分餐挑戰中國餐飲之後

央視國際 2003年07月10日 16:37

　　節目名稱：《分餐挑戰中國餐飲之後》

　　播出時間：2003年7月10日

　　嘉　　賓：北京全聚德集團有限責任公司董事長姜
　　　　　　　俊賢
　　　　　　　北大光華管理學院龍軍生
　　　　　　　天倫王朝飯店安學峰

　　路一鳴：觀眾朋友們好，歡迎收看商界名家。現在非典離我們越來越遠了，有人開了一句玩笑，説非典教會了中國人怎麼洗手。現在還有人説，不僅洗手，有可能非典還會教會中國人該怎麼吃飯，我手上有一個資料，説在非典期間中國飯店協會向國家質量技術監督總局申報關於中餐分餐的強制標準，這個標準還沒有被批下來，也不知道能不能被批下來，但是在申報的時候，就已經在社會上引起了強烈的反響，分餐到底能不能在中餐當中推行出來，不過我們確實能夠看到，現在周圍的人要求分餐的好像比以前多起來了，這種現象會形成趨勢嗎？這種需求的變化，又會給我們供給方，也就是飯店酒店帶來什麼樣的變化、什麼樣的影響呢？這就是我們今天要討論的話題，在我們正式開始我們討論之前，先讓觀眾朋友看一段短片了解一下分餐目前在社會上的一些情況。

　　路一鳴：好了，我們今天演播室請到了三位嘉賓，和我們一塊來討論分餐這個很有意思的話題，我身邊的這位是全聚德集團的董事長姜俊賢先生，歡迎姜先生。姜先生在全聚德有20多年的工作經歷是吧？

　　姜俊賢：應該説我正式到全聚德來工作有十年的歷史。

　　路一鳴：在中餐這個行業裏面？

　　姜俊賢：在這個行業，過去我在服務局一直分管這方面的工作。

　　路一鳴：姜先生身邊的這位是北京天倫王朝飯店的副總經理安學峰先生，歡迎安先生，安先生倒是有海歸的經歷。

　　安學峰：有過一段經歷。

　　路一鳴：我對面的這位是北大光華管理學院的教授龍軍生教授，歡迎您。

　　龍軍生：謝謝。

　　路一鳴：您關注這個行業有多長時間了？

　　龍軍生：至少有十多年了。

　　路一鳴：應該説，你們三位都是這個行業裏的專家了。在短片裏好像有一些消費者他在吃飯之前，或者準備吃飯的時候他傾向於選擇分餐，所以我很想知道在你們兩位所經營的餐館或者飯店當中分餐的人是不是比以前更多了？

　　姜俊賢：應該説比非典疫情産生以前有一定數量的增加。其實説起分餐，這次非典疫情的出現引起了廣大消費者的高度重視，引起了社會各界的重視。但是分餐這種服務方式應該説自古已經有之，我們王府井全聚德店有一幅畫，畫的是五代十國時期的韓熙載夜宴的一個場景，過去我們沒有太注意這個問題，非典疫情出現以後，我們忽然發現這畫上畫的都是實行了分餐，就是每一個官員，每一個人前面都有一個小桌，小桌上面都有自己的一份餐，説明那個時代是採取了分餐這種方式了

　　安學峰：我覺得這種分餐的方式應該是確實代表了一種衛生、先進，社會文明理念。

　　路一鳴：是這樣嗎？

　　安學峰：應該是。但是就是説從酒店來講，我覺得酒店實際上在近20年以來，應該説都一直採取分餐的方式，但是這個選擇我們可以交給客人，客人如果説他因為一些身份的需要，做一些高檔方面的宴請，可以講我們基本上都是採取分餐的方式。

　　路一鳴：剛才安總他説分餐是一個社會進步，或者文明的一個標誌性的這麼一件事物，一種行為，你同意這種説法嗎？

　　安學峰：文明不文明的標誌，我覺得是和文化有關係。很難有一個全世界統一的、超越時空的一種標準，就是説分餐一定就是文明，不見得，因為中國的吃文化，就是説經歷那麼多年，裏面有親情，就像剛説的，聚會，有時候愛面子，你不好要你的顧客，你的朋友分餐，要分餐，就不好意思，所以我很想知道在你們看來，目前逐漸增加這些要求分餐的消費者他們這種舉措會形成長期的習慣嗎？

