受理持卡消費，持卡消費的時間、地點、範圍受到很大限制，導致許多持卡人兜裏揣著卡而不能刷。還有一些顧客在刷卡購物時還會碰到POS機反應不靈敏，出現多扣賬、少扣賬等現象。更令人頭疼的是，銀行卡交易失敗後問題處理難，尤其是跨行糾紛，一些部門工作人員的態度讓人失望。
受卡環境需改善
目前，我國銀行卡的發卡量超過4億張，但2001年全國社會商品零售總額中通過銀行卡網絡結算的僅佔2.7％左右，有關部門表示，要通過聯網通用，使國內用卡支付的消費在5年後達到總消費額的10％，我國銀行卡業務的發展還有很大的空間。如何激活老百姓持卡消費的信心與熱情，充分發掘銀行卡業務的潛在空間已成為擺在我國各商業銀行面前的重要課題。就目前而言，關鍵是要改善我國國內銀行卡的受卡環境。
首先，要克服技術障礙，實現大範圍聯網。中國人民銀行科技司司長陳靜認為，銀行卡交易失敗的一個主要原因，是設備改造和行路系統不暢。對此，國內目前最大的銀行卡聯合組織———中國銀聯表示，將克服技術障礙，加快跨行聯網，借鑒國外先進技術和經驗，構建全國統一的銀行卡跨行交換網絡，以不斷提高跨行交換服務質量和交易成功率。此外銀聯還表示，將與醫療、交通等多種行業聯網聯合，給持卡人就醫、旅遊、繳稅費帶來方便。
其次，要調節利益分配機制。利益分配問題，涉及到發卡行、收單行、商戶和客戶多方。銀聯總裁萬建華認為，在現有的利益分配機制下受卡行收不抵支，導致了一些銀行不願意受理其他銀行的卡。特約商戶也因為每筆持卡消費的交易都要上交1％左右的手續費，害怕增加成本。最近，央行公開做出的銀行卡跨行取款合規的表示就是要解決這一問題。
第三，要進一步提高服務質量。如今，系統升級了，銀行聯網了，銀行卡跨行交易成功率提高了，老百姓可以更放心的使用銀行卡了。儘管如此，銀行卡遭“機卡”也是難免的，要解決持卡人遇到的這類麻煩，最終得落到對客戶的服務上。一些商業銀行的銀行卡部或金融卡服務中心承認，雖然多數發卡行設置了客戶服務中心，但由於受管理、技術條件以及從業人員素質等因素的限制，還不能提供全方位、互動式的服務。所以，必須要以客戶為中心，提高服務質量，尤其是要解決受理持卡人諮詢、投訴反應慢以及處理糾紛時相互推諉的問題。
或許國外銀行的一些做法值得我們借鑒：一些歐洲國家的ATM系統不僅能為客戶提供24小時的全天候服務，而且能提供24小時的維護和監控，出了問題也能得到及時解決；一些國家的服務不再停留在“站立服務”、“微笑服務”的表層，而是深層次地精心研究客戶的需求，不斷豐富信用卡的服務內容，從而極大地方便了持卡人。
業內人士認為，加入世貿組織後，我國銀行卡市場競爭在外資銀行“搶攤”後會更加激烈，國內銀行要樹立為客戶服務的整體意識，增強行際配合，針對交易出現的問題發揮好電話服務作用，及時為客戶提供及時週到的售後服務，以提高競爭能力。 （朱鋼華）
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