家電下鄉售後體系建設迫在眉睫

　　本報記者 梁靚

　　近日，工業和信息化部、財政部、商務部、國家質檢總局發佈了關於印發《家電下鄉售後維修服務體系建設工作方案》(以下簡稱《方案》)的通知。《方案》指出，家電下鄉産品銷售的品種、數量和銷售範圍的不斷擴大，對農村家電售後維修服務工作也提出了更高的要求。為了更好地貫徹落實家電下鄉政策，鞏固、加強政策的實施效果，推進家電下鄉産品售後維修服務體系建設十分必要。

　　售後體系建設迫在眉睫

　　經過2年多的實踐，家電下鄉已經成為拉動我國經濟、改善農村居民生活的重要措施。然而，中國消費者協會發佈的《家電下鄉産品使用及售後服務狀況調查報告》顯示，家電下鄉産品在使用過程中，每8台就有1台出現過維修情況，維修服務滿意率超過七成。

　　據商務部公佈的數據顯示，截至2010年4月底，全國各地累計銷售家電下鄉産品5850萬台(部)，實現銷售額1109億元，補貼財政資金127億元。按照中國消費者協會的數據來計算，目前全國至少有731萬台下鄉産品出現過維修情況，家電下鄉售後服務體系的建設迫在眉睫。

　　其實，國家相關部委領導早已發現這一問題。去年4月，《中國電子報》記者隨工業和信息化部調研組赴浙江進行家電下鄉調研時，工業和信息化部科技司質量管理處處長何小龍就對記者説：“售後服務體系的建設是家電下鄉的一大問題。”

　　對此，工業和信息化部去年組織了一系列調研活動，對家電下鄉存在的各種問題進行了探討和研究。工業和信息化部所屬高校暑期社會實踐調查結果顯示：對於家電下鄉産品售後服務，有70%的農村消費者認為售後服務態度不好；有50%的農村消費者是由於質量問題對售後服務不滿意；有41%的農村消費者認為售後服務網點太少；有32%的農村消費者由於地處偏遠地區，認為售後網點太遠，不方便。

　　今年6月，工業和信息化部啟動了部屬7所高校大學生“家電下鄉”産品售後維修服務暑期社會實踐調查活動，力求為進一步完善有關政策措施和實施細則提供意見和建議。

　　更值得一提的是，此次《方案》已經把家電下鄉售後服務體系建設提到議事日程：第一階段，開展調研，制訂規劃。2010年3月～10月，開展多種形式家電下鄉售後維修服務現狀調研，2010年內，在調研基礎上，研究制定售後維修服務體系建設專項規劃。

　　第二階段，統籌家電下鄉售後維修服務體系建設。2010年3月啟動籌建全國家電下鄉售後維修服務平臺，2011年起開展平臺試運營，用一兩年的時間逐步完善平臺功能和數據；引導生産企業提升服務質量，合理規劃售後維修服務網點佈局，統籌建設和改造農村地區售後維修服務網點。

　　第三階段，完善規章制度，促進家電售後維修服務可持續發展。從2011年開始，爭取用2～3年的時間，不斷探索售後維修服務新模式。

　　完善家電下鄉産品三包服務規定，組織開展家電下鄉産品售後維修服務技能培訓，制定家電下鄉售後維修服務管理辦法，促進家電售後維修服務規範有序發展。

　　三大問題有待解決

　　記者在雲南、貴州等地採訪調研時，貴州省人民政府副秘書長唐德智曾經感慨地對《中國電子報》記者説：“有句話叫‘望山跑斷腿’，貴州省98%的地區為山區，農民想用上家用電器的確不容易。”據了解，許多農民從家走到家電銷售網點一般需要半天的時間，如果要尋找維修網點修家電，所需的時間就更長了。

　　記者發現，維修網點少、維修網點遠、維修週期長、維修人員素質低是目前家電新興售後服務存在的具體問題。

　　首先是網點少、距離遠。經濟越發達、産品越普及，維修網點越容易建設，越偏遠的地區網點反而更少。康佳集團股份有限公司多媒體用戶服務部副總經理謝偉錦告訴《中國電子報》記者，隨著家電下鄉的持續實施，農村平板彩電銷量增長迅速，直接帶動産品的服務需求也在同比增長。但目前農村彩電市場的售後服務一直處在“少、散、亂”狀態，特別是在平板電視這一新産品上，還是空白。

　　其次是維修週期長。維修配件供應是家電維修週期的決定因素之一，儘管家電維修網點通常儲備部分配件，但是根據維修服務的規律，廠商不可能在每個維修站免費儲備高價值的配件，維修站也沒有足夠的資金實力來儲備型號眾多、需求不一的配件。

　　最後是維修人員素質低。北京英睿得科技服務有限公司是一家專門負責售後服務業務的公司，其總裁孫曄告訴《中國電子報》記者：“農村市場家電維修從業人員學歷水平初中及初中以下的佔80%，基本上以師傅帶徒弟的方式進行培養。遇到技術問題，維修人員只能憑經驗處理，長期不能解決問題時，只能被動等待廠家的技術幫助。至於服務規範、服務禮儀、軟性服務技巧等目前是培訓的空白。”

　　第三方模式呼聲高

　　從去年開始，家電下鄉售後服務採用何種模式，是業內一直在探討的話題。目前各方積極探索新模式，主要有三種：

　　第一種是企業直接採取措施提供售後服務模式，主要集中于TCL、海爾等實力較強的大型企業；第二種是通過政府主導構建的統一維修體系，目前以湖北省為代表的試點正在積極推行；第三種是設立公共的第三方家電維修企業，目前正在積極準備之中。

　　值得注意的是，在本次《方案》中，政府並沒有硬性規定各地必須採用哪種模式，而是鼓勵各地根據自己的實際情況制定自己的運行模式，大大增加了政策實施的靈活性和可操作性。《方案》指出：各地工業和信息化主管部門，要會同有關主管部門，因地制宜，探索建立家電下鄉産品售後維修服務的經營、管理、營銷模式，提升本地服務質量。鼓勵企業針對地區特點，探索建立低成本、符合地區實際需要的售後維修服務體系。

　　對此，孫曄向《中國電子報》記者表示：“海爾是目前我國售後服務做得較好的家電企業之一，在全國擁有上千個服務網點，但是其在鄉村設置的售後服務網點可能還不到15%。所以我們有時會看到農民趕著驢車修家電的場景。”在他看來，讓第三方機構建設家電下鄉售後服務體系是比較合理的。“生産廠商在農村建立售後服務網點是不划算的。目前廠家在鄉鎮的銷售額多則幾十萬元，少則幾萬元，這不足以支撐一個售後服務網點的建立。”他説，“如果通過第三方，將眾多品牌的售後服務集中在一個平臺去做，這樣才能有效地控製成本，將售後服務網點運轉起來。”

　　青島新雅泰電器有限公司負責家電下鄉業務的于大雷也代表家電下鄉零售商對第三方的模式錶示贊同。她告訴《中國電子報》記者：“我們在農村銷售家電，肯定不能僅銷售一兩個品牌，如果有專業的維修網點能夠維修所有家電，那肯定會節省不少時間和成本。”

　　據了解，第三方售後服務業務目前主要分為三類：第一，與國美、蘇寧、宏圖三胞等大賣場進行合作，為其提供延保服務；第二，與生産廠商直接合作，第三方除為廠商提供延保服務外，還可將保修期內的服務進行外包；第三，專門為企業建立售後服務系統。