　　龍軍生：我認為分不分餐具體形式如果有顧客需要，顧客認為這個東西有對於它有價值的話，它就能有生存價值，如果顧客認為沒有那個的話，它將來一定……比方説在九十年代我們那個時候餐飲業協會也做這個建議，當時從大吃大喝，浪費很多食品角度説，建議要提倡分餐，但是後來也是，因為市場上消費者沒有意識到這個衛生的，沒有像非典機會認識它的重要性，政府也沒有干涉，這個東西提倡一段時間自然消亡了。

　　姜俊賢：我想這應該是一個很漫長的歷史過程，我很贊成龍教授這個意見了。就是説，我們現在的飲食習慣和西方相比，它的這種文化追求，想形成的一種氛圍是不同的。而西方人他講究一種很雅很溫馨，然後你吃你的我吃我的。

　　路一鳴：這個樣子很好看。

　　姜俊賢：一家人在一起也是你吃你的我吃我的，就是所謂形成了分餐吧。而中國人吃飯是一种家庭的團聚或者朋友的團聚這樣一種感情，想通過吃飯來表達我對你的熱情，表達我的一種感情。

　　路一鳴：咱們不分彼此。

　　姜俊賢：分得太嚴格了，就覺得很淡。所以我想受這種文化的影響，説馬上有一個非典疫情出現了，從明天開始大家就都分餐了，而且試圖用一種強制的辦法，要求消費者要求企業一定要這麼做，我想可能是一件很困難的事情。

　　路一鳴：我聽您的意思好像是分餐在中國目前要馬上實行那是不可能的？

　　姜俊賢：我覺得首先要對分餐有一個準確的理解。如果把分餐理解成你吃一份我吃一份，在中國，我個人認為大概需要相當長的時間，至少，或者説很難做到。

　　路一鳴：你怎麼解釋目前現在要求分餐的人越來越多。

　　姜俊賢：我想現在要求分餐的人更多從食品防治交叉感染角度來理解。這次非典疫情出現以後，我也聽到一些順口溜，説在一起吃中午飯，叫大家齊下箸，唾液大交流。

　　龍軍生：聽起來就不衛生。

　　姜俊賢：就是大家開始意識到一個盤子裏大家都拿筷子去夾這是不衛生的，應該要改變這種消費習慣。但是，是不是説要改變這種消費習慣，就一定是你一盤我一盤，我想可能要根據我們中國的實際情況，根據我們的文化氛圍和要求。

　　安學峰：作為這種分餐制，應該實際上大家是一種衛生意識的提高，一種需求。但是這個分餐制是不是能夠達到一種100％都要求分餐，我覺得這恐怕很難説，但是由此存在而考慮更應該是什麼，大家對衛生意識提高之後，我們作為商家如何打衛生品牌的問題和概念問題。

　　路一鳴：説到這兒我忽然想起一個現象，非典期間我們都知道大街小巷中小型餐館紛紛關門。但是有兩家連鎖餐館它們生意非常火，就是麥當勞和肯德基，我不知道那個時候大家去麥當勞和肯德基，跟你平時去會有什麼樣的消費心理的反差，龍教授你覺得呢？

　　龍軍生：我覺得像這種國外來的快餐店它的經營理念中就有一條，比如麥當勞裏面它有四個字，中間有一個字就是乾淨，比如你到美國去旅行，到一個城市裏面旅行。你不認識那個地方的餐飲業，你不相信它，一般人大概70％人都是去麥當勞，去肯德基。為什麼？他知道我在家裏吃的那個肯德基，和你新的城市肯德基的質量應該是差不多，應該蠻乾淨的，如果貿然去一家中餐館，很可能吃的就有常犯的腸炎，那就有可能。

