“您好，我是‘158’，請您這邊走，請帶好您的行李，下次乘車再見。”這位説話很有禮貌的姑娘名叫李明剛，是南京火車站重點旅客候車室的一名工作人員。記者在這裡看到，小李幾乎一刻也歇不下來，為進出候車室的旅客登記、引導、遞開水、搬行李、回答問題，動作十分利索。
重點旅客候車室，是南京火車站在全國率先開闢的為老弱病殘旅客乘車提供方便的一個服務窗口，成立於2000年3月28日。與此同時，“158”班組成立。
據介紹，“158”取諧音，是“要我幫”的意思，起初只有2名隊員，現在發展到20人，全是女性。她們統一著裝，佩帶“158”工號，主要以重點旅客候車室、軟席候車室、售票車間的車票導購臺和行包車間的行包導運車為服務陣地，為需要幫助的旅客提供免費、優質服務。
在180平方米的重點旅客候車室，記者發現旅客送的錦旗挂了一墻壁，這裡一個月就能收到厚厚的一沓感謝信。隨手翻開這裡的來信登記簿，4月的情況是：表揚信8封，表揚意見31條，錦旗1面。再翻開旅客登記臺賬，5月21日的記載是：旅客239名。就是説，小李這一天平安地送走了239名重點旅客。
“這樣大的工作量吃得消嗎？”小李微笑回答：“這是一個光榮的崗位，看到這麼多需要幫助的旅客滿意地從自己的身邊離開南京，再累也不覺得。”在候車大廳，一位旅客因病躺在擔架上，準備乘下午6時20分的火車回四川老家，得知記者採訪，病人請求多寫這裡的“158”，説她們不是親人勝似親人。家住安徽宿州幾乎每月都要來南京看病的周大媽也不停地誇南京站做了一件實實在在的大好事，她説，“‘158’代表了我們乘客的根本利益。”
一位經常得到“158”幫助的老人在感謝信中這樣寫到：“火車站重點候車室不愧為全國首家，‘158’是我遇到的工作最為敬業、服務最為專業、最有人情味的車站工作人員。”
南京火車站黨委馬書記告訴記者，火車站的服務質量事關每位旅客的切身利益，也關係到服務部門的形象，“158”這種生動的服務形式拉近了老百姓與車站的距離，也成為車站的服務品牌。特別是開展“三個代表”學教活動中以來，車站以“158”工作室為抓手，公開服務電話和服務承諾，號召全站職工尤其是廣大黨員“人人都當‘158’”，現在旅客滿意率有了大幅度提升。
“流動的旅客，鐵打的‘158’”。在南京火車站熙熙攘攘的人群中，隨處可見“158”的身影。（郭奔勝 厲正宏 謝雲挺）
|
