銀行卡業務無疑是我國加入世界貿易組織之後，中外銀行重兵爭奪的“上甘嶺”。今年3月，在上海瀟瀟春雨中成立的中國銀聯股份有限公司，顯示了中資銀行對這塊“蛋糕”志在必得的決心。
據最新公佈的統計數據，我國銀行卡的發行總量已超過4億張。然而，在發卡業務突飛猛進的同時，日漸凸顯的是我國銀行卡業對持卡人整體服務水平的相對低下。目前，銀行卡受理環境已成為我國銀行卡業務發展的瓶頸。從這個意義上説，剛誕生不久的中國銀聯任重道遠。
銀行卡業務的發展離不開銀行卡受理環境的建設
我國銀行卡業務的發展歷程，就是在央行的統一指導下，各商業銀行艱苦努力，建設銀行卡受理環境的歷程。銀行卡受理環境實際上是整個銀行卡産業的基礎設施。改善銀行卡受理環境的根本目標，就是方便持卡交易，使得持卡人無論在什麼時候、什麼地方、通過什麼交易通道，都能夠實現安全、快捷的交易。
從上世紀80年代後期各商業銀行相繼發行銀行卡以來，投入大量人力、財力、物力，為銀行卡受理環境建設奠定了基礎。目前，我國已有銀行卡受理商戶15萬個，安裝POS機30多萬台、ATM機4萬多臺。截至3月末，已聯網通用POS機8萬多臺、ATM機近3萬台；最近5年，銀行卡受理網點每年遞增51％。全國發卡量年均增長超過60％，銀行卡交易額年均增長76％。銀行卡網絡系統基本覆蓋地市級以上城市，有11家全國性商業銀行和16個城市的銀行卡信息交換中心，實現了與銀行卡總中心的聯網運行。
“空卡”、“睡眠卡”大量存在
事物的另一面也必須面對。雖然銀行卡發卡數量迅猛增長，但在實際應用上，存在著明顯的“一多”和“一少”現象。“一多”，即“空卡”、“睡眠卡”多。“空卡”、“睡眠卡”在發卡量中佔有相當比重，有的商業銀行所佔比例達到60％，甚至更多。“一少”，即直接消費額少。據一項國際信用卡專項統計，在人們日常衣食住行娛樂支出中，通過銀行卡進行個人支出的百分比在美國為25％，在香港為18％，在台灣為9％。而在去年我國銀行卡交易總額接近8.42萬億元，但大量的是存取款交易或其他轉帳交易，直接消費金額只有1280億元，所佔比例只有百分之一多。與發達國家的持卡消費比重相比，我國存在著明顯差距。
服務水平低是主要原因
民生銀行副行長魏盛鴻分析指出，造成以上現象的原因之一，是我國銀行卡業對持卡人的整體服務水平還比較低。
首先是持卡人用卡消費不方便。儘管經過多年市場的培育，銀行卡特約商戶的數量有了很大增長，但持卡人面對的持卡消費受理環境仍然有很多欠缺。如大型商業企業能夠受理，多數中小商業企業還不能受理；賓館、旅店能夠受理貸記卡、準貸記卡，一般借記卡就難以受理；同城的跨行交易容易受理，異地跨行的交易成功率就比較低。
此外，許多發卡行開發了許多基於銀行卡的代理收付業務等中間業務，比較普遍的有代收固定電話費、電費、上網費、交通違章費，代發工資、養老保險費、醫療保險費，還有“銀證通”、“銀基通”、“銀保通”、“一線通”等。其中相當多的業務是發卡行與企業聯合開發，屬特色服務産品，持卡人不得不持有多個發卡行發行的多種銀行卡或存摺，造成了銀行卡使用專用化，影響其綜合功能的發揮。
同時，對持卡人提供的服務渠道比較單一。如借記卡不給持卡人提供對賬單，而其他的對賬手段又不夠方便；多數發卡行設置了客戶服務中心，但由於受管理、技術條件以及從業人員素質的限制，不能提供全方位、互動式的服務，造成受理持卡人諮詢、投訴慢，甚至在處理跨行交易糾紛時，對持卡人相互推搪，以致使有的持卡人感覺投訴無門。例如，由於通訊系統、應用系統故障等原因，在用戶使用ATM機或POS機時，銀行給持卡人多扣賬或少扣賬以及ATM機無故吞卡的現象時有發生。儘管銀行處理這些差錯並不困難，但由於服務手段跟不上，跟客戶不能及時溝通，在相當程度上就會降低持卡人對銀行的信任度。
還有，隨著國民經濟的快速發展，人均國內生産總值的逐年增加，許多客戶表達了信用消費的需要。但由於國內缺乏統一有效的個人徵信系統，發卡投資大，經驗不足等原因，使銀行發行貸記卡顧慮重重。國內目前已經有少數銀行能夠發行貸記卡，但客戶仍然普遍感到貸記卡發行渠道少，辦卡手續繁瑣，門檻太高。目前，國內累計發行貸記卡不足100萬張，直接消費額更是微乎其微。無論發卡量還是交易量，目前還是借記卡或準貸記卡的一統天下。
要設身處地為持卡人考慮
我國銀行卡存在的“空卡”多、直接消費額少的現象，倘若不能妥善及時地解決，必然會影響持卡人的用卡積極性，不利於提升我國銀行卡産業的整體實力，進而妨礙我國銀行卡産業參與國際競爭。
我國銀行卡業只有真正從客戶的需求出發，認真分析誰是我們的客戶，客戶需要什麼服務，我們能夠給客戶提供什麼，設身處地為持卡人考慮，有針對性地解決問題，才有可能保持銀行卡産業的健康快速發展。
整合重點中間業務，真正實現“一卡通”。目前，有些地區由當地銀聯統一開發了代理收付業務的工作平臺，借助這個平臺，所有入網商業銀行均能受理統一開發的中間業務。在此基礎上，由中國銀聯對這項業務進行整合，抓住與人民生活息息相關的主要業務，為各行發行的“銀聯”標識卡在公用事業收費，網上支付、移動支付等其他多種領域的應用提供基礎平臺和相關服務，進行統一開發，而對於屬於地方性的，覆蓋面小的業務則由各商業銀行根據自身的業務需要進行處理。
缺乏完善、統一的個人徵信系統是各商業銀行開展個人消費信貸業務的瓶頸，而建立徵信系統需要社會各界的鼎力參與。我國個人徵信系統的建設已經起步。1999年，上海成立了個人信用聯合徵信系統公司，將上海各家銀行所採集的個人金融信息作為原始資料加以集中，再經過分析，形成個人信用資料。據悉，在總結上海經驗的基礎上，今年我國將啟動統一的“全國個人信用聯合徵信系統”的建設。如果系統建成，再涵蓋工商、民政、公安、證券、保險等各行業信息，將對各商業銀行發行貸記卡提供強有力的支持。（ 張未民）
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