　　安學峰：我覺得它在管理當中，把所有的東西都很規範化地進行管理，就是它都有標準的東西，包括對衛生的執行，那麼在這一點上來講，從高星級的飯店來講，像五星級飯店應該説跟它是比它甚至還高。

　　路一鳴：如果説以前人們去吃洋快餐為了圖一個感覺，那麼這次非典期間人們去吃這個快餐一定因為它放心，它乾淨。我們也不是説所有的中餐館它都不乾淨，比如説我們應該相信基本上五星級酒店或者名牌企業它應該是乾淨，但是這種乾淨從來沒有作為這個企業的形象之一那麼深入人心。我還了解一個例子，就是在日本有人專門在飯店裏負責清掃馬桶。他為了證明這個馬桶是乾淨的已經清掃的非常乾淨了。這個清掃的人甚至願意舀起這個馬桶裏的水把它喝掉，這是什麼説明問題，我很想知道，你們怎麼看這種現象？

　　姜俊賢：麥當勞經營的理念它是把衛生作為它經營理念不可缺少的非常重要的一部分，反復教育職工，反復向消費者宣傳，而且在實踐上它對各種打掃衛生的程序制度規定的非常具體。

　　路一鳴：你都了解哪些細節？

　　姜俊賢：比如説它要求服務員在擦桌子的時候，左手一塊抹布，右手一塊抹布，左手是第一次的，右手是第二次的，應該先這麼擦，再這麼擦，都規定得非常具體。剛才提到的衛生間，衛生間它那個洗手池，它是有一個長把出來它要求你向醫院裏不去正手抓，用手背把它關掉，就是類似這些非常細節的問題它很重視。這樣就給消費者一個理念，哎，在麥當勞吃飯，在肯德基吃飯非常講究衛生。

　　安學峰：我記得以前我曾經跟我的一個管理人員開玩笑，他也做餐飲行業十幾年了，我説我問他一個問題，我説你幹了餐飲15年了，你知道餐飲是幹什麼的嗎？他覺得你這麼弱智的問題，還問我，他説餐飲不就給人製作很可口的飯菜，讓顧客滿意，讓他願意掏錢，然後拿來錢再去投入，再這樣。他説就這樣一個事情，我説你講得也對，但也不完全對，他説我理解餐飲是做什麼，是做進出口生意的。

　　安學峰：但是這個進出口就非常不一般，因為它是跟生命有關係，不僅僅滿足精神的需求，一種食物的需求，實際上一種精神的需求，那麼我覺得從這一點角度來講剛才正好講到麥當勞他的衛生間處理上，它的嚴格性。，

　　路一鳴：那我很想知道，為什麼我們的那個大多數的中餐館，給人留下的印象就是它菜做得好，而一定不是讓人反映出來它那兒真乾淨，説實話，我以前在我們《商界名家》的節目裏舉過全聚德的例子，當時是講你們的烤鴨的工藝多少的標準，多少的精湛，但是你要説讓我馬上講出一個全聚德真是衛生模範的例子，我還真想不出來，這是什麼原因？

　　姜俊賢：這就是我剛才説的，其實我們餐飲行業對這個廚房包括衛生間的衛生。

　　路一鳴：還有就餐環境。

　　姜俊賢：有很多衛生指標要求。那麼如果我們來找自己的差距，就是過去我們把它看成一種內部的管理制度，很少把它作為一种經營理念反復向消費者去宣傳，宣傳往往是我的菜怎麼怎麼好吃，我怎麼怎麼正宗，我的廚師怎麼棒。特別通過這次非典我覺得我們應該加強這方面的經營理念的宣傳。

　　龍軍生：從另外一個角度看就是説實際上這個乾淨衛生經營理念，為什麼要經營？關鍵乾淨，衛生也是顧客的價值，你比如低價格是一種價值，質量好、好吃是一種價值，乾淨也是一種價值，但是就是説我們現在的餐飲業的競爭，一個是傳統上是那種分散，獨立小店比較多，所以大家一直在價格上進行競爭，在好吃上進行競爭，現在還沒有把衛生，大概衛生乾淨，那是環境的氛圍當做一種競爭的優勢的地方還沒看到這一點，所以説只有非典是幫很多商家在重新思考這個問題。但又讓我想到一個例子，這是咱們中國人自己的。我們的衛生間，非常好，讓我難以想象。而且不是在大飯店，也不是在高星級的餐館，是在後海一個餐廳。這個餐廳我吃過一次飯，我去吃過一次飯，一個朋友介紹的然後我去了，去了以後我沒有想到，我一進他那個衛生間，我多少有點愕然，為什麼呢？在進衛生間之前，我們就已經被他感染了一次，他進衛生間之前是一個小橋流水，很中式化的小橋流水，旁邊有一個水幕，然後進到衛生間裏面，你感覺到那個不是一般的衛生間，像一個很好的家庭主婦把這個衛生間佈置得很溫馨，很有家和感的這麼一個衛生間，旁邊玻璃剔透，但不透明，你還能聽到外面瀑布的流水聲，坐在裏面的話外面還有幔帳，非常的溫馨，非常的優雅。你可以想一下，坐在那裏該多舒服，但是我想的不是這個，我想的是這個經營者他能把一個衛生間做到這樣一個享受的程度，你會想他做的菜能不好吃嗎？

　　路一鳴：對，他在其他方面也是可以信任。

　　安學峰：對，而且他還有更高的一招，在這個衛生間裏面放有鮮花，坐在那兒聞的鮮花的味道，哇，我對那個餐廳充滿了好感。

　　路一鳴：我覺得你是對那個衛生間充滿了好感。

　　安學峰：當然，我覺得後來我一吃它那個菜，果不其然，菜做得也非常好，也非常有自身的特點，而且非常乾淨。

　　姜俊賢：所以我們除了自己增加這種管理力度以外，設法讓消費者感覺得到我們也在採取措施。比如近年來已經開始興起的中餐的所謂明堂亮灶，那麼現在我們已經開始這樣做，就是把廚房過去是墻，消費者根本不可以看，甚至進去看，是我技術流失、保密等等，現在我們把它打掉，全部換成大玻璃，消費者可以像參觀生産工藝一樣參觀，那麼把這個墻打開，一個給消費者感覺到，我看到你是怎麼做的，我看到你廚房衛生狀況我心裏是放心的。從我們對員工的要求來説是一種無形的，過去我們靠檢查，靠監督，現在打開了，消費者天天在這裡看你怎麼做，包括廚師的服裝，我這個服裝該洗了，臟得讓客人跟消費者看著我多不衛生，多不光彩，實際上也是一種鞭策。

　　龍軍生：我就想起一個例子。就是當年日本淩志車進美國的時候，它是做高檔車、豪華車，它當時跟奔馳寶馬競爭的話它沒有任何潛力，它當時就打這個牌，它就是在那兒修車，修車的話你可以看，然後修完車我給你擦得乾乾淨淨按照你的指示，所以這樣的話，就拉了好多高檔的客人，所以後來迅速把淩志在美國豪華車市場上打開了。所以增大整個過程的透明度，讓消費者能夠看到以前看不到的價值，比方説衛生，我看見了，我就放心一點。我了解到，我們有一些餐飲企業，比如説沙鍋居，他們專門裝置了這種探頭，這個探頭不是照著殿堂，而是照著廚房，那麼前廳裏的電視播出來的是後面廚房怎麼炒這個菜，工藝怎麼樣，衛生環境怎麼樣，天天在那裏播，其實這個目的也是讓消費者看到，這個店對衛生很重視。它的操作是很規範的，那麼我們在這裡吃飯是很放心的。

　　姜俊賢：看起來增加一些投入，我認為這個投入是值得的。可能這段時間的任何投入都是一種機會成本。實際上你不要光看它單一在某一點，它也許暫時沒有帶來很大效益，但是它可能會嘗試出一條新的經營思路。這次這個疫情促使國人開始關心我們的飲食衛生問題。對經營者來説，我認為是一個好事。它給我們提供了一種強大的外在動力，就像教授講到的，過去消費者對你這方面的要求不是很高，他更注重口感、氣味、氛圍，現在把他衛生擺到非常重要的位置，因此就鞭策企業必須改進你的衛生，如果你不改進意味著被市場淘汰，

　　路一鳴：我們家旁邊還有一個小飯館它現在有一種變化，它以前不告訴大家它的原料從哪兒來，現在它明確告訴你，我的原料是從一個實力非常強的超市裏面買的，比如我的肉，我的菜，這個好像對大家也有一種吸引力？

　　安學峰：這個我覺得你講得特別對。你要把這個能夠告示出來，如果説你發現我的原材料不是從這種地方買的，我可以罰十，你敢説這樣的話那沒有必要讓他進廚房看了。

　　路一鳴：咱們再回過頭來看這個分餐制，我覺得跟分餐制同時出現的還有一種現象，就是外賣，我們剛好了解到了，北京還有一家定位不像您那麼高的連鎖的烤鴨店，在非典期間，哪怕直到現場我們節目正在播出的這一天，它的外賣的送貨量都是在增長的，不知道在全聚德是不是這樣？

　　姜俊賢：在這個非典肆虐的非常嚴重的時期，消費者都不敢出來吃飯了，所以我們加大了外送烤鴨的力度。

　　路一鳴：那個時候你一天送多少只？

　　姜俊賢：最高的時候送到一百多只。因為這是和原來相比的，原來我們這個服務也是有的，但是似乎沒有這麼大的需求，只是在春節，或者節假日星期天有一定的量。這次因為大家都不敢出來吃飯了，所以我們推出這個服務項目以後，相反超出我們預計，有一天烤不過來了。

　　路一鳴：所以當需求有變化的時候，其實我們的商家也就不斷地要調整自己滿足這種需求。這些變化擺在商家面前的時候，對商家來説它是成本會增加呢，還是會想什麼辦法來控制這個成本？比如對你來説外賣，衛生標準。

　　姜俊賢：我覺得應該全社會來為改變這個行業的衛生狀況提供支持和幫助。就我們切身的體會來説，在很多情況下，我們並不是不想改變這種衛生狀況，而是中餐的加工設備，還不能達到西餐的那種條件。你像麥當勞也好，還有包括一些西餐餐館也好，廚具設備全部都是不銹鋼的，非常乾淨，非常容易打掃衛生，看上去也很漂亮，而我們中餐是傳統的加工方式，好像我們提供設備這些廠家，似乎也不太關心説這個行業需要一些什麼，舉一個很簡單的，比如我們切菜用的墩子，我想這個東西大概用了上千年了，現在還在使用墩子，（很傳統）那這個墩子你就是再衛生，再去刷，天天拿衛生消毒液去泡，它這個木茬它終究還是有不衛生的情況存在。

　　路一鳴：我看現在家庭不是用那個塑料切菜板，那不行嗎？

　　安學峰：應該説那是非常簡單的而且非常初級的，作為飯店來講它的製作來講很大量的，所以一個家用的東西，你想象它怎麼能在我們廚房裏使用呢？現在確實我們廚房設備這方面存在很大的問題。什麼問題？就是好的設備可能是進口的，但它不符合中餐的要求，國産有些還不夠水平，再一個在製作方面，我覺得它很多的設備是需要，就著我們環境來進行設計的。我覺得現在這種廠家不太多，有，確實有，而且考慮問題不太細，像我們存放了一些保鮮盒等等這些東西，這些東西有人做，很賺錢，因為你想想我們餐飲業北京有多少家。

　　路一鳴：怎麼就沒有人做呢？

　　安學峰：有做，我不是講沒有人做。

　　龍軍生：這個源頭還是在最終消費者，最終消費者認為衛生是有價值的話，比如餐飲業就得提供，餐飲業要改善它的衛生條件，要降低成本的話，它必須要找那個合適的設備，現在問題是我們現在餐飲業還在價格上競爭，還根本想不到我要一塊什麼。你提不出，實際上你們就是將來是你設備的消費者。